Í mörg ár töldu mörg fyrirtæki að það væri nóg að bjóða upp á „spjall“ til að þjóna viðskiptavinum. Í reynd var það sem til var algengar spurningar með samtalsviðmóti, endurtekið og takmarkað. Notandinn skrifaði spurningu og fékk alltaf sama svarið, óháð samhengi. Engin námsferill, engin aðlögun, engin flæði.
Þetta er rökfræðin á bak við hefðbundna vélmenni, sem byggja á fyrirfram skilgreindum flæðisferlum. Þau starfa innan stífra valmynda og ósveigjanlegra textablokka. Þau eru auðveld í uppsetningu og fljót að koma í gang, en enn hraðari til að valda gremju. Einföld frávik frá fyrirhugaðri leið er jú nóg til að notandinn lendi í almennum svörum eða, verra, hinni óttalegu villuboðum: „Fyrirgefðu, ég skildi ekki.“
Með tilkomu stórfelldra tungumálamódela (e. Large-Scale Language Models, LLM) hefur þetta viðhorf breyst. Í stað þess að fylgja föstum slóðum hefur gervigreind byrjað að vinna úr náttúrulegu tungumáli í rauntíma. Þetta þýðir að hún skilur breytileika í ásetningi, aðlagar viðbrögð sín að samhenginu og viðheldur samræmi jafnvel þegar notandinn ákveður að skipta um umræðuefni eða fara aftur á fyrri stig samtalsins.
Það er engin þörf á að endurræsa flæðið. Það verður ekkert gagnatap. Það verður engin frysting við fyrstu undantekningu. Með hverri samskiptum endurskipuleggur líkanið upplýsingarnar og heldur samræðunum lifandi, fljótandi og greindarlegum.
Þessi möguleiki þýðir þrjá lykilþætti: sömu inntaksgögn, margvísleg möguleg úttak; sama viðskiptamarkmið, margar tungumálaaðferðir; og sama athyglisspann, sem leiðir til minni núnings og meiri viðskipta.
Munurinn í framkvæmd
Á mikilvægum sviðum eins og þjónustu við viðskiptavini, innheimtu og sölu er þessi breyting lykilatriði. Munurinn á því að klára samning eða missa af tímasetningunni liggur í getu gervigreindarinnar til að halda áfram röksemdafærslu sinni án þess að trufla flæðið.
Ímyndaðu þér viðskiptavin sem spyr um afborgunargreiðslu. Í hefðbundnum spjallþjóni neyðir hver breyting á verðmæti notandann til að endurræsa ferlið. LLM kerfi (Loadable Lifetime Management) hins vegar skilur breytinguna, aðlagar tilboðið og heldur áfram samningaviðræðum. Hver mínúta sem sparast eykur líkurnar á að samningnum verði lokið.
Þar að auki, þó að föst flæði hljómi vélrænt og endurtekið, þá skila háþróuðum líkönum einstökum viðbrögðum í hverju samtali. Notandinn finnst hann ekki vera að hlusta á handrit, heldur taka þátt í raunverulegum samræðum. Jafnvel þótt tölurnar og upplýsingarnar séu stöðugar, þá er samskiptamátinn mismunandi. Þessi mannvæðing á umræðunni er það sem aðgreinir gervigreind frá einfaldri sjálfvirkni.
Sannleikurinn er sá að mörg fyrirtæki starfa enn með „valmyndum“ sem eru dulbúnar sem gervigreind. Hins vegar átta neytendur sig fljótt á því þegar þeir eru að tala við eitthvað sem endurtekur einfaldlega fyrirfram forrituð svör. Aftur á móti skila samskipti byggð á LLM-kerfum krafti, sveigjanleika og mælanlegum viðskiptaárangri.
Það sem markaðurinn þarf að skilja er einfalt: þjónusta við viðskiptavini getur ekki lengur verið endurtekin; hún þarf að vera snjöll.
Þetta þýðir að hætta þarf að nota rökfræðina „flýtileiðir“ sem aðeins gefur til kynna nýsköpun en skapar ekki raunverulegt verðmæti. Neytendur nútímans sjá þegar hvenær þeir standa frammi fyrir stífum samskiptum og sætta sig ekki lengur við að sóa tíma í að vafra um endalausar valmyndir. Þeir búast við sveigjanleika, skýrleika og, umfram allt, svörum sem eru skynsamleg í þeirra sérstöku samhengi.
Fyrirtæki sem enn krefjast þess að nota kyrrstæða spjallþjóna, sem byggja á föstum flæði, eru ekki aðeins tæknilega á eftir: þau eru að missa af viðskiptatækifærum. Sérhver pirraður viðskiptavinur er trufluð samningaviðræður, glötuð greiðsla, seinkað sala. Á hinn bóginn breyta þau sem taka upp LLM-kerfi hverri samskiptum í tækifæri til að byggja upp tengsl, draga úr núningi og auka viðskipti í rauntíma.
Í grundvallaratriðum snýst þetta ekki bara um að tileinka sér nútímalegri tækni. Það snýst um að ákveða hvort fyrirtækið vilji bjóða upp á upplifun sem virðir tíma og greind viðskiptavinarins. Og á þessu stigi er enginn millivegur: annað hvort þróast þjónusta við viðskiptavini í átt að snjöllum samræðum eða hún festist í fortíð endurtekinna svara og takmarkaðra niðurstaðna.
Spurningin er enn: hefur þjónusta við viðskiptavini færst út fyrir vinnuflæðið eða er hún enn föst í valmyndum?
Danielle Francis er framkvæmdastjóri Fintalk, leiðandi fyrirtækis í Brasilíu sem sérhæfir sig í samræðutækni með gervigreind. Netfang: finatalk@nbpress.com.br
