Vsi potrošniki pričakujejo hitro in prilagojeno podporo svojim zahtevam, ne glede na to, kateri kanal se odločijo za začetek dialoga z blagovno znamko. Nič čudnega, z več pogovori in vedno več platformami se te blagovne znamke soočajo s težavami pri ponujanju zanesljivih izkušenj v velikem obsegu. Zato se mnogi od njih obračajo na pogovorno umetno inteligenco in umetno inteligenco, ki bolj kot orodje umetne inteligence predstavlja celovito celovito strategijo storitev za stranke, inteligentno.
Toda navsezadnje, kaj je pogovorna umetna inteligenca? S toliko novimi izrazi in orodji, ki se pojavljajo danes, zahvaljujoč revoluciji umetne inteligence, ki se je začela v zadnjih letih, ni vedno jasno, kaj je kaj, in nad tem, kakšne so funkcionalnosti in možnosti vsakega orodja. V primeru pogovorne umetne inteligence govorimo o tehnologiji, za katero je običajno znano, da stoji za interakcijami med strankami in blagovnimi znamkami, vendar je videti kot človeška, tudi če jo izvaja umetna inteligenca. Uporablja se v kontekstu zagotavljanja pametnejše in hitrejše podpore po telefonu, WhatsAppu, klepetu in drugih digitalnih kanalih.
Razumevanje delovanja pogovorne umetne inteligence je ključnega pomena za sprostitev njenega polnega potenciala. V svojem bistvu pogovorna strategija umetne inteligence uporablja napredne modele za analizo naravnega jezika, interpretacijo namenov strank in avtomatizacijo ali izboljšanje interakcij v več kanalih.
AI ima avtonomijo, da služi stranki, ki začne dialog, lahko pa tudi usmeri pogovor k človeškemu agentu, če je v pogovoru potreben človeški dotik, predvsem pa ohranja kontekst za človeškega agenta.
Ta agent lahko poleg prejemanja zgodovine s pomembnimi točkami pogovora analizira situacijo glede na termometer razpoloženja strank, ki ga je AI že ocenil, in ve, na kaj se je treba osredotočiti, po priporočilih AI.
Ta proces podjetjem omogoča zagotavljanje učinkovitih, povezanih izkušenj v velikem obsegu, hkrati pa naredi vsako interakcijo pametnejšo, ne glede na kanal ali kompleksnost vprašanja stranke.
Pogovorna umetna inteligenca proti chatbotu
Med raziskovanjem rešitev za digitalno podporo se mnogi sprašujejo o razliki med pogovorno umetno inteligenco in tehnologijo chatbota.Čeprav se ti izrazi včasih uporabljajo izmenično, predstavljajo zelo različne ravni zmogljivosti in vrednosti.
Tradicionalni chatboti delujejo s preprostim, napovednim namenom.Zanašajo se predvsem na vnaprej določeno vsebino in odločitvena drevesa, ko ponujajo že pripravljene odgovore na predvidljiva vprašanja. Zaradi tega so primerni za osnovne ali ponavljajoče se primere uporabe, kot je odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja na spletnem mestu, kjer pogovoru ni treba prilagajati ali se razvijati. Njihova sposobnost simulacije človeških pogovorov je omejena, saj ne morejo ustvariti jezika, ki se zdi naraven ali razumeti konteksta zunaj fiksnega nabora scenarijev.
Pogovorna umetna inteligenca pa je občutljiva na kontekst. Uporablja strojno učenje in obdelavo naravnega jezika za razumevanje namena, pomnjenje prejšnjih interakcij ter celo učenje in izboljšanje skozi čas. Namesto da bi samo sledila vnaprej določenemu načrtu, lahko pogovorna umetna inteligenca prilagodi odzive na podlagi zgodovine, čustev in toka pogovorov, zaradi česar se interakcije zdijo veliko bolj naravne in intuitivne. Prav tako lahko orkestrira podatke izven vaših pogovorov, kot so CRM, OSS/BSS, zgodovina spletnega prometa in drugo. To je 360-stopinjski pogled, ki ga večina podjetij težko ustvari.
Ti sistemi lahko razumejo namen, rešujejo kontekst in celo razum skozi večstopenjske interakcije, zaradi česar so idealni za bolj zapletena potovanja strank. Druga pomembna razlika je sposobnost razumevanja in pomnjenja konteksta. Medtem ko klepetalni roboti ponujajo le preprosto razumevanje in imajo malo sposobnosti sklepanja, lahko pogovorna umetna inteligenca sledi zgodovini pogovorov, izkoristi izkušnje s temo in prilagodi odzive glede na kontekst.
Najboljše pogovorne platforme AI ponujajo resnično prilagodljivost za prilagajanje delovnih tokov, kanalov in integracij za izpolnjevanje poslovnih potreb. Poleg tega omogočajo hitro in enostavno nastavitev ter hitro širitev, da nove avtomatizacije ali kanale vzpostavite in zaženete v tednih, ne mesecih.
Ko vaše podjetje raste ali vaše podporne operacije postajajo bolj zapletene, se mora vaša pogovorna platforma AI brezhibno razširiti. Poiščite infrastrukturo, pripravljeno za podjetja, ki podpira velike količine interakcij, globalnih ekip in večkanalnih komunikacij, ne da bi pri tem ogrozili zmogljivost ali zanesljivost. Možnost prilagajanja zagotavlja, da vaša platforma ostane trdna podlaga za inovacije v prihodnosti.
*Vsebino je prilagodil Jose Eduardo Ferreira, regionalni podpredsednik prodaje za Latinsko Ameriko v Twiliu, iz izvirnega gradiva “Kaj je pogovorna AI? Twiliova strategija za pametnejšo podporo“, napisala Ravleen Kaur iz Twilia.
