Zenvia, ki podjetjem omogoča ustvarjanje osebnih, privlačnih in brezhibnih izkušenj skozi celotno uporabniško izkušnjo, je po uvedbi AI Agent zabeležila 110-odstotno povečanje stopnje zadržanja zahtevkov za storitve za stranke, tj. zvestobe strank.
Projekt se je začel januarja 2025 in se osredotoča na tehnološke strokovnjake strank podjetja Zenvia – tehnično zelo zahtevno občinstvo, zaradi česar je izziv še večji. V samo štirih mesecih se je uporaba avtomatizacije za reševanje teh zahtev povečala z 10 % na 21,07 %, kar je preseglo začetni cilj 20 % za prvo polletje.
Pobuda je v prvem četrtletju preprečila odpiranje zahtevkov za podporo, kar dokazuje neposreden vpliv inteligentne avtomatizacije na operativno optimizacijo. Podatki kažejo na dosleden napredek: januarja je bila zabeležena 11,72-odstotna zadržanost, stopnja, ki se je februarja povzpela na 12,04 %, marca na 17,42 % in aprila dosegla 21,07 %.
Po besedah Fabíole Mazzer, direktorice operacij, je agent umetne inteligence strankam prinesel odlične rezultate, zato je bilo smiselno začeti rešitev uporabljati interno. »Rezultati kažejo, kako lahko strateška uvedba agenta umetne inteligence preoblikuje izkušnjo storitev za stranke, zmanjša potrebo po človeški podpori, poveča reševanje težav in, kar je najpomembneje, stranki zagotovi večjo avtonomijo in hitrost. Poleg izboljšanja izkušnje strank skozi celotno pot podpore ta pristop izboljšuje operativne kazalnike in pomaga pri učinkovitosti in skalabilnosti storitev za stranke,« pravi direktorica.
Poleg odgovarjanja na vprašanja in zagotavljanja podpore lahko agent umetne inteligence deluje kot močan komunikacijski kanal s strankami. Uporablja se lahko za promocijo izobraževalnih pobud, kot so spletni seminarji; sporočanje sprememb izdelkov z navodili za center za pomoč; ter poročanje o sistemskih anomalijah in posodobitvah o korektivnih ukrepih. »Najpomembneje je, da je vse to mogoče konfigurirati brez potrebe po razvoju ali kakršnem koli kodiranju – zgolj z uporabo pozivov, ustvarjanja veščin in posodabljanja baz znanja,« dodaja Fabíola.
V drugi polovici leta načrtuje Zenvia razširitev rešitve na celoten portfelj izdelkov in omogočanje podpore prek WhatsAppa z overjanjem strank, kar bo omogočilo še bolj brezhibno in prilagojeno izkušnjo. Uporabniki bodo lahko neposredno prek kanala preverjali stanje svojih zahtevkov za podporo, posodabljali informacije in prilagali dokazila, kot so dokumenti, posnetki zaslona ali fotografije.
»Verjamemo, da nam lahko orodje še bolj pomaga. Zato bomo v naslednjih nekaj mesecih klepetalni robot preizkusili tudi na drugih kanalih, da bi raziskali njegov potencial. Rezultati, ki smo jih pridobili, postavljajo Zenvio kot merilo pri uporabi umetne inteligence za optimizacijo procesov storitev za stranke in omogočanje rešitve za celotno uporabniško izkušnjo, poleg tega pa krepijo zavezanost podjetja k ponujanju avtonomije, agilnosti in udobja pri vsaki interakciji,« poudarja Gilsinei Hansen, podpredsednica za poslovanje in trženje pri Zenvii.
