Na Dan Strank, ki ga praznujemo 15. septembra, številne blagovne znamke iz najrazličnejših panog izkoristijo to priložnost za razmislek o vlogi potrošnika v poslovanju. Razlog je, da so ljudje zaradi napredka tehnologije in lažjega dostopa do informacij bolj zahtevni, informirani in povezani kot kdajkoli prej. Ta novi scenarij izziva podjetja, da se nenehno preoblikujejo in postavijo ciljno publiko v središče svojega delovanja.
“Če je bil prej stranka viden kot končni cilj nakupnega potovanja, je danes njegova izhodiščna točka. Izkušnja se začne veliko pred prodajo in se razteza daleč čez njo. To je neprekinjen cikel sodelovanja, učenja in izboljšav,” trdi Marcell Rosa, generalni direktor in podpredsednik za prodajo CleverTap za Latinsko Ameriko, platforme za digitalni marketing, specializirane za angažiranje in zadrževanje uporabnikov.
Z opolnomočenimi potrošniki podjetja potrebujejo pristop, ki presega samo prodajo. “Sodobni potrošnik ne želi samo kupiti izdelka, želi doživeti izkušnjo. Želi se počutiti edinstvenega, razumljenega in predvsem cenjenega. In prav tam se morajo blagovne znamke osredotočiti: na zagotavljanje izkušenj, ki so smiselne v življenju ljudi, ki rešujejo njihove težave in presegajo njihova pričakovanja,” dopolni Rosa.
Potrošniško usmerjena marketinška strategija se je izkazala za učinkovito pri povečanju zadovoljstva in zvestobe strank. Toda kaj točno pomeni “osredotočen na potrošnika”? Za Rosa se to kaže v poslušanju strank na vseh stičnih točkah, razumevanju njihovih težav in teženj ter na podlagi tega ustvarjanju rešitev, ki presegajo pričakovano.
“Predstavljajte si, da je bil tradicionalni marketing kot prometna avenija, kjer so se blagovne znamke potegovale, da bi videli, kdo bo kričal najglasneje. Po drugi strani je marketing, osredotočen na potrošnika, bolj kot pogovor na uho, personaliziran, ustrezen in, kar je najpomembneje, dvostranski. Blagovne znamke, ki obvladajo ta nov pristop, so tiste, ki se izkazujejo na vse bolj zasičenem trgu,” opozarja Rosa.
V vsakdanjem življenju je te spremembe mogoče opaziti na preproste načine, kot so personalizirano obvestilo na mobilni napravi, priporočilo izdelka na podlagi preteklih nakupov ali celo storitev, ki razume vaše preference in predvideva vaše potrebe. “Govorimo o novi vrsti odnosa med blagovnimi znamkami in potrošniki, kjer se zaupanje in zvestoba gradita iz pomembnih interakcij in stalne dostave resnične vrednosti,” poudarja.
Za Rosa je ključ do uspeha v sedanjem marketingu v personalizaciji in hitrosti. “Ni dovolj le poznati svojo stranko, temveč je treba delovati v realnem času, prilagajati sporočila in ponudbe glede na vedenje potrošnikov. Tehnologija ima pri tem ključno vlogo, saj podjetjem omogoča ustvarjanje izkušenj, ki so videti kot narejene po meri, kar znatno poveča možnosti za ohranitev zvestobe.”
Na Dan Strank je čas za več kot le praznovanje; čas je za razmislek o tem, kako se blagovne znamke približujejo svojemu občinstvu in katere strategije uporabljajo, da ostanejo relevantne. Zvestoba strank, ko je enkrat pridobljena, postane dragocena premoženjska pravica za vsako podjetje, vendar njeno ohranjanje zahteva nenehen napor inoviranja, empatije in seveda veliko poslušanja.
Kot zaključi Rosa: “Današnja stranka ni le kupec, temveč je strateški partner pri gradnji blagovne znamke. Hitro in učinkovito poslušanje ter odzivanje je tisto, kar naredi razliko. Blagovne znamke, ki to razumejo, bodo vedno korak pred drugimi.”.
