Kot ponudnik rešitev za papirnice po vsem svetu si Voith Paper nenehno prizadeva izboljšati uporabniško izkušnjo, ki jo ponuja industriji. Ker je ta poudarek na izpolnjevanju potreb vsakega proizvajalca, je podjetje opredelilo Net Promoter Score (NPS) kot več kot le kazalnik zadovoljstva: je izhodišče za standardiziran proces, ki zagotavlja prilagojene odzive na podlagi možnosti optimizacije, ki jih stranke prepoznajo v teh ocenah.
Večja kot je ta interakcija z raziskavami NPS, bolj osebne, odločne in dosledne postajajo povratne informacije, ki jih Voith Paper deli s strankami, vedno osredotočene na prispevanje k izboljšanju uspešnosti njihovega poslovanja in ustvarjanje vrednosti za njihova podjetja.
»Nenehno se sprašujemo, kako lahko presenetimo svoje stranke, in bistveno je, da nas vodijo pričakovanja podjetij, ki jim služimo. S prilagojenimi povratnimi informacijami proizvajalcem pokažemo, kako je ocenjevanje naših NPS prispevek, ki se pozitivno odraža v njihovem poslovanju,« pravi Antonio Lemos, predsednik podjetja Voith Paper v Južni Ameriki.
Stične točke, ocenjene: s strani stranke in za stranko.
Z uporabo baze podatkov platforme Voith Paper CRM se samodejno generirajo formati anket, ki temeljijo na metodologiji NPS – s ciljem ocenjevanja različnih dimenzij zadovoljstva v povezavi s kakovostjo storitve.
Raziskava odnosov je namenjena strankam, ki so povabljene, da ocenijo svoj odnos na podlagi stičnih točk z družbo Voith. Na transakcijski ravni se NPS meri na vseh ravneh interakcije v procesih ponujanja ponudb. V tem primeru se lahko vrednotenje uporabi ob upoštevanju stikov s podjetji od konkurenčne faze, prek predstavitve tehničnih ponudb, do opravljenih ali tistih dobav, ki niso prinesle poslov.
Vsako zahtevo, prejeto v okviru ocen NPS – predvsem prek komentarjev ali kazalnikov, ki se uporabljajo za ugotavljanje deleža promotorjev, nevtralnih in kritikov – interno obravnava Voith Paper s poudarkom na ustvarjanju vrednosti za stranko, ki prispeva svoj pogled na to, kako optimizirati prejeto izkušnjo storitve.
Ukvarjena področja, povratne informacije usmerjene k rešitvam.
Na podlagi potreb strank, ki jih stranke izrazijo med temi interakcijami z anketo, se odgovori pošljejo ustreznim oddelkom podjetja Voith Paper. Med ekipami, ki sodelujejo pri razvoju prilagojenih povratnih informacij za proizvajalce, so tudi oddelki za kakovost, prodajo, tehnične storitve, storitve za stranke, zaledne storitve in inženiring.
Postopek je standardiziran, tako da so vsi komentarji proizvajalcev deležni enake pozornosti, dokler se ne pretvorijo v rešitve. V tem kontekstu imajo ocene, razvrščene kot pozitivne, nevtralne ali negativne, isti namen: priložnost za izboljšanje odličnosti in izkušnje.
»Sledimo postopku, da zagotovimo, da je ta analiza predstavljenih možnosti optimizacije vedno povezana z odločno, učinkovito in prilagojeno rešitvijo, ki je smiselna za stranko, saj izpolnjuje pričakovanja ali potrebe, ki smo jih opredelili v oceni,« dodaja.
Čeprav sta partnerski duh in tesni odnosi uveljavljeni lastnosti dolgoletnega odnosa podjetja Voith z industrijo v sektorju, je sposobnost zajemanja zelo specifičnih vidikov tega, kaj si vsaka stranka predstavlja glede storitve, v podtekstu odgovora na anketo NPS ključnega pomena za strategijo, osredotočeno na stranko – poudarja Lemos.
»Ko stranka začne videti vrednost v tej interakciji, so njihovi prispevki k anketi NPS naša izhodiščna točka, da jo presenetimo. Pričakujemo, da se bo več papirnic počutilo motiviranih za izgradnjo tega cikla odličnosti z Voith Paperjem,« zaključuje Antonio.
