Ure čakanja na telefonu za rešitev težave, preusmerjanje od enega agenta k drugemu brez rešitve ali nezmožnost preklicati storitev so frustrirajoče in pogoste izkušnje za mnoge Brazilce. Za izboljšanje te situacije je zakon o storitvah za stranke (odlok št. 11.034/2022) uvedel pravila, ki od podjetij zahtevajo, da ponudijo hitrejšo, učinkovitejšo in dostopnejšo storitev za stranke.
Zdaj, z najnovejšim osnutkom zakonodaje, ki je v kongresu od decembra lani, je potreba po hitri in učinkoviti storitvi okrepljena, kar poenostavlja dostop do kanalov in skrajšuje čakalne dobe.
Zakon določa, da mora biti storitev za stranke bolj pregledna, z integriranimi kanali, dostopnostjo za invalide in, kar je najpomembneje, prilagojeno storitvijo. Podjetja v reguliranih sektorjih, kot so telefonija, bančništvo, zdravstveno zavarovanje in letalski prevozniki, morajo upoštevati te smernice.
Sredi tedna pravic potrošnikov se je pomembno spomniti, kako zakon od podjetij zahteva, da namenijo več pozornosti tistim, ki uporabljajo njihove kanale za pomoč strankam. Med glavnimi pravicami, ki jih zagotavlja zakon o storitvah za stranke in njegove nove posodobitve, so:
- Humanizirana storitev : potrošnik ima pravico govoriti s človeškim spremljevalcem in ni omejen na klepetalnike ali posnetke;
- Preprosta odpoved : Podjetja bi morala postopek odpovedi olajšati, ne da bi postavljala ovire ali vztrajala pri ohranjanju stranke;
- Skrajšan odzivni čas : zahteve potrošnikov morajo biti rešene v 7 dneh, telefonska podpora pa mora biti na voljo 24 ur na dan za odpovedi;
- Večkanalnost in integracija : potrošnik lahko začne storitev prek enega kanala (kot je WhatsApp) in nadaljuje prek drugega (kot je telefon ali e-pošta), ne da bi moral ponavljati informacije;
- Dostopnost in poenostavljena navigacija : cilj novega osnutka je, da lahko vsi potrošniki, ne glede na njihovo poznavanje tehnologije, intuitivno in učinkovito dostopajo do storitvenih kanalov.
Za Rômula Balgo, izvršnega direktorja Maxbota , večkanalne platforme, specializirane za storitve za stranke, zakonodaja odraža potrebo podjetij po prilagoditvi digitalni dobi in povpraševanje po učinkovitejših storitvah. »Potrošniki so vse bolj povezani in zahtevni. Če podjetje ovira komunikacijo ali ne reši težav hitro, stranke preprosto preidejo h konkurenci. Zakon o storitvah za stranke zagotavlja, da imajo potrošniki glas in da so podjetja pri svojih storitvah bolj agilna in spoštljiva,« pojasnjuje.
Po Balginih besedah so lahko tehnologije, kot sta umetna inteligenca (UI) in večkanalne storitve, odlični zavezniki za podjetja pri zagotavljanju skladnosti z zakonom, ne da bi pri tem ogrozili kakovost podpore. »Avtomatizacija je močno orodje, vendar jo je treba uporabljati strateško, ne da bi pri tem ogrozili uporabniško izkušnjo. Ključno je uravnotežiti tehnologijo s prilagojeno storitvijo,« pravi strokovnjak.
V času, ko se umetna inteligenca hitro razvija in po Balgovem mnenju mnoga podjetja posvečajo manj pozornosti svojim oddelkom za pomoč strankam, direktor blagovnim znamkam namenja zadnjo prošnjo: »Umetna inteligenca v storitvah za stranke ni čarobna tabletka. Neučinkoviti in zmedeni klepetalni roboti so še vedno vir razdražljivosti za potrošnike. Če torej resnično želite ponuditi zadovoljivo storitev, uporabite tehnologijo, vendar ne zanemarjajte človeške komponente,« poudarja izvršni direktor Maxbota.
Trendi uporabniške so pokazali, da trenutno 69 % brazilskih potrošnikov daje prednost prilagojeni storitvi, ki upošteva njihovo preteklo zgodovino nakupov in osebne preference. Stranke so vse bolj zahtevne, nove tehnologije pa se predstavljajo kot uporabna orodja, ki lahko pomagajo vodjem in agentom izboljšati uporabniško izkušnjo. Če pa je ekipa slabo usposobljena, nepozorna in so storitveni kanali neorganizirani, je tveganje za izgubo strank veliko. Nobena tehnologija ne more odpraviti človeških napak, ki so jedro storitev za stranke.
