E-trgovina je eden najhitreje rastočih sektorjev na svetu. Zaradi naraščajočega povpraševanja po spletnem nakupovanju podjetja iščejo nove načine, kako izstopati na vse bolj konkurenčnem trgu. Eden od teh načinov je pogovorna e-trgovina.
Pogovorna e-trgovina je pristop, ki uporablja tehnologijo sporočanja za ustvarjanje bolj prilagojene in interaktivne nakupovalne izkušnje. Za razliko od tradicionalnih metod e-trgovine, kjer je stranki predstavljen seznam izdelkov in cen, pogovorna e-trgovina stranki omogoča pogovor z virtualnim asistentom, ki ji lahko na primer pomaga najti pravi izdelek in odgovori na vsa morebitna vprašanja.
Osnove pogovornega e-trgovanja
Pogovorna e-trgovina je oblika e-trgovine, ki uporablja komunikacijo v realnem času, da strankam pomaga pri sprejemanju premišljenih nakupnih odločitev. Strankam omogoča interakcijo s spletno trgovino prek klepetalnega robota, virtualnega asistenta ali druge vrste pogovorne programske opreme.
To tehnologijo je mogoče uporabiti v različnih fazah nakupnega procesa, od raziskovanja izdelka do zaključka nakupa. Na primer, klepetalni robot lahko pomaga stranki najti pravi izdelek glede na njene potrebe in želje. Poleg tega lahko zagotovi informacije o razpoložljivosti izdelka, cenah, možnostih dostave in še veliko več.
Pogovorno e-trgovanje se lahko uporablja tudi za zagotavljanje podpore strankam. Stranke lahko s klepetalnim robotom ali virtualnim asistentom dobijo odgovore na pogosta vprašanja, kot so informacije o pravilih vračila ali garancijah za izdelke.
Ena glavnih prednosti pogovornega e-trgovanja je, da lahko izboljša uporabniško izkušnjo. Stranke lahko hitro in enostavno dobijo informacije in podporo, ne da bi morale brskati po zapletenem spletnem mestu ali čakati na odgovor po e-pošti. Poleg tega je mogoče tehnologijo prilagoditi specifičnim potrebam vsake stranke, kar lahko poveča zvestobo in prodajo.
Skratka, pogovorno e-trgovanje je obetavna tehnologija, ki lahko podjetjem pomaga izboljšati uporabniško izkušnjo in povečati prodajo. Zaradi naraščajočega povpraševanja po učinkovitejših in prilagojenih rešitvah e-trgovine bo ta tehnologija v prihodnjih letih verjetno še naprej pridobivala na priljubljenosti.
Vključene tehnologije
Klepetalni roboti in virtualni asistenti
Klepetalni roboti in virtualni asistenti so tehnologije, ki uporabljajo umetno inteligenco za pogovor z uporabniki na naraven in prijazen način. Te tehnologije so sposobne razumeti namere uporabnikov in jim zagotoviti natančne in ustrezne odgovore.
Klepetalni roboti in virtualni asistenti se pogosto uporabljajo v pogovornem e-trgovanju, saj uporabnikom omogočajo hitro in učinkovito nakupovanje, postavljanje vprašanj in reševanje težav. Poleg tega je te tehnologije mogoče integrirati v različne komunikacijske kanale, kot so družbeni mediji, aplikacije za sporočanje in spletna mesta.
Umetna inteligenca
Umetna inteligenca je tehnologija, ki omogoča strojem, da se učijo in samostojno sprejemajo odločitve. V kontekstu pogovornega e-trgovanja se umetna inteligenca uporablja za analizo podatkov, prepoznavanje vzorcev in napovedovanje vedenja uporabnikov.
Z umetno inteligenco je mogoče prilagoditi uporabniško izkušnjo ter ponuditi izdelke in storitve, ki ustrezajo njihovim potrebam in željam. Poleg tega se umetna inteligenca lahko uporablja za avtomatizacijo procesov, zmanjšanje stroškov in povečanje poslovne učinkovitosti.
