Luciano Costa, soustanovitelj Setrion in Milldesk Help Desk Software
Sprejetje inteligentne avtomatizacije v platformah za upravljanje storitev IT (ITSM) spreminja način, kako brazilska podjetja upravljajo svoje servisne mize. Zaradi potrebe po agilnosti in učinkovitosti organizacije iz različnih sektorjev prehajajo na rešitve v oblaku (SaaS), ki vključujejo avtomatizirane tokove.
In čas za to je ugoden: svetovni trg inteligentnih orodij za upravljanje storitev IT predvideva letno rast 9,4% do leta 2028, ki jo poganja povečanje obsega klicev, hibridno delo in pritisk za zmanjšanje stroškov ter boljšo uporabniško izkušnjo.V Braziliji se ta trend krepi s praktično 97% vodilnih delavcev IT, ki načrtujejo izboljšanje svojih procesov ITSM naslednje leto, avtomatizacija pretoka pa se pojavlja med glavnimi pobudami v tej smeri.Obstaja jasen premik k bolj agilnim, proaktivnim in strateškim servisnim mizam, ki jih izkoriščajo tehnologije avtomatizacije (SaaS brez zanašanja na umetno inteligenco z omembami in hitro državno inteligenco.
Avtomatizacija za hitrejši in natančnejši odziv
V tradicionalnih modelih je servisni center deloval večinoma reaktivno (Prišlo je do incidenta, vozovnica je bila odprta ročno, nato pa je bila težava posredovana. Danes je s podporo avtomatizacije ta cikel postal veliko bolj dinamičen. Sistemi za spremljanje, integrirani z ITSM, lahko zaznajo okvare in samodejno odprejo klice, pri čemer že dodelijo vsak incident pravemu strokovnjaku za reševanje.
To odpravlja zamude pri začetnem pregledu in zagotavlja, da se kritična vprašanja napadejo takoj, pogosto še preden se uporabniki tega sploh zavejo. Podobno se rutinske zahteve za storitve razdelijo in samodejno razvrstijo po prednosti, pri čemer se upoštevata nujnost in zapletenost vsake zahteve (sporazumi o ravni storitev).
Industrijski analitiki poudarjajo, da je avtomatizacija IT že postala strateška prednostna naloga v sodobnih organizacijah. Ta pridobitev hitrosti in natančnosti storitev je ključnega pomena v scenariju, kjer lahko motnje pomenijo znatne finančne in operativne izgube. Vsaka minuta šteje, dobro zasnovani avtomatizirani tokovi pa zagotavljajo, da se nujni klici ne pozabijo v vrsti.
Druga pomembna točka inteligentne avtomatizacije je drastično zmanjšanje ponavljajočih se klicev.Navadne naloge (kot so ponastavitev gesla, sprostitev dostopa VPN ali razjasnitev pogostih dvomov (zdaj jih je mogoče rešiti brez neposrednega človeškega posredovanja. Številna podjetja so uvedla samopostrežne portale in inteligentne baze znanja, kjer uporabniki najdejo rešitve po korakih ali komunicirajo s klepetalnimi roboti in avtomatiziranimi skripti. To se odraža v kazalnikih: v okoljih, ki so sprejela avtomatizacijo v podporo, je dosledno zmanjšanje podvojenih vstopnic, na primer razbremenitev obsega dela na prvi stopnji.
Servisna miza kot strateški center
Z odpravo ponavljajočih se ročnih nalog in pospeševanjem odzivnih časov vodje IT-jev repozicionirajo servisno mizo kot strateško področje znotraj organizacije.Avtomatizirana tehnična podpora in “intelligentй se ne osredotočata le na gašenje požarov, temveč na preprečevanje težav in dodajanje vrednosti podjetju.
Analiza podatkov in orodja za stalno spremljanje omogočajo prepoznavanje vzorcev napak, predvidevanje ozkih grl in proaktivno izvajanje preventivnega vzdrževanja Tako IT preneha delovati le reaktivno in prevzame vlogo varuha operativne kontinuitete.
Izkušnje notranjih zaposlenih se bistveno izboljšajo: s hitrejšimi, večkanalnimi in prilagojenimi storitvami & OSS, ki jih omogočajo sistemske integracije in samodejni tokovi, lahko zaposleni brez frustracij rešijo svoje IT zahteve in tako ohranijo svojo produktivnost.
To neposredno vpliva na organizacijske kazalnike (manj izpadov pomeni manj prekinitev poslovnih dejavnosti, učinkovita podpora pa povečuje zadovoljstvo notranjih uporabnikov, vključno s prispevanjem k ohranjanju talentov in podobe IT deležnikom. Inteligentna služba za storitve ustvarja vrednost za organizacijo kot celoto, kar zagotavlja kontinuiteto in zanesljivost storitev IT (ki so temeljni elementi za vsako pobudo za digitalno preobrazbo.
Navsezadnje podporno območje ni več obravnavano kot stroškovno središče “deleaver ofй klicev in deluje kot inovacijski agent, ki zagotavlja vpoglede (prek podatkov o klicih) za izboljšave procesov in usklajevanje s poslovnimi strategijami.
Stave na avtomatizacijo servisnih miz ne izboljšujejo le oddelka, temveč krepijo celotno organizacijo za izzive digitalnega gospodarstva.In brazilski menedžerji vse bolj vidijo to realnost: inteligentne servisne mize, podprte z avtomatizacijo procesov, prenehajo biti tehnološko razkošje, da postanejo nepogrešljiv strateški steber za uspeh in nenehne inovacije podjetij.
