NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Desenvolvido por Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix em 2003, o NPS tornou-se uma das ferramentas mais populares para avaliar a experiência do cliente e prever o crescimento do negócio.
Delovanje:
O NPS é baseado em uma única pergunta fundamental: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Categorização dos respondentes:
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:
1. Promotores (pontuação 9-10): Clientes leais e entusiastas que provavelmente continuarão comprando e recomendando a outros.
2. Passivos (pontuação 7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiasmados, vulneráveis a ofertas competitivas.
3. Detratores (pontuação 0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca através de feedback negativo.
Cálculo do NPS:
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores:
NPS = % Promotores – % Detratores
O resultado é um número entre -100 e 100.
Interpretação do NPS:
– NPS > 0: Geralmente considerado bom
– NPS > 50: Considerado excelente
– NPS > 70: Considerado world-class
Benefícios do NPS:
1. Simplicidade: Fácil de implementar e entender.
2. Benchmarking: Permite comparações entre empresas e setores.
3. Previsibilidade: Correlacionado com o crescimento do negócio.
4. Acionabilidade: Identifica áreas de melhoria e clientes insatisfeitos.
Limitações do NPS:
1. Simplificação excessiva: Pode não capturar nuances da experiência do cliente.
2. Pomanjkanje konteksta: Ne navaja razlogov za dodeljene ocene.
3. Kulturne razlike: Razlage lestvice se lahko razlikujejo glede na kulture.
Najboljše prakse:
1. Sledenje: Spraševanje o razlogih za oceno za pridobitev kvalitativnih vpogledov.
2. Pogostost: Redno merjenje za spremljanje trendov.
3. Segmentacija: Analiza NPS po segmentih strank ali izdelkov.
4. Ukrepanje: Uporaba vpogledov za izboljšanje izdelkov, storitev in izkušenj.
Izvajanje:
NPS je mogoče izvajati prek e-poštnih anket, SMS sporočil, spletnih strani ali vgrajen v aplikacije in digitalne izdelke.
Pomen za poslovanje:
NPS je postal ključna metrika za številna podjetja in se pogosto uporablja kot KPI (kazalnik kĺjučne uspešnosti) za oceno zadovoljstva strank in splošne uspešnosti podjetja.
Razvoj NPS:
Od njegove uvedbe se je koncept NPS razširil in vključuje prakse kot je “Closed Loop Feedback”, kjer podjetja aktivno sledijo anketirancem za reševanje težav in izboljšanje izkušenj.
Zaključek:
Net Promoter Score je dragoceno orodje za merjenje in izboljšanje zvestobe strank. Čeprav ima svoje omejitve, sta ga preprostost in povezava z rastjo podjetja povzročili, da je postala splošno sprejeta metrika. Če se uporablja skupaj z drugimi merili in praksami izkušenj strank, lahko NPS zagotovi dragocene vpoglede za povečanje zadovoljstva strank in rasti podjetja.
