Integracija rešitev za pomoč strankam in umetne inteligence (UI) je nenehno napredujoč trend. Vendar to ne pomeni izginotja človeške prisotnosti v klicnih centrih . Z razvojem UI postaja bistvena vloga ljudi kot stebrov kakovosti v odnosih s strankami vse bolj očitna.
Razmerje med umetno inteligenco in ljudmi
Sektor uporabniške izkušnje je bil eden prvih, ki je to tehnologijo sprejel v svoje vsakodnevno poslovanje. Vendar cilj uvedbe ni bil nikoli nadomestiti strokovnjakov, temveč optimizirati procese in izboljšati uporabniško izkušnjo. Poudarek je bil predvsem na ponavljajočih se nalogah, ki jih je mogoče enostavno avtomatizirati. »Sektor izterjave se na primer ukvarja z ogromnimi količinami interakcij, kjer majhne izboljšave učinkovitosti ustvarjajo velike učinke. Preprosta dejanja, kot je izpolnjevanje podatkov v sistemih, sprostijo agente, da poslušajo in razumejo stranko,« pojasnjuje izvršni direktor podjetja Total IP.
Pandemija je ta proces pospešila. Drastične spremembe navad so po Googlovi anketi, ki je zajemala telefon, klepet , e-pošto , družbena omrežja in SMS, privedle do 48-odstotnega povečanja interakcij prek podpornih kanalov. Da bi zadostili temu povpraševanju, je bilo treba vlagati v nove rešitve, ki so prinesle tudi znatne finančne koristi, kot je zmanjšanje operativnih stroškov do 30 %.
Danes vrednost umetne inteligence presega storitve za stranke. Orodje omogoča obsežno analizo podatkov, kar ustvarja vpoglede . Poleg zgodovine stikov in evidenc o nakupih lahko podjetja dostopajo do osebnih podatkov, kot so lokacija, starost, spol in celo čustveni ton v sporočilih ali klicih.
Sistemi, ki lahko zajamejo čustva in vedenjske vzorce, kot je na primer analiza govora , so nepogrešljivi. Izziv je bil vedno učinkovito navzkrižno povezovanje teh informacij za razvoj strategij. Zdaj je mogoče predvideti potrebe in ponuditi rešitve. »Ta sposobnost napovedovanja vedenja spreminja posameznikovo pot, jo naredi bolj tekočo in prilagojeno,« dodaja Mencaci.
Ljudje in umetna inteligenca: bistveno partnerstvo
Glede na raziskavo Gartnerja se je 64 % potrošnikov raje pogovorilo z operaterjem, 53 % pa bi razmislilo o zamenjavi ponudnika, če ta ne bi bil na voljo. Veščine, kot sta empatija in komunikacija, ostajajo nenadomestljive. »Uravnoteženje teh dveh svetov povečuje zadovoljstvo strank. To je ključni dejavnik,« poudarja strokovnjak.
