Na vse bolj konkurenčnem trgu, ki je osredotočen na stranke, poprodajna storitev ni več le zadnji korak transakcije, ki postane močan vir inovacij. Povratne informacije potrošnikov in predvsem pritožbe razkrivajo, na neposreden in iskren način, kje se lahko podjetje izboljša. Tisti, ki te manifestacije vidijo le kot kritike, izgubijo dragoceno priložnost za razvoj.
Po besedah Študija PwC, okoli 32% potrošnikov trdi, da po eni slabi izkušnji opustijo blagovno znamko. To prenaša zelo jasno sporočilo, da je ignoriranje povratnih informacij, milo rečeno, tvegano.
Pritožbe: povabilo k razvoju
Poslušanje kupca je bolj kot izogibanje izgubam neposredna pot do inovacij. Podjetja, ki cenijo poprodajne povratne informacije, lahko prepoznajo vzorce nezadovoljstva in od tam naredijo prilagoditve, zaradi katerih so njihovi izdelki in storitve bolj usklajeni z resničnimi potrebami trga. Deloitteovo poročilo To idejo krepi: organizacije, usmerjene v stranke, so v povprečju 60% bolj donosne od tistih, ki temu poslušanju ne dajejo prednost.
Poleg tega nezadovoljstvo strank razkriva slepe pege, ki jih znotraj podjetja skoraj ne bi zaznali. Ko se pritožba ponovi, ne kaže le na neuspeh, ampak na konkretno priložnost, da naredimo nekaj drugega, izboljšamo izkušnjo in, kdo ve, celo ustvarimo nov izdelek ali storitev.
Kako spremeniti povratne informacije v inovacije
Toda kako te pritožbe dejansko spremeniti v inovacije? Prvi korak je ustvariti dostopne in pregledne kanale, tako da se stranka počuti udobno, če deli svojo izkušnjo, bodisi s hitrimi raziskavami, prilagojenimi storitvami ali družbenimi omrežji. Pomembno je, da je ta komunikacija preprosta, odprta in debureaukratizirana.
Bolj kot zbiranje je bistveno, da te povratne informacije analiziramo z inteligenco. CRM in orodja za analizo podatkov pomagajo organizirati informacije, vendar človeški videz ostaja temelj nians, ugotavljanja trendov in razumevanja, kaj je v resnici za vsako pritožbo. Iz te diagnoze sta potrebna pogum in agilnost za izvajanje sprememb, prilagajanje procesov, preoblikovanje izdelkov, opolnomočenje ekip ali celo premislek o celotnih strategijah.
In ni dovolj, da se spremeni: pomembno je, da stranki povemo, da je ta predlog ali kritika povzročila pravo izboljšanje. Ta preglednost krepi vez in preoblikuje tiste, ki so bili prej nezadovoljni, v zagovornika blagovne znamke. Ta krepostni krog poslušanja, sprememb in devolucije je bistvo sodobne, agilne in na stranke osredotočene organizacijske kulture.
Drža, ki zagotavlja konkurenčno prednost
Preoblikovanje povratnih informacij v inovacije je torej manj za gašenje požarov in bolj za ohranjanje aktivnega in stalnega poslušanja, ki hrani nenehen razvoj podjetja. V času, ko je uporabniška izkušnja ena največjih konkurenčnih razlik, je kdo zna poslušati in se učiti iz pritožb vedno korak naprej.
Podjetja, ki vlagajo v to miselnost, uživajo očitne koristi: večjo zvestobo, krepitev ugleda in sposobnost hitrega prilagajanja spremembam na trgu. Konec koncev, kot kažejo podatki in dobre prakse trga, inovacije niso več izbira, ampak potreba po tistih, ki želijo ostati relevantni in konkurenčni.
Cenite povratne informacije. Poslušajte, analizirajte in ukrepajte. Tako vaše podjetje ne rešuje le težav, ampak tudi utira pot trajnostni rasti z nenehnimi inovacijami.
