Kar se zgodi po prodaji, je lahko še pomembnejše od trenutka nakupa. Dobro strukturirana poprodajna storitev ni le podrobnost v storitvah za stranke, temveč je ključ do zvestobe, rasti in diferenciacije na trgu. V scenariju, kjer potrošniki pričakujejo skoraj takojšnje odgovore, tisti, ki vlagajo v trden odnos po nakupu, izpadejo iz igre.
Glede na študijo omrežja DT 64 % potrošnikov pričakuje odgovor v realnem času, ko stopijo v stik s podjetjem prek sporočil. Nagrade za izpolnitev tega pričakovanja so visoke: hitra storitev lahko poveča stopnjo zadržanja strank za do 42 %.
Druga raziskava svetovalnega podjetja Bain & Company poudarja pomen vlaganja v ohranjanje strank: povečanje zvestobe strank za samo 5 % lahko poveča dobiček podjetja za od 25 % do 95 %, odvisno od sektorja. Z drugimi besedami, odlična poprodajna storitev ni le stvar storitev za stranke – gre za strateško naložbo, ki neposredno vpliva na poslovne rezultate.
Kako pa lahko ustvarite učinkovito poprodajno storitev, ne glede na velikost vašega podjetja? Za Alberta Filha, izvršnega direktorja podjetja Poli Digital, specializiranega za avtomatizacijo kanalov za storitve za stranke, je odgovor v personalizaciji in tehnologiji.
Alberto navaja štiri korake, ki pomagajo preoblikovati poprodajne storitve v konkurenčno prednost: bližina, avtomatizacija, zvestoba in proaktivna podpora.
1 – Mala podjetja: bližina in segmentacija
Če obseg prodaje ni tako visok, je nasvet, da investirate v bolj neposreden stik. Seznami za oddajanje so na primer močno orodje za ohranjanje stikov s strankami.
»S to strategijo lahko pošiljate prilagojena in ustrezna sporočila, ki ponujajo podporo, nasvete za uporabo, ekskluzivne promocije in nove izdelke. Ključ je v segmentaciji, ki zagotavlja, da vsako sporočilo odmeva pri stranki in ni le še eno generično sporočilo,« pojasnjuje Filho.
2 – Veliko podjetje: avtomatizacija za povečanje obsega storitev
Za podjetja, ki se ukvarjajo z veliko prodajo, postane tehnologija bistvenega pomena za vzdrževanje učinkovite poprodajne storitve, ne da bi pri tem preobremenila ekipo. Integracija z uradnimi API-ji večjih aplikacij za sporočanje omogoča avtomatizacijo procesov, kot so pošiljanje pozdravnih sporočil, potrditve nakupov, opomniki o plačilih in ankete o zadovoljstvu.
»Ta avtomatizacija izboljšuje uporabniško izkušnjo, ohranja tesen stik, tudi v velikem obsegu, in ekipi omogoča, da se osredotoči na bolj strateške naloge,« poudarja izvršni direktor Poli Digitala.
3 – Več kot le storitev: nagrade in zvestoba
Bistvenega pomena je, da ostanete blizu svojim strankam, a ustvarjanje spodbud, ki jih bodo vedno znova vračale, je lahko še močnejše. Programi zvestobe z ekskluzivnimi popusti, posebnimi darili in zgodnjim dostopom do novih izdaj so načini za krepitev odnosov in spreminjanje strank v prave zagovornike blagovne znamke.
»Dobro strukturiran program nagrajevanja ne spodbuja le ponovnih nakupov, temveč tudi ustvarja zagovornike blagovne znamke. Zadovoljne stranke se ne le vračajo, ampak vaše podjetje tudi priporočajo drugim,« poudarja Filho.
Poleg tega so nenehno zbiranje povratnih informacij, ponujanje več kontaktnih kanalov in predvidevanje potreb z nasveti in proaktivno podporo dejanja, ki bistveno vplivajo na poprodajne storitve.
4 – Poprodajna storitev: od stroškov do konkurenčne prednosti
Mnoga podjetja delajo napako, da na poprodajne storitve gledajo kot na strošek, čeprav so v resnici ena največjih konkurenčnih prednosti podjetja. Izvajanje učinkovitih strategij je lahko odločilni korak pri spreminjanju občasnih strank v ponavljajoče se kupce – in, kar je še pomembneje, v prave oboževalce blagovne znamke.
»Ko je poprodajna storitev dobro strukturirana in prilagojena potrebam vašega občinstva, ne le gradi zvestobo strank, temveč tudi spodbuja rast in razlikuje vaše podjetje od konkurence,« zaključuje Filho.
