Strokovnjak za poslovodenje pojasnjuje, kako zmanjšati stopnjo odjave strank in zagotoviti njihovo zadrževanje

Dejstvo je, da je stopnja odliva postala kazalnik za uspešnost in dolgoživost podjetij.Ta metrika, ki meri stopnjo izgube strank, neposredno vpliva na finančno zdravje in rast organizacij. Zato je upravljanje teh podatkov bistveno za podjetja, ki želijo ohraniti svoje baze aktivne in zagotoviti konkurenčen položaj na trgu.

S skrbnim spremljanjem tega kazalnika in izvajanjem strategij za njegovo zmanjšanje lahko organizacije izboljšajo zadrževanje strank, povečajo prihodke in okrepijo svoj položaj proti konkurenci. Osredotočanje na uporabniško izkušnjo, personalizacija komunikacije in uporaba ustreznih orodij so bistveni za doseganje teh ciljev.

Po besedah Marcus Marques, specialist za vodenje podjetij in ustanovitelj skupine Accelerator Group, stopnja osipa ali odpovedi meri odstotek strank, ki prekinejo odnos s podjetjem v določenem obdobju. Z drugimi besedami, gre za določen znesek, ki preneha uporabljati izdelke ali storitve organizacije. “Visoka stopnja lahko kaže na težave zadovoljstva, kakovosti ponujenih storitev ali konkurenčnosti izvajanih cen. In to gibanje kaže na opozorilo, ki neposredno vpliva na dolgoročno finančno vzdržnost podjetja.

Zaradi tega stalno spremljanje omogoča menedžerjem, da prepoznajo problematična področja in razvijejo posebne strategije za izboljšanje zadrževanja strank. “ Ključnega pomena je, da organizacije izvajajo učinkovite sisteme upravljanja, kot so CRM, za pravilno sledenje zgodovini nakupov in interakcij, kar omogoča natančnejšo analizo stopnje odliva in vzrokov zanjo, ocenjuje strokovnjak.

Marcus poudarja, da obstaja več vrst stopnje odliva, ki jih je treba analizirati, da bi dobili celovit pogled. “ Obstaja prostovoljec, ki je najpogostejši tip, ki se nanaša na tiste, ki se odločijo preklicati ali opustiti storitev po lastni volji, in neprostovoljno, do katerega pride, ko stranka prekine razmerje s podjetjem, ne da bi želela‘ kartica poteče ali ko stranka pozabi podaljšati pogodbo za й, poudarja.

Revenue churn (prihodkovni odliv) označuje, koliko prihodkov podjetje ne zasluži več z utajo strank. “Ta način lahko razdelimo na bruto prihodkovni odliv (bruto prihodkovni odliv) in neto prihodkovni odliv (neto prihodkovni odliv).Zgodnji odliv se osredotoča na stranke, ki zapustijo podjetje zgodaj v razmerju, kar lahko kaže na težave v procesu vključevanja ali pri začetni dostavi vrednosti.Negativni odliv predstavlja ugoden rezultat, ki kaže, da so se prihodki povečali tudi po utaji nekaterih strank v določenem obdobju, podrobno opisuje strokovnjaka za vodenje podjetij.

Kako izračunati stopnjo odliva

Najenostavnejša in najbolj razširjena formula za izračun stopnje odliva je, da se število izgubljenih odjemalcev v določenem obdobju deli s skupnim številom, ki je bilo na začetku tega istega obdobja, pri čemer se rezultat pomnoži s 100, da se dobi odstotek. Matematično lahko formulo izrazimo na naslednji način: stopnja odliva = (število izgubljenih odjemalcev /skupno število odjemalcev na začetku obdobja) x 100.

Nekatere glavne prednosti uporabe posebnih orodij za ta izračun vključujejo avtomatizacijo postopka zbiranja in analize podatkov, ustvarjanje poročil po meri in interaktivnih nadzornih plošč, integracijo z drugimi sistemi za upravljanje strank (CRM), možnost segmentiranja podatkov po različnih merilih (vrsta stranke, naročniški načrt itd.) in samodejna opozorila za znatne spremembe cen.

Pomembno je poudariti, da je ne glede na izbrano metodo ali orodje najpomembnejše ohraniti doslednost v pristopu skozi čas.“To podjetjem omogoča natančno primerjavo rezultatov različnih obdobij in prepoznavanje ustreznih trendov za strateško odločanje. й, ocenjuje Marques.

