WhatsApp že zdavnaj ni več le prostor za hitre klepete med prijatelji in družino. Danes je tudi trgovina, služba za pomoč strankam in celo blagajna. V Braziliji 95 % podjetij že uporablja platformo za interakcijo s strankami, kažejo podatki Mednarodne podatkovne korporacije (IDC).
Logika je biti tam, kjer je potrošnik: zagotavljanje odlične storitve, prodaja, reševanje poizvedb, izmenjava izdelkov in vzdrževanje aktivne poprodajne storitve. Za podporo vsemu temu se tehnologija zanaša na avtomatizacijo. Pojavljajo se nova orodja in uporaba umetne inteligence (UI) za ublažitev napak in prihranek človeškega časa.
»Največja prednost WhatsAppa je zbliževanje podjetij in strank. S pravimi funkcijami izboljša uporabniško izkušnjo in podjetja ozavešča o zahtevah trga,« pravi Alberto Filho, izvršni direktor podjetja Poli Digital, ki se ukvarja z avtomatizacijo prodajnih kanalov s sedežem v Goiásu.
Med razvitimi rešitvami izstopa funkcija samodejnega povzetka pogovorov, ki lahko strne mesece zgodovine interakcij v le nekaj vrstic. Ta funkcionalnost je bila ustvarjena posebej za ekipe, ki si delijo podporo strankam, saj omogoča novemu članu hitro razumevanje zgodovine stikov. »Naša tehnologija olajša prenos med podporo in prodajo, s čimer je prenos informacij med različnimi področji učinkovitejši in zagotavlja kontinuiteto v odnosu s strankami,« pojasnjuje Guilherme Pessoa, vodja trženja.
Druga inovacija je razporejanje sporočil, ki odpravlja potrebo po papirnatih zapiskih ali pomnjenju. Gumb za popravi/izboljšaj sporočilo vam omogoča, da pred pošiljanjem izboljšate besedila, pri čemer prilagodite vse od črkovanja do tona glasu, ki je lahko prijazen, formalen ali prepričljiv.
»Moč WhatsAppa je prav v tem, da združuje stranke in podjetja v istem prostoru. S temi novimi možnostmi je mogoče to povezavo spremeniti v kakovostno izkušnjo in konkurenčno prednost,« pojasnjuje izvršni direktor Poli Digitala.
Velika stava pa je na PoliGPT, generativno umetno inteligenco, zasnovano za mala in srednje velika podjetja. Z njo imajo stranke Poli dostop do premium računa na glavnih pogovornih platformah umetne inteligence, kar jim omogoča načrtovanje trženjskih kampanj, ustvarjanje prepričljivih sporočil za množično pošiljanje in razvoj naprednejših komunikacijskih strategij z inteligentno podporo, vse na enem mestu.
Na voljo so tudi pametne funkcije za zaključevanje pogovorov z avtomatizacijo, ki zabeleži razlog za konec pogovora in omogoči ponovno trženje. »To ustvarja priložnosti za prihodnje sodelovanje strank,« poudarja Guilherme Pessoa, vodja trženja v podjetju.
Za Alberta Filha je sprememba strukturna. »Avtomatizacija poleg povečanja učinkovitosti predstavlja tudi način za ohranjanje bližine in doslednosti s stranko. Ko podjetje razume njeno zgodovino in vedenje, postane vez močnejša in trajnejša.«
Po oceni vodstva vpliv daleč presega operativno učinkovitost: sprememba je strukturna. »Avtomatizacija pomeni skrajšanje razdalj, ohranjanje bližine in povečanje prodaje. Bolj ko podjetje razume zgodovino in vedenje strank, bolj dosledna postaja ta povezava,« zaključuje.
