O Poročilo Benchmark 2024 za Vodenje Storitev – Freshservice, ustvaril od razvijalca Freshworks iz Indije, je lansiran v Braziliji od hub tehnologije Nortrez, strateška partnerka indijske blagovne znamke v Latinski Ameriki.Po zbranih podatkih, implementacija avtomatizacije v procesu servisiranja strank je povzročila pomembno povečanje v rešitvi na prvem stiku, z rastjo od 77%. Poleg tega, organizacije, ki so sprejele te avtomacije zabeležile povprečno zmanjšanje 26,63% v času reševanja vozovnic, dokazovanjem pozitivnega vpliva teh rešitev na operativno učinkovitost
Študija je analizirala podatke iz več kot 9,4 tisoč organizacij iz 14 različnih panog, zajemajo predstavniki iz več kot 100 držav. Skupaj, več kot 167 milijonov vozovnic o IT je bilo analiziranih. Glavni cilj tega poročila je določiti referenčni indeks za Key Performance Indicators (KPIs), spodbujanjem organizacij, da merijo svojo uspešnost na učinkovit način. Preko tega procesa, voditelji tehnologije so pripravljeni za sprejetje hitrih rešitev, robuste in ki dodajajo dokazano vrednost poslu
⁇ Glavni cilj poročila je zagotoviti dragocene vpoglede za voditelje tehnologije, omogoča, da oni sprejmejo hitre rešitve, robustne in ki dodajajo dokazano vrednost poslu ⁇, razložiEric Dantas, strokovnjak v presales na Nortrez. ⁇ Na podlagi konkretnih informacij, strokovnjaki bodo lahko prepoznali trende, izzivi in priložnosti, usklajujoč svoje strategije z najboljšimi praksami trga.”
Raziskava je obravnavala različne vidike upravljanja storitev, kot vključitev strateških kazalnikov za 2024, zagotavljanjem podrobnega pogleda za usmerjanje načrtovanja in operacij podpornih ekip. Poleg tega, poročilo omogoča primerjavo rezultatov in ugotavljanje priložnosti za izboljšanje
Izpostavljajo se v študiji analiza kanalov oskrbe in vpliv generativne umetne inteligence na Information Technology Service Management (ITSM). ⁇ Z naraščajočim sprejetjem rešitev samooskrbe in omnichannel podporo, kakovostna v službi stranki so postala ključna vidika za ekipe inovacij. V tem kontekstu, AI se je izkazal za močno orodje pri upravljanju storitev ⁇, poudarja Dantas.
Druga pomembna točka identificirana je bila potencial umetne inteligence pri izboljšanju podpore IT-ja. Organizacije, ki uporabljajo to tehnologijo so opazile povprečno deflacijo v 53% v vozovnicah podpore, poleg tega povečanje od 34,58% v hitrosti reševanja incidentov. ⁇ Generativna AI je močan zaveznik in omogoča avtomatizacijo ponavljajočih nalog, vodijo optimizacijo časa ⁇,poudarja strokovnjak.
