Spodbujajte zvestobo svoji blagovni znamki: rezultati podjetja se vam bodo zahvalili.

Ni pomembno, kako trg, velikost podjetja in številne realnosti: vpliv ugleda in zvestobe kupcev prinaša večjo in boljšo prodajo, pa tudi dodajanje vrednosti premium izdelkov in storitev, ki so usmerjeni v segment, ki je najbolj zvest blagovnim znamkam in podjetjem.

Podjetje, ki želi imeti zveste stranke, je treba zvestobo razumeti interno od zgoraj navzdol – tudi vratar, ki ga prisrčno obišče. Prednosti ugleda razširjajo zvestobo vsem občinstvom, strankam, dobaviteljem, kreditnim in investicijskim institucijam, tisku, preprodajalcem, ponudnikom storitev in tako naprej.

Da so zveste stranke bolj donosne, nihče ne dvomi.

Prvič, podjetja in blagovne znamke izvzamejo iz ogromnih sredstev financiranja, da bi pritegnili tiste, ki še niso privrženi svojim izdelkom in storitvam. Drugič, ker imajo potencial, da porabijo več in bolje kot drugi, kar povečuje rezultate v obsegu in dobičkonosnosti.

To tudi vsi vedo: zvesti kupci pogosto postanejo pravi ambasadorji, ki širijo doseg razširjanja blagovnih znamk in podjetij na organski in kvalificiran način – zlasti v času primata družbenih omrežij, kjer je priporočilo ali dobra ocena bistvena za odločanje o nakupu potrošnikov.

Tu se pojavi slavni ugled.

Podjetja z dobrim ugledom prodajajo več, sklepajo boljše posle, imajo več možnosti za uspeh v pogajanjih. Prodajalci iz dobro konceptualnih podjetij preživijo manj časa v čakalnicah, jih sprejemajo bolj previdno in se lažje pogovarjajo z različnimi ljudmi, ki lahko tako ali drugače igrajo pomembno vlogo v nekem trenutku v prodajnem procesu, prejemanju dokumentov ali čakajočih rešitvah.

Nihče ne izbere blagovne znamke, izdelka ali storitve, katere ugled je ogrožen.

Bistvo je, da moraš imeti dober ugled, da moraš narediti veliko ozemelj, saj se vse življenje gradi, igra za komad, kot v velikanski uganki, v kateri je ena od njih – morda najbolj subtilna – odraz kakovosti odnosa s strankami in drugimi ciljnimi skupinami.

Predstavljajte si stranko, ki je zelo zadovoljna z vašim nakupom. Raziskava pred pridobitvijo je pokazala legijo vernikov. Proces prodaje in plačil, ki ga je našel, je bil tekoč, pogosto s prijaznimi, vljudnimi in ustrežljivimi strokovnjaki na poti. Pravočasna dostava je dodala dodatno zadovoljstvo. Uporaba izdelka pa je pustila nekaj dvoma in kupca je bila pripeljana k stiku, recimo, s tehnično pomočjo, kjer je naletel na mračne ali nestrpne spremljevalce; pripravljen:  preveč razlogov, da bi vplivali na vašo spoštovanje do transakcije.

Prodajalec ni smisel, da je v odnosu vešča, če na drugem koncu kupec najde suho, hladno, neobčutljivo storitev. Ker imajo vsi ti procesi vpliv na ugled, je dovolj, da en konec pade, da blagovna znamka, izdelek, storitev ali podjetje izgubi točke in jih morda pri naslednji prevzemu ne upoštevamo.

To se zgodi tudi interno z zaposlenimi, ki so izpostavljeni neskončnim odnosom. Kupci, financerji in številna druga občinstva gredo skozi isti scenarij. Ton odnosa mora priti od zgoraj, od vrha podjetja, in iti navzdol do vratarja, ki ga prisrčno obišče.

Paketi pripravljeni – Magic Solutions

Ko govorimo o trženju odnosov, se v programih pogosto ustvarjajo čarobni predlogi za rešitve, mnogi od njih morda navdihujejo v starem modelu picerij, “kupite 10 in dobite enega brezplačno”.

Ko je bil ta vrsta programa nov, je ta model lahko celo deloval, vendar je prišlo do brutalne evolucije in takšni programi so sami po sebi postali posel. Segment podjetij, specializiranih za dobavo in izmenjavo točk (ali milj), zbranih z vsakim prevzemom izdelkov, storitev in letalskih vozovnic, zbranih v okviru Brazilskega združenja trgov zvestobe (abemf), pokazal, da je njen prihodek v prvem četrtletju letošnjega leta dosegel 5,2 milijarde R$, kar je 7,61 TP3T več kot v enakem obdobju prejšnjega leta.

Bistvo je, da čeprav tovrstni programi kot rokavica za podjetja z več desetimi milijoni strank, kot so letalske družbe in kartice (od koder se je rodila večina podjetij, specializiranih za segment), usodno niso primerni za podjetja z različnimi značilnostmi, zlasti na področju B-to-B.

Vsak primer je edinstven primer, ni enakih podjetij z enakimi realnostmi, zato je treba programe odnosov prilagoditi meri. Industrija zdravil ima tržne značilnosti, ki nimajo veliko skupnega s tovarno palic ali tovarno tečajev.

Personalizacija

Brez personalizacije ni mogoče govoriti o trženju odnosov, katerega praktična uporaba ni omejena na dobro izdelane igre, ampak je odvisna od širokega načrtovanja in veliko discipline ter prispeva k temu, da je podjetje kot celota dobro gledano in s tem sodeluje pri tem, da odnos opravi svoj del pri gradnji ugleda.

Neskončni viri, ki jih zagotavlja informacijska tehnologija, zagotavljajo številne alternative za programe, v katerih je prilagajanje prisotno in je vpliv zagotovljen. Toda uporaba teh virov ni vedno potrebna ali označena.

Zanimiv primer je svetovanje o lizingu dela, ki je med drugimi zelo dobro preučenimi dejavnostmi izkoristilo branje dnevnih časopisov, da bi iskala dejstva, ki se nanašajo na svoje stranke ali trg, kjer je omenjeno. V tem primeru je bila poslana osebna opomba, v kateri je pozdravil direktorja družbe naročnika. Še en, trgovec z luksuznimi avtomobili, ki je poslal preprost svinčnik – to je kakovosten svinčnik, a vseeno preprost svinčnik – za kupce na visoki ravni z opombo na vrstici “Napišimo lepe zgodbe skupaj s svojim novim Porschejem”.

Seveda na digitalnem področju, kjer je podatkov o kupcih veliko, je danes veliko ovir tehnoloških stroškov, praktično ni razloga, da jih ne bi uporabili za prilagajanje odnosa, poleg dobrih priporočil za nakupovanje.

Vadite dobre odnose in spodbujajte zvestobo kot eden od stebrov ugleda. Rezultati podjetja bodo hvaležni.