A Twilio, platforma za angažiranje kupaca koja pruža personalizirane i u stvarnom vremenu iskustva za tvrtke širom svijeta, pravkar je objavil 1. izdajo poročila Osebne preference, ki prina pomembne informacije za razumevanje sodobnega potrošnika. V skladu z poročilom, 91% potrošnikov, po vsem svetu, pričakujejo angažma preko svojih najljubših kanalov in so pripravljeni porabiti 32% (kar doseže 45% v Latinski Ameriki) več za blagovne znamke, ki jim omogočajo komunikacijo preko teh kanalov. Nasprotno, le samo 54% blagovnih znamk dosledno izpolnjuje to pričakovanje, globalno
Dokument, kar prinaša analiza odgovorov 3.900 potrošnikov po vsem svetu, vključno z Brazilijo, nudi analizo glavnih digitalnih komunikacijskih kanalov, ki jih uporabljajo potrošniki, vključujoč regionalne in generacijske podatke, poleg tega ponuja vpoglede za razlago sprememb v vedenju potrošnikov in praktične nasvete za izboljšanje komunikacije z njimi, spodbujanje angažmaja
Potrošniki so bombardirani s sporočili podjetij na vseh komunikacijskih kanalih: WhatsApp, e-pošta, glas, SMS itd. Pomembno je, da blagovne znamke dosežejo stranke ne le na pravih kanalih, ampak tudi s pravo sporočilo in ob pravem času. Podjetja imajo dostop do podatkov o teh preferencah svojih strank, ampak jih ne uporabljajo za izboljšanje svojih kampanj. Tisti, ki bodo to storili, bodo osvojili srca in misli strank, trdi Vivian Jones, VP LATAM pri Twilio
Poročilo navaja najljubše komunikacijske kanale potrošnikov, kako blagovne komunikacije vplivajo na zaupanje potrošnikov,in hitrost, s katero potrošniki pričakujejo, da bo podjetje odgovorilo na komunikacijo
Na splošnem, potrošniki raje izbirajo digitalni stik. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, najljubših 79% in 49% potrošnikov, ustrezno. WhatsApp je zelo priljubljen v državah, kot je Brazilija, kjer je kot najljubši komunikacijski kanal (77%) izenačen z e-pošto. Prilagoditev komunikacijske strategije preferencam znatno izboljša angažiranost, zagotovitev storitve za javnost, kjer je ta že bolj aktiven
Pri izbiri najboljših kanalov za spodbujanje angažmaja, opazno je opaziti povečanje prihodka. Poleg tega, obstaja večje zadrževanje strank, glede na to, da 40% potrošnikov trdi, da so bolj nagnjeni k ponovnemu nakupu, ko blagovne znamke uporabljajo njihove najljubše kanale. Nazad, obstaja boljša pridobitev strank, sajd ko blagovne znamke uporabljajo prednostne kanale, 30% potrošnikov ima večjo verjetnost, da bodo prvič opravili nakup
Ignorirati te potrošačke preferencije, po drugi strani, lahko je škodljivo, saj zato neučinkovite komunikacije izčrpavajo vire in povzročajo izgube prodaje in strank. 57% potrošnikov poroča, da se "včasih, pogosto ali vedno" razočarani, ko blagovne znamke uporabljajo napačne kanale za komunikacijo z njimi
Ko govorimo o generacijskih preferencah, poročilo ugotavlja, da ima vsaka generacija različne preference, moldane z njihovimi izkušnjami s tehnologijo. Zato je 87% baby boomerjev in 83% članov generacije X navedlo e-pošto kot najljubši kanal, v primerjavi s le 77% milenijcev in 70% članov generacije Z. Mlajši uporabniki bolj uživajo v družbenih omrežjih in sporočilih. Zanimivost je, da želi generacija Z govoriti po telefonu. 34% jih je odprtih za klice podjetij, in so so generacija z največjo verjetnostjo, da dejansko dvigne telefon. Millenialsi rajejo WhatsApp, glede na to, da sta dva od petih milenijcev navedla aplikacijo za sporočanje kot svoj najljubši kanal
Drug pomemben dejavnik je, da potrošniki, velikokrat, prednost daje različnim kanalom za različne vrste komunikacije, poleg tega je potrebno upoštevati tudi dejavnik nujnosti obvestila ali stika. Razumevanje tega omogoča podjetjem, da razvijejo strategijo večkanalnega komuniciranja, ki se pogovarja s tem, kar vaša publika želi in potrebuje
Zaupanje in čas odziva
Potrošnje preference se še vedno osredotoča na vprašanje zaupanja potrošnikov, poudarjajoč, da 66 % potrošnikov lani ni kupilo nobene blagovne znamke zaradi pomanjkanja zaupanja v komunikacijo blagovne znamke, 49 % pa jih trdi, da bi bistveno bolj zaupali blagovnim znamkam, če bi njihova sporočila ali kanali prikazovali nekakšno označevanje, kako je logo podjetja
Kljub temu, ta resničnost se že spreminja, saj mnoge podjetja že uporabljajo sporočila, ki identificirajo blagovno znamko. Lani lani, 56% potrošnikov je prejelo besedilna sporočila z izpostavljeno blagovno znamko in, teh potrošnikov, 75% je je povedali, da je to povečalo njihovo zaupanje v komunikacijo. To število je bilo še večje med latinskoameriškimi potrošniki, dosegajo osupljivih 88%
Poleg tega, 88% potrošnikov, ki so prejeli komunikacijo z identifikacijo blagovne znamke, je poročalo o povečanju zaupanja, s tem to številko, ki se je povečala za 95 % v Latinski Ameriki. In za zaključek, 42% potrošnikov je opravilo ponovne nakupe blagovnih znamk, ki so uporabljale zanesljive komunikacijske metode, s tem številka dosegla 53% v Latinski Ameriki
Nazad, prispeli smo do vprašanja časa odziva. Poročilo navaja, da 86 % potrošnikov trdi, da sposobnost pošiljanja sporočil blagovni znamki v realnem času povečuje verjetnost dokončanja nakupa, vendar pa le 41% menijo, da blagovne znamke pogosto ali vedno izpolnjujejo njihova pričakovanja glede časa odziva. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
Idealno okno za odgovor, klicanje Zlate ure, je več kot ena ura za več kot polovico (51%) potrošnikov. To se odraža v 40% potrošnikov, ki opravijo novo nakup, in 25% tistih, ki opravijo prvi nakup zaradi hitrega odziva
Poročilo vsebuje še mnoge druge podatke in vpoglede, in lahko preverite napovezava.