Obdelava naravnega jezika
Obdelava naravnega jezika je tehnologija, ki omogoča strojem razumevanje in ustvarjanje naravnega jezika. V kontekstu pogovornega e-trgovanja se obdelava naravnega jezika uporablja za razumevanje uporabnikovih namenov in zagotavljanje ustreznih odzivov.
Z obdelavo naravnega jezika je mogoče ustvariti klepetalnice in virtualne asistente, ki se z uporabniki pogovarjajo na naraven in prijazen način. Poleg tega se ta tehnologija lahko uporablja za analizo občutkov in čustev uporabnikov, kar podjetjem omogoča, da ponudijo bolj empatično in prilagojeno storitev za stranke.
Platforme za pogovorno e-trgovino
Pogovorne platforme za e-trgovino so orodja, ki strankam omogočajo interakcijo s podjetji na bolj naraven in intuitiven način z uporabo naravnega jezika, kot da bi se pogovarjale s prijateljem ali družinskim članom. Te platforme uporabljajo tehnologije, kot so klepetalni roboti, virtualni asistenti in umetna inteligenca, da bi razumele potrebe strank in jim v realnem času zagotovile ustrezne odgovore.
Takojšnje sporočanje
Aplikacije za takojšnje sporočanje so ena glavnih platform za pogovorno e-trgovino. Strankam omogočajo stik s podjetji prek priljubljenih aplikacij za sporočanje, kot so WhatsApp, Facebook Messenger in Telegram. Podjetja lahko uporabljajo klepetalnice za odgovarjanje na vprašanja strank in zagotavljanje informacij o izdelkih, storitvah in promocijah.
Poleg tega takojšnje sporočanje podjetjem omogoča pošiljanje prilagojenih sporočil strankam na podlagi njihove zgodovine nakupov, preferenc in vedenja brskanja. To lahko poveča stopnjo konverzije in zvestobo strank.
Glasovne aplikacije
Glasovne aplikacije so še ena rastoča platforma za pogovorno e-trgovino. Strankam omogočajo interakcijo s podjetji prek virtualnih asistentov, kot so Amazonova Alexa, Google Assistant in Applov Siri. Stranke lahko s pomočjo glasovnih ukazov postavljajo vprašanja, opravljajo nakupe in pridobivajo informacije o izdelkih in storitvah.
Glasovne aplikacije so še posebej uporabne za ljudi z okvaro vida ali motoričnih sposobnosti, ki imajo lahko težave pri interakciji s tradicionalnimi uporabniškimi vmesniki. Poleg tega podjetjem omogočajo, da ponudijo bolj prilagojeno in priročno nakupovalno izkušnjo, prilagojeno individualnim potrebam vsakega kupca.
Skratka, platforme za pogovorno e-trgovino so rastoči trend na trgu e-trgovine, saj ponujajo bolj naraven in intuitiven način interakcije s strankami. Podjetja, ki sprejmejo te platforme, lahko izboljšajo uporabniško izkušnjo, povečajo stopnjo konverzije in zvestobe ter izstopajo od konkurence.
Strategije izvajanja
Sodelovanje strank
Za izvajanje učinkovite pogovorne strategije e-trgovine je bistveno, da se podjetja osredotočijo na angažiranje strank. To pomeni, da morajo biti klepetalni roboti zasnovani tako, da zagotavljajo naravno in privlačno pogovorno izkušnjo. Klepetalni roboti bi morali biti sposobni razumeti potrebe strank in jim nuditi koristne in ustrezne odgovore.
Poleg tega je pomembno, da podjetja svojim strankam ponudijo podporo v realnem času. To pomeni, da bi morali biti klepetalni roboti na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu, da bi zagotovili takojšnjo podporo strankam. To pomaga povečati zadovoljstvo strank in zvestobo blagovni znamki.
