Pripravite se na generacijo Alfa: kako bodo preoblikovali izkušnjo strank (CX)

Skrbi nas generacija Z (tisti, rojeni med sredino 90-ih in začetkom leta 2010), da nismo pozorni na eno dejstvo: starejši “ naslednje generacije, Alpha 2010 do leta 2010, so že najstniki. 

Ti otroci, hčere staršev tisočletja in v nekaterih primerih generacije Z, so odraščali v okolju, ki je popolnoma potopljeno v povezane naprave, družbena omrežja in pretočne platforme, kjer informacije krožijo s popolnoma drugačno hitrostjo kot za njihove starše tisočletja. 

Skoraj stalna prisotnost zaslonov in virtualnih pomočnikov je poskrbela, da je njihov stik z digitalnim postal skoraj organski, saj oblikuje ne le način učenja, ampak tudi način dojemanja sveta in interakcije z blagovnimi znamkami. V tej luči Alpha Generation predvideva vedenja, ki naj bi v prihodnjih letih postala vzorec potrošnje in interakcije, ki odločilno vpliva na strategije uporabniške izkušnje (CX).

Pojem izkušnje za to skupino presega tradicionalno pričakovanje dobre storitve ali funkcionalnega izdelka.Že od zgodnjega otroštva so bili izpostavljeni personalizaciji in priročnosti na skoraj vseh področjih svojega življenja: od zabave na zahtevo, kjer izberejo, kaj želijo gledati kadarkoli, do pametnih naprav, ki se naučijo preferenc in navad znotraj doma. 

Ta zgodnji stik z digitalnimi orodji ustvarja odnos zaupanja in hkrati povpraševanja: ni dovolj, da podjetje ponudi učinkovit storitveni kanal; potrebno je biti agilen, povezan in resnično zaskrbljen za razumevanje in predvidevanje potreb.Za blagovne znamke je sporočilo jasno: kdor ne ustvarja kanalov in integriranih izkušenj, hitro in ki odražajo vrednote, kot sta vključenost in trajnost, tvega izgubo pomembnosti v vse tesnejši prihodnosti.

Moč prve generacije 100% digitalni

Medtem ko so številni vodstveni delavci že začrtali pomen digitalnih domorodcev pri poslovni preobrazbi, generacija Alpha ta koncept popelje na drugo raven. 

Če se je morala generacija Z učiti in prilagajati tehnologijam, ki so se pojavile med odraščanjem, so otroci Alpha po drugi strani prispeli v svet z že utrjenimi tablicami, pametnimi telefoni in glasovnimi pomočniki.Ta generacija ni živela prehoda; je neposredno v digitalni realnosti, brez jezikovnih ovir ali običajev.Vse se zdi naravno, od interakcije z napravami brez tipkovnic do absorbiranja vsebine na igrificiranih platformah, ki mešajo izobraževanje in zabavo.

Za vodje CX to pomeni ponoven razmislek o tem, kaj pomeni povezava “” s stranko.Modeli, ki temeljijo na linearnih procesih, z vnaprej določenimi stičnimi točkami, ponavadi postanejo zastareli. Generacija Alpha zahteva tekoč in vseprisoten pristop, pri čemer pričakuje, da se bodo blagovne znamke lahko odzvale v katerem koli kontekstu, v katerem koli kanalu, brez izgube kontinuitete. 

Osemletnica, na primer, ne bo razumela, zakaj glasbena aplikacija ni integrirana v družinski pametni zvočnik ali zakaj prihaja do neusklajenosti informacij med e-trgovino in fizično trgovino.Ta stopnja povpraševanja spremlja otroka na vsaki stopnji njegovega ali njenega zorenja.Ko postane mlada potrošnica v iskanju izdelkov in storitev, bo imela malo potrpljenja z blagovnimi znamkami, ki ne ponujajo popolnega potovanja ali ki ne ponujajo možnosti interakcije, ki temeljijo na glasu, obogateni resničnosti in drugih funkcijah, ki bodo zanjo že standardne.

