Po podatkih brazilskega združenja za umetno inteligenco in E-Trgovina (Abiacom), se je sektor leta 2024 premaknil za približno 204 milijarde R$, kar predstavlja povečanje za približno 18 milijard R$ v primerjavi s prejšnjim letom in je doseglo več kot 91 milijonov aktivnih potrošnikov po vsej državi.[1], utrjevanje e-trgovine kot enega glavnih potrošniških kanalov v državi in vse bolj občutljiv teren za ugled blagovne znamke.
To rast pa spremljajo novi izzivi. V obdobjih velikega povpraševanja in poletnega časa, kot sta črni petek in konec leta, ko obseg nakupov eksponentno narašča in poletni čas, se pritisk na logistiko, plačila in sisteme storitev za stranke povečuje.
To povečuje tudi tveganje operativnih napak, kot so zamude pri dobavi, odpovedi, težave z menjavami in vračili izdelkov, ki lahko hitro postanejo javne pritožbe in tožbe ter dosežejo ugled podjetja.
Danes se prvi odraz neuspeha redko pojavi v sodstvu.Pojavlja se na zaslonih potrošnikov, kar se običajno kaže na platformah, kot je “Procon”, “Reclame Aqui”й in predvsem socialna omrežja, ki so postala glavni kanali za formalizacijo pritožb javnosti, v iskanju hitre in manj birokratske rešitve njihovih težav.
Zato takšni prostori niso več le sredstva za beleženje zahtev in so začeli igrati odločilno vlogo pri oblikovanju ugleda podjetij. V njih je hiter odziv in odsotnost tega 'OD IS sposoben opredeliti javno dojemanje blagovne znamke, kar neposredno vpliva na zaupanje, verodostojnost in celo prihodnjo prodajo.
Kadar se te pritožbe ne obravnavajo učinkovito, je stopnjevanje skoraj neizogibno: izvensodni konflikt se spremeni v tožbe, s čimer se povečajo stroški in negativna izpostavljenost podjetja.Pravdni spor v tem okviru ne predstavlja le pravnega izziva, temveč tudi strateški in slikovni strošek, saj vsaka tožba predstavlja javno evidenco nezadovoljstva, kar pomeni čas, energijo in vire, ki niso več usmerjeni v končno dejavnost.
Odhodki s procesnimi stroški in obsodbami še povečujejo tveganja neugodnih odločitev, ki poleg ustvarjanja finančnih vplivov prispevajo k obrabi podobe in lahko služijo kot precedens za nove zahteve.Tako se podjetje začne soočati ne le s kvantitativnim povečanjem sodnih sporov, temveč tudi z multiplikacijskim učinkom obrabe ugleda.
Glede na ta scenarij je bistveno, da podjetja veliko pozornosti namenijo notranjim postopkom in spoštovanju pravil, predvidenih v zakoniku o varstvu potrošnikov, zlasti v časih, kot sta črni petek in konec leta, glede na znatno povečanje obsega nakupov.
V tem kontekstu so jasnost informacij, učinkovitost storitev, upoštevanje rokov ter uspešnost izmenjav in vračanja nepogrešljivi ukrepi.
Podjetja, ki se ukvarjajo s problematiko s strateško vizijo, ki povezuje pravna, storitvena in komunikacijska področja, ne le zmanjšujejo tveganja sodnih sporov, ampak gradijo vrednost blagovne znamke in spreminjajo izzive v priložnosti zvestobe.
*Rebecca Bissoli Raffa je specialistka za civilno področje podjetja Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
*Fernanda Casagrande Stenghe je del civilne ekipe podjetja Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados.