Prilagajanje izkušenj
Druga pomembna strategija izvedbe za pogovorno e-trgovino je personalizacija izkušnje. To pomeni, da bi morali biti klepetalni roboti sposobni zagotavljati prilagojena priporočila glede na zgodovino nakupov in vedenje strank.
Poleg tega se morajo klepetalni roboti znati prilagoditi komunikacijskim preferencam strank. To lahko vključuje sposobnost pogovora v različnih jezikih ali sposobnost komunikacije z uporabo emojijev in slenga.
Optimizacija konverzij
Nenazadnje bi se morala podjetja pri izvajanju pogovorne strategije e-trgovine osredotočiti na optimizacijo konverzij. To pomeni, da bi morali biti klepetalni roboti zasnovani tako, da spodbujajo stranke k dokončanju nakupa ali izvedbi določenega dejanja, kot je naročnina na e-poštni seznam.
Klepetalni roboti bi morali biti sposobni zagotavljati tudi koristne informacije o izdelkih in storitvah, kot so cene in razpoložljivost. To pomaga povečati zaupanje strank v blagovno znamko in spodbuja k zaključku nakupa.
Izzivi in premisleki
Zasebnost in varnost
Eden glavnih izzivov, s katerimi se sooča pogovorno e-trgovanje, je zagotavljanje zasebnosti in varnosti uporabniških podatkov. Ker pogovori potekajo v realnem času, je treba zagotoviti, da tretje osebe ne prestrežejo ali dostopajo do informacij. Poleg tega je pomembno, da podjetja, ki ponujajo tovrstne storitve, upoštevajo zakone o varstvu podatkov, kot je Splošni zakon o varstvu podatkov (LGPD).
Za zagotovitev zasebnosti in varnosti podatkov se podjetjem priporoča, da sprejmejo ukrepe, kot so šifriranje pogovorov, preverjanje pristnosti uporabnikov in izvajanje strogih varnostnih politik.
Integracija z obstoječimi sistemi
Drug izziv, s katerim se sooča pogovorno e-trgovanje, je integracija z obstoječimi sistemi. Številna podjetja že imajo sisteme za pomoč strankam, kot so klepetalni roboti in klicni centri, zato je pomembno, da se pogovorno e-trgovanje integrira s temi sistemi, da bi ponudilo popolnejšo in učinkovitejšo izkušnjo storitev za stranke.
Za zagotovitev učinkovite integracije je pomembno, da podjetja vlagajo v tehnologije, ki omogočajo integracijo različnih sistemov, kot so API-ji in spletni kavlji.
Kulturne in jezikovne ovire
Nenazadnje kulturne in jezikovne ovire predstavljajo tudi izziv za pogovorno e-trgovino. Ker se ta vrsta storitve ponuja v različnih državah in regijah, je pomembno, da so podjetja pripravljena na soočanje s kulturnimi in jezikovnimi razlikami svojih uporabnikov.
Za premagovanje teh ovir je priporočljivo, da podjetja vlagajo v tehnologije strojnega prevajanja in ekipe za pomoč strankam, ki so sposobne komunicirati v različnih jezikih in razumeti kulturne razlike uporabnikov.
Zgodbe o uspehu na trgu
Pogovorna e-trgovina se je izkazala za učinkovito strategijo za izboljšanje uporabniške izkušnje in povečanje prodaje. Spodaj je nekaj zgodb o uspehu na trgu:
Primer 1: Revija Luiza
Magazine Luiza je eden največjih trgovcev na drobno v Braziliji in je investiral v tehnologije za izboljšanje uporabniške izkušnje. Leta 2018 je podjetje predstavilo platformo »Magalu Assistant«, ki s pomočjo umetne inteligence pomaga strankam pri nakupih.