Obstaja tudi pomemben dejavnik, povezan s takojšnjim stanjem Generacija alfa se je navadila, da ima vse hitro, od dobav do posodobitev programske opreme, in le redko čaka na dan, da se problem reši.Ta hitrejši vzorec potrošnje vpliva na celoten poslovni ekosistem, spodbuja spremembe v logistični strukturi, storitvah ter politikah izmenjave in vračanja, na primer.Ne gre le za priročnost; gre za spremembo paradigme v načinu, kako naj bi se odnosi s potrošniki zgodili.Ta prva generacija popolnoma digitalnih želi in bo zahtevala bolj intuitivne tehnologije, procese brez trenja in blagovne znamke, ki jasno komunicirajo.

Novo dojemanje vrednosti

Ko analiziramo, kako Generacija Alfa vidi vrednost izdelka ali storitve, vidimo močan poudarek na čustvenih dejavnikih in povezanih z globalno vizijo vpliva Skrb za trajnost, etiko in družbeno odgovornost podjetij ni oddaljen pripomoček za te otroke, temveč pomemben del tega, kar se učijo v šoli in na internetu. 

Vidijo digitalne vplivneže, ki govorijo o okoljskih vzrokih, opazujejo pobude večjih blagovnih znamk, ki spodbujajo kampanje ozaveščanja in ustvarjajo občutek, da je vse to del večjega paketa pri izbiri, s kom se bodo povezali.V bistvu so majhni potrošniki, ki bodo v prihodnosti to miselnost prenesli na trg dela in na bolj zapletene nakupne odločitve.

Za vodje CX je sporočilo jasno: uporabniška izkušnja ne sme biti omejena na optimizacijo korakov in vmesnikov.Vključiti je treba vrednote, ki prevajajo skrb za ljudi in planet.Generacija Alfa verjetno ne bo odpustila dejanj zelenega pranja ali površnih kampanj, ki nimajo prave podlage.Ta preglednost bo v kombinaciji s pristnostjo temeljna za ustvarjanje trajnih odnosov. Tega morda niti formalno ne bodo izrazili, dokler so otroci, dejstvo pa je, da postajajo pozorni na gibanja blagovnih znamk, absorbirajo, katera podjetja delujejo na pristen način in ki se samo pretvarjajo, da jim je mar.

Gradnja izkušenj za drugačen jutri

Čez nekaj desetletij bo Generacija Alfa prevladujoča skupina potrošnikov in vplivnežev na trgu.V tem obzorju si morajo dosedanji voditelji prizadevati.Kar zdaj smatramo za “futuroй, bo realnost teh novih odločevalcev, bodisi kot končnih uporabnikov bodisi kot menedžerjev znotraj lastnih podjetij.Ta perspektiva krepi potrebo po dosledni pripravi, ki vključuje predvsem sprejemanje novih tehnologij in ustvarjanje prilagodljivih storitvenih ekosistemov.

Vzporedno se morajo vodje CX spomniti, da se je ta generacija rodila v kontekstu podnebnih sprememb in motečih svetovnih dogodkov, kot je pandemija COVID-19. Ti otroci odraščajo s predstavo, da je svet nestabilen in da se krize lahko zgodijo kadar koli. Zaradi tega dojemanja ranljivosti cenijo odporne blagovne znamke, se lahko prilagajajo, delujejo z družbeno odgovornostjo ter ustvarjajo varna in zanesljiva okolja. Ne gre le za zagotavljanje dobrega izdelka, ampak za prenos občutka varnosti in skladnosti s širjenimi vrednotami.

Nazadnje je pomembno priznati, da Alpha, čeprav še vedno majhna, vpliva na potrošniške navade svojih družin in kmalu tudi na trg dela.Obkroženi so s priložnostmi, da se izrazijo in se že od malih nog naučijo pogajati.Navajeni so spraševati in izdajati mnenja o tem, kaj je pošteno, etično ali trajnostno, in to prenesti na potrošniške izbire.Ključna beseda za tiste, ki načrtujejo prihodnost CX, je pripravljenost: pripravljenost za razvoj platform, pripravljenost za sprejemanje novih formatov interakcije in pripravljenost za uskladitev z načeli, ki presegajo takojšnji dobiček. 

Generacija Alfa prihaja oborožena s širšimi, globljimi pričakovanji in kritičnim občutkom, ki izziva status quo. Kdorkoli bo to poslušal, bo imel možnost oblikovati dolgoročno razmerje, medtem ko tisti, ki ostanejo stagnirani, tvegajo, da bodo zastareli pred novim dojemanjem sveta.