Omnichannel je v Braziliji še vedno mit, opozarjajo strokovnjaki za digitalno transformacijo

Čeprav je izraz omnichannel že del korporativnega besednjaka, tržni strokovnjaki ugotavljajo, da se v praksi še vedno obravnava bolj kot modna beseda kot kot konsolidirana strategija.Po mnenju teh strokovnjakov se kljub naraščajočemu povpraševanju po integriranih in personaliziranih potovanjih mnoga podjetja še vedno soočajo s strukturnimi in konceptualnimi ovirami, ki ovirajo njihovo učinkovito izvajanje.

Glede na raziskavo Stanje povezane stranke od Salesforce, 86% potrošnikov pričakujejo doslednost v vseh kanalih interakcije z blagovno znamko Vendar pa podatki iz PwC kažejo, da le 22% brazilskih podjetij trdijo, da imajo popolno integracijo med svojimi digitalnimi in fizičnimi kanali & neposreden odraz razdalje med pričakovanjem in realnostjo.

“Veliko podjetij še vedno zamenjuje večkanalno prisotnost z večkanalno strategijo.Biti na več kanalih samo po sebi ne pomeni zagotavljanja dobre izkušnje. Pravi izziv je zagotoviti, da je pot strank neprekinjena, tekoča in brez trenja, ne glede na to, kje se začne ali konča. Guilherme Carvalho, izvršni direktor Backlgrs, vodilnega svetovalca in izvajalca Salesforce v Braziliji.

Dodaja še: “Potrošniku nima smisla začeti interakcije na WhatsAppu, nato migrirati na e-pošto in nato poklicati SAC ter mora ponoviti vse informacije. To je simptom nestrukturiranega delovanja, ki ustvarja frustracije, zlorabo zaupanja in izgubo priložnosti za zvestobo. Pravi večkanalni kanal zahteva integracijo med sistemi, usklajenost med področji in kulturo, osredotočeno na stranke. Brez tega je to, kar imamo, samo razdrobljen večkanalni kanal, ki ne prinaša vrednosti podjetju niti potrošniku.”

Z več kot 60 projekti, ki se izvajajo, med glavnimi blagovnimi znamkami v državi, Backlgrs je opazil ponavljajoče se napake v večkanalnih strategijah, ki segajo od pomanjkanja interoperabilnosti med sistemi do odsotnosti pogleda, osredotočenega na stranke.Aanketa skupine Aberdeen krepi vpliv teh napak: podjetja z močno vsekanalno prisotnostjo obdržijo 89% od strank, medtem ko tista s šibkimi strategijami obdržijo le 33%.

Med glavnimi napačnimi predstavami strokovnjak izpostavlja:

• Neusklajenost med območji: Trženje, prodaja in storitve delujejo ločeno in škodijo integriranemu pogledu stranke;
• Naložba brez strategije: Sprejetje več orodij brez jasne arhitekture ali integracijskega načrta;
• Nizka zrelost podatkov: pomanjkanje upravljanja, nedosledni temelji in pomanjkanje inteligence za personalizacijo interakcij;
• Osredotoči se na kanal, ne na potovanje: Izvedbe, osredotočene na prisotnost in ne na pretočnost.

Za strokovnjaka je treba vsekanalni kanal obravnavati kot strateški steber, ne kot tehnološko modno muho. “Danes govorimo o totalne izkušnje, kjer je poudarek ne le na stranki, ampak tudi na zaposlenih in notranjih procesov.Blagovne znamke, ki razumejo to bo prišel ven naprej, ne samo ponujajo dobre storitve, ampak gradijo trajne odnoseй, odraža.