Boti, ki odločajo za stranko, ustvarjajo digitalna trenja, opozarja strokovnjak za storitve

Širitev umetne inteligence v storitvah za stranke je ustvarila tihi stranski učinek: potrošniki zahtevajo več avtonomije, ne nujno več tehnologije Joao Paulo Ribeiro, CEO skupine Inove in specialist za storitveno kulturo, pri analizi nedavnih transformacij v poslovanju velikih brazilskih podjetij, Po njegovem mnenju naslednja meja uporabniške izkušnje ni v hitrosti odzivanja, temveč v smislu nadzora nad samim potovanjem.

“Stranka zaupa šele, ko razume, da ostaja glavni Avtomatizacija, ki tega ne spoštuje, postane ovira, ne pa rešitev za desk, pravi.S 14-letnimi izkušnjami pred kompleksnimi operacijami Ribeiro spozna jasen vzorec, podjetja, ki so prehitro napredovala v digitalizaciji, so ustvarila cikle odvisnosti med človekom in strojem, preobremenila operacije in oslabila odnos s potrošnikom.

Trend je po njegovih besedah pojav modelov, ki ponujajo alternativne poti znotraj avtomatiziranih tokov. “Ne gre za ustvarjanje bližnjic, temveč za to, da se stranki omogoči, da se odloči, kdaj želi rešiti sama in kdaj želi, da ji nekdo postreže, pojasnjuje.

Nova potrošnja je z manj pasivnosti, večjo udeležbo

Ribeiro pravi, da je ena najpogostejših napak podjetij verjeti, da si potrošniki želijo popolnoma avtonomnih potovanj. V praksi si prizadevajo za aktivno sodelovanje. To gibanje opazuje v sektorjih, kot so maloprodaja, zdravstvo, dostava, letalstvo in finančne storitve.

“Automation je bil zgrajen s poudarkom na podjetju, ne na stranki.Ko potrošnik vstopi v tok, ki ne dovoljuje posredovanja, razume, da je izgubil avtonomijo in tam se rodi diskurz, pravi.

Ta pojav po mnenju strokovnjaka pojasnjuje porast pritožb glede botov, ki preprečujejo človeški stik, IVR, ki delujejo kot labirint, in aplikacij, ki skrivajo bistvene možnosti. “A avtomatizacija ne more ugrabiti izkušnje. Vrniti mora jasnost in svobodo.

Skrito tveganje prevelikega zanašanja na AI

Ribeiro opozarja, da se nekatera podjetja že soočajo z novim operativnim problemom, celotnimi potovanji, ki delujejo le, če AI deluje odlično.To ustvarja kritično odvisnost, zlasti v času velikega obsega, lansiranja izdelkov, kriz ali sezonskih konic.

Po mnenju izvršnega direktorja ta model ustvarja nematerialne izgube, ker slabi element, ki bi ga bilo treba bolj zaščititi, zaupati. “Ko je vsa storitev odvisna od AI, majhna napaka postane kaos.

Priporoča, da podjetja sprejmejo načrte potovanj z dvojno arhitekturo, v katerih AI in človek sobivata kot vzporedni in varni poti.“Stranka mora čutiti, da obstajajo izhodna vrata, in ne samo vhodna vrata, pravi.

Naročnik želi učinkovitost, vendar ne želi biti zaščiten

Ribeiro predlaga, da trg sprejme nov koncept, empatično avtomatizacijo, model, ki združuje avtonomijo, jasnost in personaliziran ritemNamesto potovanja, ki stranko potisne tja, kjer je učinkovita za podjetje, empatična avtomatizacija ustvarja prilagodljive poti, ki temeljijo na treh stebrih:

1. Svoboda izbire ''stranka se odloči, kdaj bo nadaljevala v avtomatiziranem toku ali sprožila človeka;
   
2. Transparentnost poti ^potovanje jasno pokaže razpoložljive alternative;
   
3. Kontekstualna interakcija ia in človek imata enako razumevanje primera, ne da bi znova zagnali zgodovino.
   

Za strokovnjaka ta pristop zmanjša trenje, poveča zaupanje in preoblikuje storitev stroškovnega centra v generator vrednosti.“Avtomatizacija, ki spoštuje stranko, ni tista, ki se hitro odzove.To je tista, ki potrošnika ne zavezuje, da sprejme izkušnjo, ki je ni zahteval й, pravi.

Kam gre industrija zdaj

Ribeirova diagnoza je, da Brazilija vstopa v fazo kulturne prilagoditve avtomatizacije.Po letih pospešene digitalizacije podjetja začnejo razumeti, da hitrost brez skladnosti ne prinaša izkušenj, ampak le obseg.

Ugotavlja, da zrelejše operacije že obnavljajo tokove, da bi omogočile

• takojšnje okrevanje človeka v kritičnih primerih;
  
• AI, ki podpira, vendar ne nadzoruje potovanja;
  
• zmanjšanje skritih plasti znotraj digitalnih kanalov;
  
• stalna analiza zaznavanja, ne le produktivnosti;
  
• usmerjevalni modeli, ki dajejo prednost namenu stranke pred kategorijo težave.
  

“Naslednja konkurenčna prednost je v avtomatizaciji, ki kupcu vrne glasVse, kar vzame avtonomijo, oslabi znamkoVse, kar vrne avtonomijo, okrepi й, zaključuje.