Poganjanje sistema dostave v Braziliji, v 2020, prinesel je veliko število vprašanj od malih do velikih trgovcev, iz trgovine na spletu do ulice. Po podatkih Abresel, 90% vseh obratov je med pandemijo prešlo na dostavo. Od takrat naprej, Brazil je postal odgovoren za skoraj polovico (48,77%) naročil iz Latinske Amerike (Statista). Vendar, mreža MTG Foods, ki je postal največji na področju japonske hrane v obliki dostave in prevzema na jugu s 54 operacijami, opazite drugačno gibanje, v katero je vlagal: humanizacija dostave. "Oblika dostave je tisto, kar premika naše obstoje". Več kot 50 tisoč naročil na mesec. Po temeljitem urejanju dostave, smo investirali v strategijo, ki se zdi, da gre proti toku, ampak ravno nasprotno: "humanizirana oskrba", napreduje Raphael Koyama, CEO mreže MTG Foods, kaj vključuje blagovne znamke Matsuri, Matsuri To Go in Mok The Poke
Storitve dostave preko aplikacij in spletnih platform so se izkazale po praktičnosti in hitrosti, ki ju nudijo potrošnikom. Po podatkih Nacionalne konfederacije trgovskih voditeljev (CNDL) in SPC Brasil, pred pandemijo, približno 30% Brazilcev je uporabljalo aplikacije ali spletne strani za naročanje obrokov. Med letom 2020 in 2021, ta številka je skočila na 54,8%. S povečanjem dostopa do interneta, da je Censo IBGE dosegel 87,2% prebivalstva v letu 2022, ta navada potrošništva se je utrdila, še posebej med mlajšim delom prebivalstva. " prav točno gledamo te podatke, da lahko razumemo potencialno občinstvo, ki pogosto ostane neopaženo: tiste, ki si želijo personalizacije ali so starejši". Mnoge blagovne znamke vlagajo le v tehnologijo, ampak pustijo stranke brez podpore, ko se morajo pogovarjati o nečem specifičnem. Težje kot standardizirati sushi je standardizirati dobro obravnavo strank, reče Koyama
Za zadovoljitev povpraševanja, ki doseže 7 tisoč telefonskih klicev na mesec in 2 tisoč sporočil preko WhatsAppa, mreža je stvorila odjel za korisničku podršku koji je porastao za 50% u 2024, trenutno prihaja 13 svetovalcev, posvečeni dopolnjevanju naročil na osebni in človeški način. "Cilj je v resnici biti človek". Naša ekipa je usmerjena k razumevanju potreb strank v globino, zagotovitev, da je vsaka interakcija edinstvena in učinkovita. Drugačen od tradicionalnega trga franšiz, odločili smo se, da to storitev osredotočimo na franšizorja, brez stroškov za franšizojemalca, in inčitev kompleksnosti zagotavljanja odličnosti, trdi Koyama. Približno 25% naročil v omrežju se izvede prek lastnih kanalov, z nekaterimi trgovinami, ki dosegajo 40%
Po raziskavi, ki jo je leta 2023 izvedel Hibou, podjetje za raziskave in vpoglede na trgu, iskanje po človeški oskrbi je nedvoumna prednost za velik del potrošnikov. Tudi z izboljšanimi tehnologijami, 56% udeležencev bi ohranilo svojo namero po uporabi nespremenjeno, 12% bi se manjše želeli uporabljati in le 31% bi se počutili nagnjene k uporabi.Danes je bistveno, da podjetja uravnavajo storitve. V scenariju, kjer se mnogi ljudje razočarajo, ker ne morejo govoriti s človeškim operaterjem, opazili smo da bi humanizacija naših kanala za podporo lahko bila ključ za zvestobo naših strank, razloži Raphael Koyama.
Še vedno po besedah CEO-a, trenutno se NPS strank giblje okoli 91,5% in namen strategije, poleg zvestobe, je povečati maržo franšiznih enot, ki nimajo stroškov tržnice. Mreža MTG Foods je v prvem polletju leta 2024 zrasla za 125 % v primerjavi z istim obdobjem lanskega leta. Napoved do konca leta je 70 milijonov prihodkov. Nedavno je mreža proširila svoje operacije na Santa Catarina (Blumenau) i Mato Grosso (Sinop), okrepite še bolj svojo pozicijo na trgu in razširi prisotnost na ravni Brazilije.
Na splošnem, 40% Brazilcev naroča hrano preko aplikacij, in 11% odda od enega do dva naročila na teden. Toda sprememba v potrošniških navadah ni omejena le na mlajše generacije. Tako Millennials (rođeni između 1981. i 1998.) kao i Generacija X (od 1965. do 1986.), da skupaj predstavljata skoraj polovico brazilske populacije (približno 49%), so pomembno prispevali k stabilizaciji tega trga, razkrila je Ticket, znamka prehranskih ugodnosti, v raziskavi, izvedeni leta 2024
