Na trgu, kjer je uporabniška izkušnja glavno gonilo poslovnega uspeha in blaginje, je lahko vlaganje v digitalno samopostrežbo velika konkurenčna prednost za vaše podjetje. Navsezadnje bo poleg večjega udobja in praktičnosti za obe strani povečalo tudi učinkovitost te poti, zadovoljstvo strank in zvestobo – prednosti, ki so neposredno odvisne od skrbnega ravnovesja več dejavnikov za dosego tega cilja.
Čeprav nobena tehnologija ne more popolnoma nadomestiti človeškega dela, je dejstvo, da obstajajo določena opravila, ki jih mnogi od nas raje opravimo sami, na bolj agilen in avtomatiziran način. Kot dokaz za to podatki Salesforce kažejo, da 81 % strank raje reši težave same, preden se obrnejo na predstavnika. Poleg tega se 73 % strank počuti bolj samozavestnih pri reševanju svojih potreb s to možnostjo, kaže druga študija Forrester Research.
Za takšno izbiro obstaja kar nekaj razlogov, od večje hitrosti in učinkovitosti storitev – brez čakanja v vrstah ali na razpoložljivega agenta – do 24-urne razpoložljivosti, kar povečuje zadovoljstvo in udobje strank. Da ne omenjamo zmanjšanja operativnih stroškov, povezanih s potrebnim človeškim posredovanjem.
Čeprav se morda zdi tehnološko izjemno dovršena, je njena skalabilnost prav tako ugodna točka, ki jo je vredno poudariti, saj ima vsak poslovni subjekt, ne glede na svojo velikost ali področje dejavnosti, možnost, da se loti digitalnega samopostrežnega podviga. Navsezadnje tudi za tiste, ki nimajo znatnih sredstev za vlaganje v to tehnologijo, obstajajo preprostejše in ekonomičnejše alternative, ki jih je mogoče najprej usmeriti, s povečanjem naložb v bolj dovršene sisteme, ko se poslovanje širi in se upošteva model, kar se potrdi.
Ta široka paleta možnosti vključuje možnosti orodij, ki lahko zagotovijo digitalno samopostrežbo interno. Več tehnologij ima zmogljivost zagotavljanja prednosti digitalne samopostrežbe, kot so glasovne in klepetalni roboti , ki s pomočjo umetne inteligence posnemajo človeške dialoge in jih je mogoče integrirati v telefonske kanale (aktivne ali receptivne), pa tudi v spletna mesta, mobilne aplikacije, platforme ali kanale za sporočanje, odgovarjati na pogosta vprašanja, pomagati uporabnikom pri navigaciji ali celo izvajati transakcije na avtomatiziran način, kot so prodaja, potrditve/prestavitev terminov, podaljšanje/sklenitev načrtov in celo pogajanja o neporavnanih dolgovih.
V okviru tega vira lahko izpostavimo generativno umetno inteligenco, tehnologijo, ki se nenehno razvija in si prizadeva ponuditi možnost avtonomnega ustvarjanja različnih vrst vsebin, kot so besedila, slike in videoposnetki. V kontekstu digitalne samopostrežbe se lahko uporablja za ustvarjanje bolj kompleksnih in prilagojenih odgovorov, zaradi česar je interakcija s strankami bolj tekoča in naravna.
Obstajajo tudi znani samopostrežni kioski, ki strankam omogočajo izvajanje transakcij in zahtevanje informacij brez človeške interakcije, poleg samih mobilnih aplikacij. To so zmogljiva orodja, ki strankam omogočajo hiter in enostaven dostop do storitev, nakupovanje in interakcijo s podjetjem neposredno na njihovih napravah. Vse možnosti so resnično zmogljive za revolucijo v zadovoljstvu strank in donosnosti naložbe, vendar jih je treba skrbno izvajati ob upoštevanju določenih točk.
Da bi vaše podjetje uspešno investiralo v digitalno samopostrežbo in doseglo odlične rezultate, je treba pri vključevanju izbranega tehnološkega vira upoštevati določene previdnostne ukrepe.
Pomemben nasvet je zagotoviti, da je rešitev razvita na personaliziran način, tako da ustreza potrebam uporabnikov s kontekstualiziranimi odzivi in maksimalno natančnostjo – s čimer se izognete generičnim sporočilom, ki bi lahko povzročila nezadovoljstvo v njihovi izkušnji. Prilagodite odgovore, poteke pogovorov in funkcionalnosti na podlagi povratnih informacij strank in podatkov o uspešnosti.
Rešitev bo treba integrirati tudi z drugimi internimi sistemi podjetja, s čimer se zagotovi nenehno posodabljanje in ustreznost vsebine orodja, pri čemer se da prednost maksimalna preglednost glede njegovih zmogljivosti in omejitev. Pri tem je treba upoštevati tudi uvedbo mehanizmov za spremljanje v realnem času, preprečevanje napak in zagotavljanje natančnih prilagoditev pravočasno.
Drug pomemben nasvet, ki bo prispeval k dobremu delovanju digitalne samopostrežbe, je pogosto testiranje za odkrivanje morebitnih pomanjkljivosti in priložnosti za izboljšave. Vse to zagotavlja večkanalna podpora, ki bo zagotovila učinkovitost rešitev digitalne samopostrežbe, zagotovila enotnost odgovorov, povečala moč reševanja in zagotovila pozitivno uporabniško izkušnjo.
Ni dvoma o koristih, ki jih bodo podjetja in stranke same pridobile s to strategijo, in če vaše podjetje še ni sprejelo tega trenda, vedite, da zamujate ogromno priložnost za bolj optimizirano, učinkovito in varno rešitev za izboljšanje zadovoljstva in izkušnje strank skozi celotno nakupno pot.
