Nova raziskava osvetljuje stališča potrošnikov do avtomatizirane službe za pomoč strankam. Raziskava CX Trends 2024, izvedeno s strani Octadesk v sodelovanju z Opinion Box, razkriva, da 59% potrošnikov verjame, da uporaba chatbotov in umetne inteligence izboljšuje storitve za stranke
Rodrigo Ricco, Ustanovitelj in generalni direktor Octadesk, poudarja pomen teh tehnologij: "Potrošniki hrepenijo po prilagojenih in hitrih nakupovalnih izkušnjah". Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, izpolnjujoč pričakovanja sodobnega kupca.”
Vendar, raziskava prav tako kaže na izzive. 36% potrošnikov je poročalo o negativnih izkušnjah s klepetalniki, medtem ko je 35% označilo kot nevtralne. To poudarja potrebo po skrbni izvedbi in stalnem spremljanju teh tehnologij
Potrošniki so navedli, da dober servis preko klepetalnika vključuje možnost pogovora z človekom, ko je to potrebno (51%) in prejemanje ustreznih možnosti za njihove težave (50%)
Študija je prav tako obravnavala pričakovanja potrošnikov glede časa odziva. Za e-pošto, večina pričakuje odgovor v eni uri. Na družbenih omrežjih in aplikacijah za sporočanje, najdaljše čakanje je pet minut. Za spletno klepetanje in telefonske klice, pričakovanje je, da bo storitev na voljo v eni minuti
Ricco zaključi: "Ni dovolj le ponuditi kakovost; je nujno optimizirati celotno izkušnjo in izpolniti pričakovanja strank, kjerkoli in kako koli si to želijo.”
