Nevidni stroški slabo strukturirane podpore v e-trgovini

Brazilsko e-trgovanje raste hitro, vendar se skupaj s priložnostmi pojavljajo tudi kritični izzivi, povezani s storitvami Po mnenju brazilskega združenja za elektronsko poslovanje (ABComm) bi moral sektor v letu 2025 premakniti več kot 205 milijard R$. Vendar pa strokovnjaki opozarjajo, da je del tega potenciala mogoče zapraviti zaradi slabih izkušenj v digitalnih odnosih s strankami.

Raziskava podjetja Ebit|Nielsen kaže, da 61% potrošnikov po težavah v nakupnem ali storitvenem procesu opusti vozičke.To vedenje razkriva neviden strošek, ki se ne pojavi neposredno v bilancah: izguba prihodka in predvsem erozija zaupanja potrošnikov.

V digitalni maloprodaji potovanje presega klik na gumb za nakup.Zamuda v odgovor, težave pri reševanju preprostih težav ali odsotnost integriranih kanalov povzročajo, da podjetja pustijo strankam pobegniti in v mnogih primerih pomnožijo pritožbe na družbenih omrežjih in spletnih mestih za ocenjevanje. Po podatkih Reclame Here 74% Brazilcev pravi, da ponovno prenehajo kupovati v podjetjih, ki ne rešijo njihovih zahtev po podpori.

Za Marcelo Pugliesija, izvršnega direktorja podjetja Hi Platform, Hi Platform, podjetje, ki razvija tehnologije za preoblikovanje pogovorov v merljive rezultate, je čas, da podjetja obravnavajo digitalno storitev kot strateško sredstvo.“O Brazilsko e-trgovina je dosegla stopnjo zrelosti, kjer spor ni več samo v ceni ali času dostave.Način, kako se blagovna znamka nanaša na stranko, je odločilen za izgradnjo zvestobe in ustvarjanje nove prodaje. Stroški slabo strukturirane podpore so veliko višji, kot si je predstavljal, ker spodkopava tako takojšnje prihodke kot zaupanje v dolgoročno, pravi.

Hi Platform poudarja, da kakovost storitve neposredno vpliva na kazalnike, kot so NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) in CAC (Customer Acquisition Cost).

S tem v mislih je podjetje opazilo, da trgovci na drobno, ki sprejmejo bolj strukturirane prakse storitev za stranke, dosegajo znatne pridobitve v zvestobi. Kombinacija inteligentne avtomatizacije, integriranih kanalov in svetovalnega spremljanja jim omogoča, da povečajo podporo, ne da bi se odrekli personalizaciji.

Uporaba umetne inteligence na primer prispeva k usmerjanju ponavljajočih se zahtev na klepetalne robote, s čimer se človeški spremljevalci sprostijo za zapletene in strateške primere. Posledica tega je večja operativna učinkovitost in pozitiven vpliv na meritve zadrževanja in zadovoljstva.

Druga poudarjena točka je pomen usklajevanja tehnologije z notranjimi procesi.Brez jasnega upravljanja in povezovanja med področji je tveganje preoblikovanje digitalnih orodij v zgolj paliative. “Ne gre le za hitrejše odzivanje, ampak za učinkovito reševanje.Potrošnik takoj spozna, kdaj obstaja dobro premišljena podporna struktura in to pomeni zaupanje in ponavljanje.

S povečanjem konkurence v e-trgovini je trend, da naslednjih nekaj let utrjuje izkušnjo storitev kot eno glavnih konkurenčnih razlik. Blagovne znamke, ki ne dajejo prednosti tej fronti, tvegajo izgubo prostora za konkurente, ki so bolj pozorni na odnos s svojimi potrošniki.