Integracija med rešitvami za pomoč strankam in umetno inteligenco (AI) je trend s stalnim napredkom. Vendar to ne pomeni izginotja človeške prisotnosti v Klicni centri. Ko se umetna inteligenca razvija, bolj očitno postaja bistvena vloga ljudi kot stebrov kakovosti v odnosu z javnostjo.
Odnos med AI in ljudmi
Sektor uporabniške izkušnje je bil eden prvih, ki je to tehnologijo sprejel vsak dan. Vendar cilj implementacije ni bil nikoli zamenjati strokovnjakov, temveč optimizirati procese in izboljšati pot potrošnika. Poudarek je bil predvsem na ponavljajočih se, lahko avtomatiziranih opravilih. “ Zbirni sektor se na primer ukvarja z ogromnimi količinami interakcij, kjer majhno povečanje učinkovitosti povzroča velike vplive. preprosta dejanja, kot je izpolnjevanje podatkov o sistemih, prosti agenti za poslušanje in razumevanje stranke,” pojasnjuje izvršni direktor Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
Pandemija je ta proces pospešila. Drastične spremembe navad so privedle do povečanja kanalov podpore za 48%, glede na Google Anketo, ki zajema telefon, klepet, e-pošte, socialna omrežja in SMS. Da bi sledili temu povpraševanju, je bilo treba vlagati v nove rešitve, ki so prinesle tudi znatne finančne koristi, kot je zmanjšanje operativnih stroškov do 30%.
Danes vrednost AI presega storitve. Orodje omogoča obsežno analizo podatkov, generiranje vpogledov dragoceno. Poleg zgodovine stikov in evidence nakupov lahko podjetja dostopajo do osebnih podatkov, kot so lokacija, starost, spol in celo čustveni ton v sporočilih ali klicih.
sistemi, ki lahko ujamejo občutke in vedenjske vzorce, kot je Govorna analitika, so nepogrešljivi. Izziv je bil vedno učinkovito navzkrižno sklicevanje na te informacije za razvoj strategij. Zdaj je mogoče predvideti potrebe in ponuditi rešitve. “Ta sposobnost napovedovanja vedenja spreminja posameznikovo pot, zaradi česar je bolj tekoča in prilagojena,” dodaja Mencaci.
Ljudje in umetna inteligenca: bistveno partnerstvo
Glede na raziskavo Gartner se je 64% potrošnikov raje pogovarjal z operaterjem in 53% bi razmislil o zamenjavi dobavitelja, če to ne bi bilo na voljo. Veščine, kot sta empatija in komunikacija, so še vedno nenadomestljive. “Uravnoteženje obeh svetov dviguje zadovoljstvo javnosti. To je velika razlika,” poudarja specialist.
