Globalna raziskava, ki jo je izvedel Freshworks, podjetje za programsko opremo za upravljanje podjetij, podprto z umetno inteligenco (UI), razkrila je, da večina strokovnjakov za podporo strankam (CX) že uporablja umetno inteligenco v svojih delovnih rutinah. Poročilo navaja, da lahko uporaba tehnologije prihrani do 20 delovnih dni za podporne agente v enem letu
V skladu z raziskavo, 64% strokovnjakov za CX uporablja orodja, izboljšana z umetno inteligenco, vsaj enkrat na mesec, in 57% jih uporablja tedensko. Vendar, drugi oddelki so prednjačili pri sprejemanju tehnologije: IT (89%), Trženje (86%), RH (77%) in Prodaja (74%)
Študija je bila izvedena z več kot 7.000 strokovnjakov, vključno z odločevalci in višjimi vodstveniki iz 12 držav, obsegajo 1.500 udeležencev iz Brazila, Mehika in Kolumbija. Raziskava raziskuje zaznavanje, uporaba in vrednost orodij umetne inteligence v delovnem okolju
Glavne naloge, opravljene s pomočjo orodij umetne inteligence, kako Freddy iz Freshworks, vključujejo analizo besedila (38%), ustvarjanje vsebin (37%) in analiza podatkov (35%). Glavni razlogi za sprejetje tehnologije so povečanje kakovosti dela (59%) in produktivnost (50%)
Kljub prednostim, še vedno obstaja nezaupanje do IA: 48% strokovnjakov za CX verjame, da primanjkuje varnosti, in 41% navajo nepredvidljivost tehnologije kot skrb
Intervjuani strokovnjaki za CX so navedli, da uporaba umetne inteligence prihrani, v povprečju, 3 ure in 18 minut na teden, poenostavljanje in avtomatizacija ponavljajočih se procesov. To je enakovredno prihranku do 20 delovnih dni na leto, ob upoštevanju tradicionalnega delovnega dneva 8 ur na dan
Kljub hitremu napredku umetne inteligence, 66% strokovnjakov za CX verjame, da tehnologija ne bo popolnoma nadomestila človeških delavcev. IA se vidi kot dopolnilno orodje, zmožen poenostaviti ponavljajoče se in kompleksne naloge
Raziskava je prav tako pokazala, da 30 % strokovnjakov meni, da je potrebno imeti izkušnje z umetno inteligenco, da bi bili zaposleni v sektorju za podporo strankam. Vendar, 39% trdijo, da njihove podjetja še nimajo načrtov za uvedbo umetne inteligence v svojih podpornih oddelkih
