Kako jeziti stranko v 5 korakih

Storitev za stranke igra odločilno vlogo pri zvestobi in zadovoljstvu strank. Glede na raziskavo PwC, za 73%, kakovost podpore podjetja neposredno vpliva na njihove nakupne odločitve, glede na raziskavo PwC – tako bi lahko slabo izvedena storitev povzročila frustracije in jih obdržala stran od poslovanja. 

S tem v mislih NeoAssist, specialist za vsekanalne storitvene rešitve, razkriva 5 pogostih napak, ki bi se jim morale podjetja izogibati, da bi zagotovile pozitivno uporabniško izkušnjo. Preverite!

1. biti omejen na en sam servisni kanal

Če želite svojo stranko motiti, preprosto ne bodite na voljo na kanalu, ki so ga izbrali. Mnogi potrošniki imajo raje platforme, kot so WhatsApp, družbena omrežja ali klepet, in prisiliti jih, da spremenijo kanale, da bi rešili težavo, je velika napaka.

Zato poskusite razumeti javnost in kje raje komunicira, da se zbliža in okrepi ta odnos. Če se odloči za zamenjavo kanalov, se prepričajte, da so popolnoma integrirani. 

2. Nevključitev kontaktnih točk

Ponavljanje informacij z vsakim novim stikom s podjetjem je eden glavnih dejavnikov, ki povzročajo nezadovoljstvo pri potrošnikih. Pomanjkanje integracije med servisnimi kanali ustvarja razdrobljeno izkušnjo, kar povečuje čas za reševanje težav in poslabšanje razočaranja stranke.

Z integracijo različnih stičnih točk – kot so klepet, e-pošta, družbeni mediji in telefon – je NeoAssist ugotovil, da je mogoče skrajšati čas storitve za do 35% in izboljšati zadovoljstvo uporabnikov do 25%.

“Naša platforma združuje vse te komunikacijske kanale v eno samo rešitev, ki udeležencem omogoča dostop do zgodovine uporabnika v realnem času, kar zagotavlja hitrejšo in učinkovitejšo storitev,” pojasnjuje Oswaldo Garcia, izvršni direktor NeoAssist.

3. Pretiravajte pri avtomatizaciji in ignorirajte človeški dotik

Avtomatizacija je odličen zaveznik pri storitvah za stranke, vendar je lahko preveč škodljiva. Klepetalni roboti brez jasne možnosti, da se povzpnejo do človeškega spremljevalca, lahko stranko razočarajo, še posebej, če se soočajo z bolj zapletenimi težavami.

“ Boti so odlični za racionalizacijo procesov in se sčasoma izboljšajo. Pomembno je, da zaposlenim sprostimo čas v korist bolj strateških operacij, vendar je naš fokus ravnovesje med avtomatizacijo in humanizirano oskrbo,” komentira Garcia. 

4. Prezrite delovanje storitve

Nespremljanje meritev uspešnosti je zanesljiv recept za neuspeh. Odzivni čas, prva ločljivost stopnje interakcije in indeks zadovoljstva strank so ključni podatki za nenehno izboljševanje kakovosti storitve. Oswaldo potrjuje, da upoštevanje te uspešnosti pomaga razumeti, kje so ozka grla in kako jih izboljšati.

Zato je bistveno orodje za upravljanje, ki ponuja stalno spremljanje, ki podjetjem omogoča spremljanje delovanja v realnem času in prilagajanje procesov po potrebi. Na podlagi podrobnih poročil je mogoče sprejemati informirane odločitve in strateške prilagoditve, ki odražajo zadovoljstvo strank.

5. Ne bodite proaktivni pri storitvi

Ko podjetje čaka, da nas stranka kontaktira, da reši težavo, se le odzove in ne predvideva potreb potrošnika. Proaktivnost je bistvena za odpravo frustracij, preden postanejo problem. 

“Če lahko na podlagi prejšnjih podatkov predvidite težavo, zakaj je ne bi rešili, preden jo uporabnik sploh spozna? Na ta način je mogoče odpraviti morebitne frustracije in povečati njegovo zanesljivost,” zaključuje izvršni direktor.