Morda se tega ne zavedate, toda način, kako podjetja komunicirajo z vami, se je spremenil – zelo. Od »Dober dan, kako vam lahko pomagam?« do »Je z vašim včerajšnjim naročilom vse v redu?« je prilagojena digitalna storitev za stranke iz drobnosti postala ključni dejavnik za preživetje trgovine na drobno.
Po podatkih Gartnerja bo do konca leta 2025 80 % vseh interakcij med blagovnimi znamkami in strankami v celoti personaliziranih. To pojasnjuje, zakaj v Braziliji 70 % spletnih trgovin že uporablja umetno inteligenco za zagotavljanje bolj tekoče, natančne in personalizirane nakupovalne izkušnje. Ti podatki so vključeni v poročilo CX Trends 2025, ki prav tako poudarja, kako pomembno je to: 68 % brazilskih potrošnikov pravi, da kupujejo le tam, kjer se počutijo resnično razumljene.
»Personalizacija ni več diferencialna prednost. Je zahteva stranke. In tudi z umetno inteligenco je človeški dotik še vedno ključnega pomena,« pravi Alberto Filho, izvršni direktor podjetja Poli Digital, specializiranega za avtomatizacijo kanalov za storitve za stranke. Zanj je kombinacija tehnologije in empatije ključna za zvestobo strank: »Klepetalni roboti poenostavijo preprosta opravila. Toda le ljudje razumejo ljudi.«
Strategija Poli Digitala na primer združuje hibridne storitve, nenehno spremljanje uporabniške izkušnje in upravljanje ugleda. In podatki kažejo, da se to obrestuje: študija McKinseyja kaže, da podjetja, ki se osredotočajo na hiperpersonalizacijo, že beležijo od 10 % do 15 % povečanje prihodkov.
Vendar ne gre le za dobro komunikacijo: gre za boljšo prodajo. Raziskava Ecglobala kaže, da 86 % potrošnikov nakupuje prek spleta vsaj enkrat na mesec, 79 % pa jih ceni udobje, 78 % pa jih izbira trgovine s širšo paleto možnosti. Z drugimi besedami, izkušnja je pomembna tudi za praktičnost.
»Orodja, kot so virtualne garderobe, nakup po katalogih in centralizirano plačevanje, naredijo razliko. Zmanjšujejo trenje in povečujejo konverzijo,« pojasnjuje Alberto.
Druga funkcija, ki pridobiva na veljavi, so avtomatizirane ankete o zadovoljstvu prek klepetalnih robotov. Te interakcije, poslane takoj po storitvi prek digitalnih kanalov, omogočajo prepoznavanje kritičnih točk v realnem času in hitre operativne prilagoditve, ne da bi to vplivalo na potek storitev. »Ta pristop zagotavlja dragocen prispevek za natančnejše odločanje pri nenehnem izboljševanju uporabniške izkušnje, z učinkovitostjo in skalabilnostjo.«
Izvršni direktor Poli opozarja, da podjetja, ki zanemarjajo ta dejavnik, tvegajo izgubo strank že pred prvim "dobrim jutrom". "V scenariju, kjer uporabniška izkušnja določa zvestobo blagovni znamki, mora biti vsaka točka stika – vključno s prvim pozdravom – skrbno načrtovana, da ustvari takojšnjo vrednost."
