Storitev, ki odraža DNK blagovne znamke, preneha biti operacija in postane strategija rasti

Izkušnja strank je eden glavnih vektorjev zvestobe in ugleda blagovne znamke, podjetja, ki storitve še vedno obravnavajo kot operativni sektor, izgubljajo konkurenčnost Joao Paulo Ribeiro, strokovnjak za organizacijsko kulturo, osredotočen na stranke, in izvršni direktor Skupina Inove, organizacija, ki je sodelovala z več kot 100 podjetji v Braziliji in tujini.

“Medtem ko je storitev izolirana od strateškega načrtovanja, bo še naprej gasila ogenj, namesto da bi ustvarjala vrednost.Storitev je živa kultura podjetja, tam stranka vidi, v praksi, kar je obljubljal marketingйй, pravi Ribeiro.

Glede na raziskavo FGV Projetos, 62% srednjih in velikih podjetij v državi še vedno razvršča storitve za stranke kot področje stroškov in ne vrednosti.Število je v nasprotju s podatki iz svetovalne družbe PwC, ki kažejo, da je 73% brazilskih potrošnikov že opustilo blagovno znamko po slabih izkušnjah s storitvijo.račun “A se ne zapre. Neskladno je vlagati v blagovno znamko in inovacije, če je kanal za stik s strankami zanemarjen.

Služba kot ogledalo kulture

Za Joao Paula bi morala biti storitev prvi sektor, ki odraža vrednote organizacijske kulture.Trdi, da imajo podjetja z jasno kulturo, živijo interno, večjo sposobnost zagotavljanja doslednih izkušenj, in to se začne v skupinah za odnose.

“Vedenje tistih, ki se ga udeležijo, pove o podjetju več kot katera koli institucionalna kampanja.Tukaj se razkrijejo prave vrednote organizacije й, pravi.Po Johnu je mogoče prepoznati jasne simptome neusklajenosti med kulturo in storitvijo, kot so visoka fluktuacija, pomanjkanje avtonomije spremljevalcev in odsotnost kazalnikov, povezanih z izkušnjo.

Študija McKinsey & Company iz leta 2024 potrjuje stališče. Svetovanje je pokazalo, da lahko podjetja, ki integrirajo pot strank v notranjo kulturo, povečajo stopnjo zadovoljstva za 20% in zmanjšajo konflikte storitev za 35%. V Braziliji po podatkih Hibou Market Monitoring 68% potrošnikov pravijo, da so jim zaposleni, ki so bili očitno nepripravljeni ali nemotivirani, že slabo služili.

Storitev prestrukturiranja za rast

Na čelu skupine Inove že več kot desetletje Joao Paulo izvaja prilagojene diagnoze kulture in storitev, ki podjetjem pomagajo preoblikovati področje odnosov v konkurenčno razliko. Pristop vključuje analizo vodenja, usposabljanje ekipe in prilagajanje procesov, osredotočeno na aktivno poslušanje.

“Preden izboljšate skript, morate poslušati, kdo je na samem vrhu.Mnogi izvršni direktorji želijo učinkovitost, ne da bi poslušali, kdo se vsak dan ukvarja s stranko, pravi.

Izvršni organ meni, da je način za integracijo storitve v odločitve vodstva.“Aservice ni le kanal za pritožbe.Je tudi vir spoznanj, inovacij in resničnega dojemanja trga za diskret, povzema.

Kazalniki opozoril

Ribeiro navaja pet znakov, da je storitev ločena od kulture podjetja:

1. Vrtenje nad povprečjem sektor;
   
2. Pomanjkanje jasnosti namena med spremljevalci;
   
3. Indeks nizke ločljivosti ob prvem stiku (FCR);
   
4. Neusklajenost med diskurzom blagovne znamke in storitveno prakso;
   
5. Odsotnost kazalnikov izkušenj, kot je NPS ali CSAT.
   

Podjetja, ki se soočajo z vsaj tremi od teh znakov, imajo po mnenju strokovnjaka nujen izziv strateške repozicioniranja območja.