Vaša stranka želi biti slišana, ne prepričana: vloga pogovornega marketinga v novi dobi izkušnje

Trženje je bilo vedno enosmerna ulica: blagovne znamke so govorile, potrošniki so poslušali.Toda to se je spremenilo.Danes se potrošnik želi pogovarjati & ne biti prekinjen.Ta sprememba vedenja zahteva, da podjetja ponovno premislijo o svojem načinu komuniciranja.V tem kontekstu se pojavi pogovorni marketing: pristop, osredotočen na dialoge v realnem času, prilagojene in razširljive, ki blagovne znamke in ljudi povezuje z večjo relevantnostjo.

Glede na študijo Juniper Research, objavljeno julija 2022, naj bi se svetovna poraba za pogovorno trgovino (c-commerce) povečala za skoraj sedemkrat in do leta 2025 dosegla približno 290 milijard US$.

Glede na poročilo McKinsey & Company “Next in Personalization 2021й, 71% potrošnikov pričakuje prilagojene interakcije, 76% pa se počuti razočarano, ko se to ne zgodi. Poleg tega isto poročilo kaže, da lahko podjetja, ki sprejemajo strategije personalizacije, dosežejo povečanje prihodkov do 40%.

Personalizacija je, mimogrede, ena od velikih razlik tega pristopa.Z uporabo podatkov in umetne inteligence lahko podjetja prilagodijo svoja sporočila in ponudbe individualnim preferencam strank, s čimer ustvarijo ustreznejšo in učinkovitejšo komunikacijo.

Revija Luiza, na primer, eden največjih trgovcev na drobno v Braziliji, uporablja umetno inteligenco v svojem virtualnem pomočniku Lu, da ponudi prilagojene storitve prek WhatsAppa in drugih digitalnih kanalov.Pomočnik odgovarja na vprašanja, pomaga pri iskanju izdelkov, priporoča ponudbe na podlagi zgodovine nakupov strank in celo olajša plačilo prek klepeta. Ta model je skrajšal odzivni čas in povečal stopnjo konverzije strank, ki komunicirajo prek chatbota, kar kaže, kako lahko prilagajanje in avtomatizacija spodbujata maloprodajne rezultate.

Za Luana Mileskega, vodjo izdelkov in poslovanja pri IRRAH TECH, učinkovitost te strategije daleč presega agilnost v storitvah. “Vpliv dobro implementiranega pristopa vidim dnevno.Pogovor s stranko ni v hitrem odzivanju, temveč v razumevanju, kaj resnično potrebuje.Ko podjetje inteligentno posluša, se pretvorba zgodi naravno.Samo tehnologija se ne prodaja. Kdo prodaja je aktivno poslušanje, opolnomočeno s tehnologijo. 

Avtomatizacija prinaša tudi razširljivost.S strukturiranim sistemom podjetja širijo storitvene zmogljivosti, ne da bi zvišala stroške poslovanja.Poročilo “Next in Personalization 2021й kaže, da 71% potrošnikov pričakuje prilagojene izkušnje, kar jasno kaže na povpraševanje po prilagojenih interakcijah.

In kako povezati pogovorno trženje z maloprodajo? Učinkovito izvajanje pogovornega trženja zahteva načrtovanje. Baleco izpostavlja nekaj ključnih točk:

Opredelitev kanala: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct in avtomatizirana sporočila SMS so nekatera najpogosteje uporabljena orodja za neposredno interakcijo s potrošniki.

Ustvarjanje intuitivnega toka: Pogovori morajo biti naravni in tekoči ter odražati jezik in potrebe ciljne publike.

Jasnost v ciljih: Vsaka interakcija mora biti usklajena s poslovno strategijo podjetja, kar zagotavlja učinkovitost storitev in pozitiven vpliv na prodajo.

Avtomatizacija s prilagajanjem: AI lahko optimizira procese, vendar je ključnega pomena ohraniti človeški dotik, da ustvarimo bolj pristne povezave.

Spremljanje in izboljšave: Stalno spremljanje interakcij omogoča prilagoditve in izboljšave, kar zagotavlja, da strategija ostane učinkovita in ustrezna.

Kombinacija umetne inteligence s človeškimi storitvami ne le naredi podjetja učinkovitejša, racionalizira procese in zmanjša stroške, ampak tudi izboljša uporabniško izkušnjo. Ta integracija zagotavlja bolj prilagojene, odločne in humanizirane interakcije, ustvarja močnejše in trajne povezave s potrošniki, zagotavlja bolj tekoče in zadovoljujoče izkušnje skozi celotno pot nakupa, zaključuje Baleco.