S platformo lahko stranke postavljajo vprašanja o izdelkih, cenah in drugih pomembnih informacijah. Poleg tega lahko virtualni asistent strankam pomaga tudi pri dokončanju nakupov, tako da jim ponudi možnosti plačila in dostave.
Platforma je bila uspešna in je podjetju pomagala povečati spletno prodajo za več kot 60 %.
Primer 2: Havaianas
Havaianas je brazilska blagovna znamka japonk, znana po vsem svetu. Leta 2019 je podjetje lansiralo platformo »Havaianas Express«, ki strankam omogoča nakup izdelkov neposredno prek WhatsAppa.
S platformo lahko stranke izbirajo izdelke, plačujejo in spremljajo stanje naročila neposredno prek aplikacije za sporočanje. Poleg tega platforma ponuja tudi prilagojeno podporo, ki strankam omogoča postavljanje vprašanj in prejemanje priporočil za izdelke.
Platforma je bila uspešna in je podjetju pomagala povečati spletno prodajo za več kot 40 %.
Primer 3: Natura
Natura je brazilsko kozmetično podjetje, ki je investiralo v tehnologije za izboljšanje uporabniške izkušnje. Leta 2020 je podjetje predstavilo platformo »Natura Conecta«, ki uporablja umetno inteligenco za pomoč strankam pri nakupih.
S platformo lahko stranke postavljajo vprašanja o izdelkih, prejemajo prilagojena priporočila in opravljajo nakupe neposredno prek WhatsAppa. Poleg tega platforma ponuja tudi prilagojeno storitev za stranke, ki strankam omogoča postavljanje vprašanj in prejemanje tehnične podpore.
Platforma je bila uspešna in je podjetju pomagala povečati spletno prodajo za več kot 50 %.
Prihodnji trendi in inovacije
Pogovorna e-trgovina je nenehno razvijajoče se področje, kjer se redno pojavljajo novi trendi in inovacije. Tukaj je nekaj prihodnjih trendov in inovacij, ki jih lahko pričakujemo na tem področju.
– Umetna inteligenca (UI) in strojno učenje: UI in strojno učenje sta hitro rastoči področji s potencialom, da popolnoma preoblikujeta pogovorno e-trgovino. UI se lahko uporablja za ustvarjanje pametnejših, bolj prilagojenih klepetalnih robotov, ki lahko bolje razumejo potrebe strank in zagotavljajo natančnejše odgovore. Poleg tega se strojno učenje lahko uporablja za nenehno izboljševanje uporabniške izkušnje z učenjem iz prejšnjih interakcij s strankami in prilagajanjem njihovim potrebam v realnem času.
– Obogatena resničnost (AR): AR je nova tehnologija, ki jo je mogoče uporabiti za izboljšanje uporabniške izkušnje v pogovornem e-trgovanju. Stranke lahko na primer z AR vizualizirajo izdelke v svojih domovih, preden opravijo nakup, kar lahko pomaga zmanjšati vračila in izboljšati zadovoljstvo strank.
Pogovorna plačila: Pogovorna plačila strankam omogočajo, da nakupe opravijo in plačajo neposredno prek klepetalnega robota. To lahko strankam precej olajša in poenostavi postopek nakupa, saj jim ni treba zapustiti aplikacije za sporočanje ali spletnega mesta za izvedbo plačila.
– Glasovni in virtualni asistenti: Virtualni asistenti in glasovna tehnologija postajajo vse bolj priljubljeni in se lahko uporabljajo za izboljšanje uporabniške izkušnje v pogovornem e-trgovanju. Stranke lahko na primer s svojim glasom opravijo nakup ali sledijo naročilu, kar lahko postopek pospeši in olajša.
Z nenehnim razvojem tehnologije se bo verjetno pojavilo še veliko več trendov in inovacij v pogovornem e-trgovanju. Ko bodo te tehnologije postale naprednejše in široko sprejete, je pomembno, da so podjetja pripravljena na njihovo prilagoditev in vključitev v svoje strategije e-trgovine.
