Raziskava Freshworks razkriva vse večje sprejemanje umetne inteligence med strokovnjaki za pomoč strankam

Globalna raziskava Freshworks, podjetja za programsko opremo za upravljanje podjetij, ki ga vodi umetna inteligenca (AI), je pokazala, da večina strokovnjakov za pomoč strankam (CX) že uporablja AI v svojih delovnih rutinah.

Glede na raziskavo 64% strokovnjakov CX uporablja orodja, izboljšana z AI, vsaj enkrat na mesec, 57% pa jih uporablja tedensko.Vendar pa drugi oddelki prednjačijo pri sprejemanju tehnologije: IT (89%), trženje (86%), HR (77%) in prodaja (74%).

Študija je bila izvedena z več kot 7000 strokovnjaki, vključno z nosilci odločanja in višjimi menedžerji iz 12 držav, ki je zajela 1500 udeležencev iz Brazilije, Mehike in Kolumbije.

Ključne naloge, ki se izvajajo s pomočjo orodij AI, kot je Freddy iz Freshworks, vključujejo analizo besedila (38%), ustvarjanje vsebine (37%) in analizo podatkov (35%).Glavni razlogi za sprejetje tehnologije so povečana kakovost dela (59%) in produktivnost (50%).

Kljub prednostim še vedno obstaja nezaupanje v AI: 48% strokovnjakov CX meni, da nima varnosti, 41% pa opozarja na nepredvidljivost tehnologije kot skrb.

Intervjuvani strokovnjaki CX so navedli, da uporaba umetne inteligence v povprečju prihrani 3 ure in 18 minut na teden, kar poenostavi in avtomatizira ponavljajoče se procese. To je enako prihranku do 20 delovnih dni na leto, če upoštevamo tradicionalni delovni dan 8 ur na dan.

Kljub hitremu napredku AI, 66% strokovnjakov CX verjamejo, da tehnologija ne bo popolnoma nadomestila človeških delavcev.A.I se obravnava kot dopolnilno orodje, ki je sposobno poenostaviti ponavljajoče se in zapletene naloge.

Raziskava je tudi razkrila, da 30% strokovnjakov meni, da je potrebno imeti izkušnje z umetno inteligenco, da bi jih zaposlili v industriji storitev za stranke.Vendar pa 39% navaja, da njihova podjetja še nimajo načrtov za implementacijo umetne inteligence v svojih podpornih oddelkih.