Vedno povezana preko aplikacij in, predvsem, avessa k pogovorom po telefonu, Generacija Z, kar se nanaša na mlade, rojene med letoma 1997 in 2010, je najboljša podpornica enega najbolj uporabljenih orodij za komunikacijo s strankami. To je razkrila raziskava Infobip, izvedena v vseh regijah Brazila. Po raziskavi globalne platforme za oblačno komunikacijo, 50% anketiranih između 18 i 24 godine reklo je da voli da komunicira sa poznatim chatbotovima.
Druge generacije ne zaostajajo, ko gre za raje pogovarjanje z roboti, kot je primer Millennials, rođeni između 1981. i 1996.. 46% anketiranih između 25 i 34 godine voli da komunicira sa chatbotovima, tako kot 48% anketirancev, starih med 35 in 44 let. “Možnosti, ki jih ponujajo klepetalni roboti, so številne in so osvojile vse generacije. Hitrost pri obravnavi, razpoložljivost 24 ur na dan, sedem dni na teden in reševanje manjših težav so nekateri od privlačnosti te tehnologije, razloži Bárbara Kohut, specialist za izdelke Latam pri Infobipu.
Ko pa gre za najljubši kanal za komunikacijo s podjetji, WhatsApp je na vrhu priljubljenih. Aplikacija za sporočila, slaven v državi, je najbolj uporabljen s strani 81% generacije Z in se je izkazal tudi za zelo prisotnega med prejšnjimi generacijami, kako X in Baby Boomers. 89% anketiranih između 45 i 54 godine preferira WhatsApp u odnosu na druge načine komunikacije, kako e-pošta, ki je bil na drugem mestu, in 82% tistih, ki so starejši od 55 let, prav tako.
"Pomembno je, da podjetja dobro poznajo preference svoje publike", še posebej med različnimi starostnimi skupinami, za izboljšanje zadovoljstva strankine poti. Na ta način je mogoče zvesti starejše potrošnike in tudi pridobiti nove, podrobno Bárbara. "Ena od točk, ki so jih vse generacije zahtevale pri nakupovanju, je personalizacija", popolna
Globalna trend
Po podatkih izPoročilo o trendih generacijskih sporočilizvedeno s strani Infobip v Braziliji, Združeno kraljestvo, ZDA, Indonezija, Indija in Francija, 86% anketiranih pričakuje usmerjene in relevantne komunikacije, ki morajo biti prilagojene glede na generacijo vsakega stranke.
Poročilo je pokazalo, da so milenijci najbolj odprti za nove komunikacijske kanale, s 60% kaže, da so pripravljeni nakupovati prek chatbotov. Že 83% generacije Z pričakuje, da jih blagovne znamke razumejo kot posameznike, s 65% želi dvosmerni dijalog s kompanijama. "Naša raziskava kaže, da večina potrošnikov", neodvisno od starosti, želi, da blagovne znamke z njimi komunicirajo kot prijatelj preko pogovornih kanalov, in pravijo, da bo to povečalo njihovo zvestobo, Ivan Ostojić je zabilježio, Glavni poslovni direktor Infobipa.
V Braziliji, sporočila, naj bo preko WhatsAppa, e-pošta ali prek družbenih omrežij, so to glavni kanal, ki ga blagovne znamke uporabljajo za prepričevanje strank, da opravijo nakupe. 65% anketiranih u dobi od 18 do 24 godina već je izvršilo kupnju nakon što su primili ponude od brenda putem digitalnih kanala. Tudi odstotki so tudi visoki za druge generacije, kot Millenialci, s 69% in 73% za tiste med 25 in 34 letom, in med 35 in 44 let, ustrezno, in za Generacijo X in Baby Boomers, s 66%, za ljudi med 45 in 54 let, in 60% za osebe, starejše od 55 let.
"V tem kontekstu, umetna inteligenca pridobiva vse večjo pozornost. Z pravilno uporabo tehnologije, možno je izboljšati ponudbo promocij, usmerjenih v okuse strank, olajšati faze nakupne poti, da bo bolj tekoča, in celo ponuditi prilagojene izdelke za to, kar stranka išče, komentira Barbara. Študija Infobipa je pokazala, da 33 % vseh anketirancev vidi umetno inteligenco kot koristno orodje za priporočila o seznamu izdelkov, prilagojenih njihovim okusom in potrebam.
"Ne glede na generacijo", stranke postajajo bolj naklonjene tehnologiji. Bodisi z uporabo umetne inteligence ali klepetalnih robotov, podjetja in blagovne znamke morajo biti pozorna na novosti na trgu, da zagotovijo najboljšo izkušnjo za svojo ciljno publiko, da ne mara, da ga ne mara biti moten s klici, zaključi.
Metodologija
Raziskava, naročena s strani Infobip in izvedena s strani Broadminded, pokriva vse regije v Braziliji. Študija je anketirala 1071 ljudi. Njegov cilj je bil raziskati vedenje potrošnikov v zvezi z interakcijami preko sporočil, e-poštna sporočila in drugi mehanizmi, uporabljeni za komunikacijo s strankami. Drugi raziskovalni temati so vključevali uporabo umetne inteligence za izboljšanje tehnologij oskrbe. Raziskava je bila izvedena preko spletne ankete julija 2024
