Študija kaže, da 25% nezadovoljnih strank zahteva preklic storitev

Nova neobjavljena študija o Evollo, vodilna platforma za govorno analitiko na trgu, analizirali na tisoče interakcij v storitvenih kanalih, da bi razumeli dejavnike, ki povzročajo trenja med strankami in podjetji.Raziskava razkriva, da so vidiki, povezani z neučinkovitim reševanjem problemov, komunikacijskimi napakami, zgrešenimi stroški in invazivnimi poslovnimi izkušnjami, glavni sprožilci frustracij za potrošnike.

Raziskava tudi kaže, da je približno 25% nezadovoljnih strank celo zaprosilo za ukinitev storitev.Najbolj naveden razlog je bilo kopičenje frustracij v celotnem odnosu, ki so ga zaznamovale neučinkovite interakcije, neizpolnjene obljube in komercialni pristopi, razvrščeni kot žaljivi.

Čeprav je ustrezen del pritožb povezan s finančnimi vprašanji (kar odraža močno prisotnost podjetij v tem sektorju v Evollovi bazi strank), študija kaže, da je kakovost storitev ponavljajoči se dejavnik nezadovoljstva. Med glavnimi nadlogami so zamuda pri reševanju zahtev, napačne informacije, tehnološke napake in tako imenovani “commercial harashй.

“Operativne in finančne težave so v večini primerov začetni sprožilec pritožb. Vendar sta pomanjkanje jasnosti v komunikaciji in neustrezna drža spremljevalcev dejavnika, ki povečujeta trenja in lahko ogrozita odnos s potrošnikom”й, pravi Eduardo Ribeiro, soustanovitelj in poslovni razvoj podjetja Evollo.

Čustvena triada

Raziskava je izpostavila fazo reševanja kot najbolj občutljivo v celotnem razmerju.V njej se nizke stopnje reševanja ob prvem stiku gibljejo od 23% do 32,3%, medtem ko se ponavljajoče se težave beležijo v skoraj 50% primerov.Podatki ustvarjajo scenarij, ki neposredno vpliva na zaupanje potrošnikov in krepi negativno dojemanje podjetij.

“Ko podjetje ne uspe rešiti, stranka ponavadi podoživi frustracije z vsakim novim poskusom stika, kar spodkopava zaupanje in pušča zapleteno čustveno sled, ki jo je treba popraviti” pojasnjuje Ribeiro.

Raziskava je tudi ugotovila prevladujoče občutke potrošnikov v klicih, ki veljajo za negativne.Med najpogostejšimi izrazi so: “demoraй, ”demoraй, “confusionй, ”bugй, “impossibleй in ”ja pagiй.

Te manifestacije odražajo tisto, kar Evollo imenuje “čustvenodiskre, v katerem se frustracije, tesnoba in nezaupanje pojavljajo v večini neuspešnih interakcij.Nezadovoljstvo in nezadovoljstvo, zaznano v do 45% primerov, in zmedenost, v skoraj 25%, dopolnjujeta zaskrbljujočo čustveno sliko za blagovne znamke.

“Ta kombinacija čustev in ponavljanja neuspehov ustvarja okolje, sovražno do zvestobe. Študija kaže, da sta hitra rešitev v kombinaciji z jasno komunikacijo bistvena elementa za spremembo te situacije”й, zaključuje Ribeiro.