Čeprav je izraz omnichannel že del korporativnega besedišča, tržni strokovnjaki opažajo, da se v praksi še vedno obravnava bolj kot modna beseda kot kot konsolidirana strategija. Po mnenju teh strokovnjakov se kljub naraščajočemu povpraševanju po integriranih in personaliziranih potovanjih mnoga podjetja še vedno soočajo s strukturnimi in konceptualnimi ovirami, ki ovirajo njeno učinkovito izvajanje.
Glede na State of the Connected Customer 86 % potrošnikov pričakuje doslednost na vseh kanalih interakcije z blagovno znamko. Vendar pa podatki PwC kažejo, da le 22 % brazilskih podjetij trdi, da imajo popolno integracijo med svojimi digitalnimi in fizičnimi kanali – kar neposredno odraža vrzel med pričakovanji in resničnostjo.
»Številna podjetja še vedno zamenjujejo večkanalno prisotnost z omnikanalno strategijo. Prisotnost na več kanalih sama po sebi še ne pomeni zagotavljanja dobre izkušnje. Pravi izziv je v zagotavljanju, da je pot stranke neprekinjena, tekoča in brez trenja, ne glede na to, kje se začne ali konča,« pravi Guilherme Carvalho, izvršni direktor Backlgrs, vodilnega brazilskega svetovalnega in implementacijskega podjetja Salesforce.
Nadalje dodaja: »Za potrošnika ni smiselno, da začne interakcijo na WhatsAppu, nato pa se preseli na e-pošto in nato pokliče službo za stranke ter mora ponoviti vse informacije. To je simptom neorganiziranega delovanja, ki povzroča frustracije, izgubo zaupanja in izgubo priložnosti za zvestobo. Prava večkanalna komunikacija zahteva integracijo med sistemi, usklajenost med področji in kulturo, osredotočeno na stranko. Brez tega imamo le razdrobljeno večkanalno komunikacijo, ki ne prinaša nobene vrednosti ne podjetju ne potrošniku.«
Z več kot 60 izvedenimi projekti med večjimi blagovnimi znamkami v državi je Backlgrs opazil ponavljajoče se napake v večkanalnih strategijah, od pomanjkanja interoperabilnosti med sistemi do odsotnosti vizije, osredotočene na stranko. Raziskava skupine Aberdeen potrjuje vpliv teh napak: podjetja z močno večkanalno prisotnostjo ohranijo 89 % svojih strank, medtem ko tista s šibkimi strategijami ohranijo le 33 %.
Med glavnimi zmotnimi prepričanji strokovnjak izpostavlja:
- Neusklajenost med področji : trženje, prodaja in storitve za stranke delujejo ločeno, kar ovira celosten pogled na stranko;
- Naložba brez strategije : Uporaba različnih orodij brez jasne arhitekture ali načrta integracije;
- Nizka zrelost podatkov : pomanjkanje upravljanja, nedosledne baze podatkov in pomanjkanje inteligence za personalizacijo interakcij;
- Osredotočite se na kanal, ne na pot : Implementacije, usmerjene v prisotnost, ne v pretočnost.
Po mnenju strokovnjaka bi bilo treba večkanalno prodajo obravnavati kot strateški steber, ne pa kot tehnološki trend. »Danes govorimo o celostni izkušnji , kjer poudarek ni le na stranki, temveč tudi na zaposlenem in notranjih procesih. Blagovne znamke, ki to razumejo, bodo napredovale, ne le s ponujanjem dobrih storitev, temveč tudi z gradnjo trajnih odnosov,« razmišlja.
