Ko govorimo o uporabniški izkušnji, je pomembno spremljati trende. Vendar to ni vse. Ključnega pomena je tudi razumeti, ali ima potrošnik najboljšo možno izkušnjo, kar morda ne drži, tudi če je vaše podjetje v koraku s trgom in ima na dosegu roke vse najnovejše inovacije.
Da bi blagovnim znamkam pri tej nalogi pomagala, je Zenvia – ki podjetjem omogoča ustvarjanje osebnih, privlačnih in brezhibnih izkušenj skozi celotno uporabniško izkušnjo – opredelila pet najpogostejših napak pri oblikovanju uporabniških izkušenj in možne rešitve:
1. Sprejemanje enostranskih odločitev
Vsi smo stranke, vendar to ne pomeni, da ne moremo vedeti, kaj si vsak posameznik želi na svoji poti z blagovnimi znamkami. Navsezadnje so okusi, preference in pogledi na svet različni. Zato uporabite podatke, da razumete najboljšo pot za vsakega od svojih potrošnikov (od njihovega prvega stika s podjetjem). Bodite pozorni na to, kje se komunikacija začne, kako se opravijo nakupi in katera so glavna vprašanja, ki dosežejo vašo službo za stranke. Podatki so bistveni za razumevanje profilov ljudi, ki vas kontaktirajo.
2. Več kontaktnih točk
Poenostavitev je zlato pravilo, saj nihče ne mara dolgega procesa (še posebej virtualnega), da bi dobil, kar želi, pa naj bo to izdelek ali odgovor. Stične točke naj bodo nujno potrebne za pot vaših strank. In to bi moralo veljati že od samega začetka poti. Na primer, kako vas bo nekdo dosegel? Ali ima vaše spletno mesto informacije, ki jih vaše stranke iščejo, na način, kot jih običajno iščejo? Je način stika jasen in enostaven? Ali so komunikacijski kanali integrirani?
3. Pomanjkanje enotnosti v izkušnjah
Lahko se zgodi, da je stranka imela odlično nakupno izkušnjo, če pa mora na primer zamenjati artikel, se sooča z nenehnimi transakcijami, dokler se težava ne reši. In takrat nastanejo trenja. Toda v odnosih s strankami velja, da manj trenja, tem bolje. Z drugimi besedami, tudi če obstajajo področja za izboljšave v nakupni poti, je usposobljena in voljno ekipa, ki stranko vedno postavi v središče, ključnega pomena. In tukaj je še opozorilo: varnost podatkov je pomembna na vseh stopnjah nakupne poti!
4. Uporaba trendov, ker so razvpiti
Umetna inteligenca je trenutno vroča tema. Ali je prava za vaše podjetje? Verjetno da, vendar je vedno treba oceniti, ali bo tehnologija resnično spremenila vašo uporabniško izkušnjo. Da bi to dosegli, moramo v tej življenjski igri narediti korak nazaj in oceniti: Ali vaše podjetje postavlja stranko v središče odločanja? Ali uporablja personalizacijo za ponujanje pričakovane ali boljše izkušnje? Ali uporablja avtomatizacijo za zmanjšanje birokracije in povečanje produktivnosti procesov? Na teh področjih lahko tehnologije zelo pomagajo.
5. Neposlušanje stranke
Pot stranke ni statična. Zahteva stalno pozornost, tako za vključevanje priložnosti in virov, ki so veljavni za vsako osebo posebej, kot tudi za odstranjevanje tehnologij, korakov in procesov, ki nimajo več smisla. Da bi to dosegli, je bistvenega pomena dobro usposobljena, empatična in na rešitve usmerjena ekipa za uspeh strank, pa tudi integracija trženja s prodajnim in produktnim področjem, tako da se lahko povratne informacije, zbrane iz službe za stranke na družbenih omrežjih, uporabijo za izboljšanje faz privabljanja, konverzije, storitve in poprodajnega dela, s čimer se zagotovi, da so izkušnje tekoče, privlačne in osebne, kot bi morale biti.