Izguba prihodkov

Najbolj neposreden in škodljiv učinek visoke stopnje odliva je zmanjšan prihodek. Za podjetja, ki se zanašajo na naročniške ali ponavljajoče se poslovne modele, kot so programska oprema, storitve pretakanja in naročniški klubi, ima izguba strank neposreden vpliv na mesečne ponavljajoče se prihodke (Mesečni ponavljajoči se prihodki (MRR). To zmanjšanje prihodkov lahko ogrozi finančno zdravje podjetja in ovira naložbe v izboljšave in širitev.

Poleg tega izguba strank negativno vpliva tudi na življenjsko vrednost stranke (Lifetime Value (Lifetime Value & LTV).Višji kot je odliv ali osip, nižji bo LTV, saj bodo stranke v podjetju ostale manj časa in ustvarile manj prihodkov v celotnem življenjskem ciklu.

Škoda ugledu blagovne znamke

Ko veliko strank prekine odnos s podjetjem, si to lahko razlagamo kot znak, da nekaj v ponudbi ni primerno.To negativno dojemanje se lahko hitro razširi in vpliva ne le na trenutne, ampak tudi na potencialne nove stranke.

Za ublažitev teh negativnih vplivov morajo podjetja opredeliti temeljne vzroke za izogibanje strankam in izvajati proaktivne strategije zadrževanja.Na ta način je mogoče zmanjšati negativne učinke in ustvariti priložnosti za izboljšanje njihovih izdelkov, storitev in izkušenj strank, krepitev njihovega položaja na trgu in spodbujanje trajnostne rasti.

Churnovi glavni vzroki

Churn je kompleksen pojav, ki ga lahko sproži več dejavnikov Razumevanje glavnih vzrokov, zaradi katerih stranke zapustijo podjetje, je bistvenega pomena za razvoj učinkovitih strategij zadrževanja. “Eden glavnih vzrokov je nezadovoljstvo strank s ponujenim izdelkom ali storitvijo.To se lahko zgodi, ko izdelek ne izpolnjuje pričakovanj, ustvarjenih med prodajnim procesom, rešitev ne sledi razvoju trga, izgubi kakovosti in funkcionalnosti, stranka ne more zaznati vrednosti izdelka ali storitve glede na opravljeno naložbo ali pa se ponavljajo tehnične težave ali težave pri uporabi, ki uporabnike frustrirajo. й, poudarja Marques.

Da bi zmanjšali stopnjo odliva in ohranili sodelovanje strank, morajo podjetja sprejeti učinkovite strategije, ki potrošnika postavljajo na prvo mesto. Izkušnja strank neposredno vpliva na stopnjo odliva in da bi zagotovili, da je celoten proces pozitiven, je bistveno pozorno prisluhniti povratnim informacijam, da prepoznamo morebitne težave in področja za izboljšave ter uvedemo kulturo, osredotočeno na stranke, v celotnem podjetju, ne le v ekipi za pomoč strankam.

Vlaganje v učinkovit proces vključevanja, ki novim strankam pomaga razumeti in ustrezno uporabljati izdelek ali storitev, ter zagotavljanje agilne in učinkovite podpore na vseh stičnih točkah sta načina za prednostno obravnavo zadovoljstva vseh, ki jim določena storitev služi. “Na ta način lahko podjetja povečajo zadovoljstvo in zmanjšajo verjetnost odpovedi й, svetuje strokovnjak.

Dobro strukturiran program zvestobe je lahko tudi močno orodje za zmanjšanje stopnje odliva. Nekatere strategije vključujejo ustvarjanje sistema nagrajevanja, ki ponuja edinstvene ugodnosti pogostim strankam, razvijanje partnerstev z drugimi podjetji za ponujanje dodatnih prednosti, izvajanje sistema točk ali stopenj, ki spodbuja stalno sodelovanje in ponujanje popustov ali posebnih promocij zvestim strankam.

Personalizacija komunikacije je lahko tudi močno orodje v tem procesu.“Prilagajanje je postalo strategija za vključevanje in pridobivanje potrošnikov, za to pa je potrebno zbrati podatke o preferencah, vedenju in zgodovini nakupov ter te informacije uporabiti za ustvarjanje ciljno usmerjenih in ustreznih sporočil in ponudb.Izvajati prilagojene strategije e-poštnega trženja, upoštevajoč zgodovino interakcij s strankami, zaključuje.