Maloprodajna zvestoba se sooča s križišči, saj se pričakovanja strank gibljejo hitreje kot programi

Zvestoba ostaja strateška prednostna naloga trgovcev na drobno, vendar tradicionalni pristopi niso več dovolj. Umetnost zadrževanja je nova globalna študija, ki jo je danes objavil dunnhumby, vodilni svetovni proizvajalec podatkov o strankah in umetne inteligence.

Na podlagi vpogledov od direktorjev maloprodaje v Evropi in Severni Ameriki, poglobljenih intervjujev z Ashwinom Prasadom (izvršni direktor Tesca, največjega trgovca s hrano v Združenem kraljestvu), Bryanom Robertsom (IGD) in Marekom Swiderskim (Synerise, poljsko podjetje za velike podatke, ki ponuja tehnologijo vedenjskega modeliranja AI), in vpogledov, pridobljenih od tisočih potrošnikov supermarketov, študija razkriva sektor v popolni preobrazbi. S potrošniki, ki zahtevajo ustreznost in prepoznavnost, trgovci na drobno ponovno razmišljajo o samih temeljih zvestobe, njenem trenutnem pomenu in o tem, kako se morajo programi razvijati, da bodo izpolnili pričakovanja v prihodnjih letih.

Nekatere glavne ugotovitve študije vključujejo

• Zadrževanje strank ostaja največja skrb. Za mnoge trgovce se občutljivost na cene in pomanjkanje podatkov o potrošnikih o ne-zvestem-deblu pojavljata kot nekaj ključnih izzivov.
• Tradicionalni pristopi izgubljajo učinkovitost. Soočeni z možnostjo zmanjšanja proračuna bi trgovci na drobno dali prednost ohranjanju naložb v prilagajanje in se odločili zmanjšati splošne popuste in kupone.
• Potrošniki se strinjajo, da se mora zvestoba razvijati. Osnovni popusti niso več dovolj Današnji potrošnik želi ekskluzivne ponudbe in nagrade, usklajene z njegovimi potrebami in vrednotami. O ustreznosti se ni mogoče pogajati.
• Učinkoviti programi zvestobe spodbujajo poslovno uspešnost. Trgovci na drobno, ki so odlični v tem pogledu, pridobijo globlje čustvene povezave s strankami, kažejo boljše poslovne rezultate in ponavadi izkazujejo skupno letno rast (CAGR) višjo od svojih konkurentov.
• Trgovci na drobno iščejo navdih zunaj živilskega sektorja. Lepotne znamke in lifestyle pogosto se navajajo kot reference v inovacijah.

Tri strateške prednostne naloge za trgovce na drobno

Poleg raziskovanja trenutnih praks zvestobe poročilo “A art of loyaltyй opredeljuje tri ključna področja, ki bi morala usmerjati prihodnost trgovcev na drobno. Od izziva izogibanja homogenizaciji programov zvestobe do razvoja zmogljivosti, potrebnih za doseganje smiselne personalizacije, študija združuje več priporočil za tiste, ki se želijo konkurenčno pozicionirati v naslednji fazi zvestobe in personalizacije.

Ben Snowman, globalni direktor za zvestobo in personalizacijo pri dunnhumbyju, je dejal

“Zvestoba ni v krizi, ampak se mora razvijati.Potrošniki vedno bolj pričakujejo ustreznost in personalizacijo, to pa od trgovcev na drobno zahteva, da si zastavijo težka vprašanja o lastnih strategijah. Ker tehnologija olajša zagotavljanje resnične personalizacije 1:1, bodo morali trgovci na drobno delati še pametneje, da bodo izstopali”

Poročilo prinaša tudi vizijo več vodilnih v industriji, kot je Ashwin Prasad, izvršni direktor Tesca v Združenem kraljestvu, ki poudarja:

“pri “Zvestobi gre za vse malenkosti, vsak dan, v vsaki interakciji, pokazati strankam, da poslušamo, da nam je mar in da smo vredni zaupanja.Pri Tescu vračamo zvestobo k temu, kar je resnično pomembno: bolje služiti našim strankam.Zvestoba in personalizacija nista abstraktna pojma 'pomenita si pridobiti spoštovanje s tem, da si koristen, ustrezen in pošten.”

Trgovci na drobno lahko zdaj prenesejo poročilo, da ocenijo svojo strategijo zvestobe in dostopajo do praktičnih navodil: [prenesi stran]