Le 20% strank trdi, da ima dobro izkušnjo s klepetalnimi roboti; Ugotovite, kako ohraniti človeški pridih v storitvi za stranke

Glede na študijo Umetna inteligenca v maloprodaji, 47% trgovcev na drobno uporablja umetno inteligenco (AI) v nekaterih svojih procesih.Po poročilu je 56% uporabe te tehnologije narejena v službi za stranke s chatboti.Hkrati je Letno poročilo upravitelja: CX Trends 2024, ki ga je pripravil Octadesk v sodelovanju z OpinionBox, razkrilo, da le 20% potrošnikov trdi, da so imeli dobre izkušnje pri interakciji s chatboti. 

V tem scenariju Marcos Schutz, izvršni direktor VendaComChat, specializirano omrežje v avtomatizacijskih storitvah Whatsapp navaja, da je tisto, kar potrošnika odmakne od avtomatiziranih klicev, preveč formalen ali robotski ton, na ta način opozarja, da skrivnost, da ne izgubimo človeškega dotika, vključuje strategijo in oblikovanje pogovora. Po njegovem mnenju je bistveno, da se jezik chatbota zdi naraven in prijazen. “Delo na ‘osebnosti bota, uporaba jezika, ki odraža vrednote in komunikacijski slog podjetja, pomaga stranki občutiti močnejšo povezavo z blagovno znamko. Poleg tega lahko vlaganje v bolj neformalen, vključujoč in empatičen ton povzroči, da ima stranka bolj humanizirano vodstveno izkušnjo, ne samo.

Po Marcosovih besedah je ustvarjanje storitvenih skriptov, ki so bolj priložnostni in pogovorni, izziv za večino podjetij, vendar jih je mogoče rešiti na preprost način. “Ena najučinkovitejših metod je avtomatizacija toplega pozdravnega sporočila na začetku interakcije, prilagajanje sporočil z imenom stranke in specifičnimi podatki iz njegove zgodovine, omemba prejšnjih nakupov, priporočanje izdelkov, povezanih s tem, kar je že pridobil, ali dajanje predlogov na podlagi zabeleženih preferenc, kot tudi programiranje nadaljnjih vsebin po končani interaktivnosti, zaradi česar se stranka počuti cenjeno й, pojasnjuje.

Izvršni direktor VendaComChat tudi razkriva, da je za ustvarjanje prijetne in učinkovite izkušnje v avtomatizirani storitvi bistveno nenehno prilagajanje.“ Pregledovanje dialogov in dodajanje novih tokov storitev na podlagi sprememb izdelka ali novih potreb strank je ključnega pomena za posodabljanje in natančnost interakcije. й, pojasnjuje Marcos.

Tudi glede na poročilo Octadesk v partnerstvu z OpinionBox, 51% potrošnikov navaja, da mora za dobro storitev robota vzpostaviti povezavo s človekom, kadar je to potrebno.V tem vidiku Marcos poudarja, da se mora avtomatizacija ukvarjati s preprostimi nalogami, kot so pogosto zastavljena vprašanja, stanje zahtev in urniki, tako da se pri zaznavanju znakov dvoma ali nezadovoljstva stranke pogovor samodejno prenese na človeškega spremljevalca.“Prav tam, kjer bot sodeluje in kjer človek posreduje, bi morala biti ponavljajoča se praksa, ki zagotavlja, da je avtomatizacija vedno usklajena z želeno izkušnjo.

Marcos poudarja, da avtomatizacija omogoča hitrost, agilnost in natančnost pri storitvah za stranke, poleg tega pa zagotavlja podrobne meritve, kot sta odzivni čas in zadovoljstvo.“Ko je tehnologija dobro implementirana, lahko preoblikuje uporabniško izkušnjo, ponuja hitrost, priročnost in prilagajanje.Skrivnost je uravnotežiti učinkovitost avtomatizacije s človeškim dotikom, tako da se potrošnik počuti dobro postreženega.