Odzivni čas: odločilni dejavnik pri spletni nakupovalni izkušnji

Glede na raziskavo CX Trends 2024, ki jo je izvedla Octadesk V sodelovanju z mnenjem se idealni odzivni čas razlikuje glede na kontaktni kanal. “Današnji potrošniki so navajeni hitrih in dinamičnih rešitev. Ni več dovolj imeti najboljši izdelek ali storitev. Podjetja morajo zagotoviti, da je storitev agilna, učinkovita in predvsem dostavljena na platformo, kjer je stranka,” pojasnjuje Rodrigo Ricco, ustanovitelj in generalni direktor Octadeska.

Raziskava, ki je vključevala več kot dva tisoč spletnih potrošnikov, je razkrila pričakovanja glede odzivnega časa na različnih kanalih. 35 % anketirancev pri uporabi aplikacij za sporočanje, kot je WhatsApp, in 29 % pri kontaktiranju prek družbenih omrežij, kot sta Facebook in Instagram, pričakuje odgovor V do petih minutah. Za kanale, kot so spletni klepet (41 %) in telefon (43%), je pričakovanje še bolj takojšnje: potrošniki pričakujejo, da bodo postreženi v minuti. “Spoštovanje teh odzivnih časov je bistveno za zagotovitev dobre izkušnje in preprečevanje, da bi se potrošnik preselil v konkurenco. Z digitalizacijo je lahko vsaka zamuda draga, tako glede zvestobe kot podobe blagovne znamke,” krepi Ricco.

Če je stik vzpostavljen prek e-pošte, raziskava kaže, da je 25% anketirancev pripravljenih čakati Do ene ure z vrnitvijo. Vendar pa lahko vsaka daljša zamuda ogrozi odnos s stranko in neposredno vpliva na ponovni odkup. “Če odzivni čas potrošnikov ne izpolni pričakovanj, bi lahko bil odkup ogrožen. V digitalnem svetu, kjer je vse le en klik stran, čas ni le denar, ampak tudi zaupanje in zvestoba,” poudarja Ricco.

Odzivni čas: konkurenčna prednost
Odzivni čas vključuje veliko več kot preprost interval med stikom in razrešitvijo povpraševanja. Zajema pripravljenost, okretnost in učinkovitost opravljene storitve. Podjetja, ki vlagajo v skrajšanje odzivnega časa, v praksi izboljšujejo nakupovalno izkušnjo in zagotavljajo zvestobo svojih strank.

“V okolju, kjer ima potrošnik popoln nadzor nad svojo izbiro, postane hitrost storitve konkurenčna prednost, tako da so podjetja vedno pred pričakovanji strank, kar zagotavlja, da je vsaka interakcija tekoča, učinkovita in predvsem zadovoljiva,” zaključuje specialist.