Na vse bolj konkurenčnem in na potrošnika osredotočenem trgu je personalizacija postala bistveno orodje za pridobivanje in ohranjanje strank. V tem scenariju so podjetja, kot sta Netflix in Spotify, postala globalni merili, saj z umetno inteligenco (UI) ponujajo edinstvene in prilagojene izkušnje milijonom uporabnikov.
Personalizacija je bila ključnega pomena za uspeh teh platform. Uporabniško izkušnjo spremeni iz pasivne v aktivno in ustvari globljo povezavo s ponujeno vsebino. Podatki podjetja Outgrow kažejo, da 90 % potrošnikov daje prednost blagovnim znamkam, ki ponujajo prilagojene izkušnje, in da si bodo 40 % bolj verjetno ogledali priporočene izdelke na podlagi informacij, ki jih delijo z blagovno znamko.
Verjetno ste si že kdaj ogledali filme ali serije na Netflixu, ker so bili na zavihku »Ker vam je bilo všeč ...« ali »Menimo, da vam bo to všeč«. Na Netflixu je več kot 80 % ogledanih oddaj odkritih prek njihovega prilagojenega sistema priporočil. To ne le poveča angažiranost, ampak tudi znatno zmanjša stopnje preklica naročnin.
Za Spotify personalizacija presega zgolj predlaganje glasbe. Platforma, pionir pri ustvarjanju edinstvenih izkušenj s seznami predvajanja, kot sta »Discover Weekly« in »Release Radar«, je te sezname naredila bistvene za odkrivanje novih izvajalcev in ohranjanje uporabnikov v stiku, s čimer je pritegnila milijone poslušalcev. Ta personalizacija je Spotifyju leta 2023 pomagala doseči več kot 205 milijonov premium naročnikov.
»Ta prilagojen pristop ne le izboljša zadovoljstvo strank, temveč tudi optimizira uporabo virov platforme, saj uporabnike usmerja k vsebinam, ki jim bodo bolj všeč,« analizira Kenneth Corrêa, strokovnjak za podatke in inovacije ter profesor MBA na Fundação Getúlio Vargas (FGV).
Vpliv na zadrževanje uporabnikov
Personalizacija in priporočila neposredno vplivajo na zadrževanje uporabnikov. Netflix ocenjuje, da njegov sistem priporočil prihrani več kot milijardo dolarjev na leto pri stroških zadrževanja strank. Spotify s svojimi personaliziranimi funkcijami spodbuja redno uporabo in zmanjšuje selitev na konkurenčne storitve.
»Personalizacija ustvarja občutek dodane vrednosti in dolgoročen odnos z uporabniki, zaradi česar je storitev vse bolj dragocena in težje zamenljiva,« pravi Kenneth Corrêa.
Kaj lahko ti zabavni velikani naučijo druga podjetja o personalizaciji in priporočilih?
Lekcije o personalizaciji in priporočilih z uporabo umetne inteligence.
1. lekcija: Globoko razumevanje strank in uporaba teh spoznanj za ustvarjanje prilagojenih izkušenj je lahko močna konkurenčna prednost, ne glede na panogo.
2. lekcija: Učinkovita personalizacija presega zgolj priporočanje izdelkov. Gre za ustvarjanje celostne izkušnje, ki se nenehno prilagaja uporabnikovim preferencam in vedenju, pri čemer uporablja podatke iz različnih virov za sprejemanje odločitev na vseh ravneh poslovanja.
Lekcija 3: Združevanje različnih tehnik umetne inteligence lahko ustvari veliko bolj robusten in natančen sistem priporočil, ki je sposoben razumeti subtilne nianse v uporabniških preferencah.
Lekcija 4: Vlaganje v personalizacijo ni le kratkoročno izboljšanje uporabniške izkušnje, temveč gradnja dolgoročnega odnosa, zaradi katerega je storitev vse bolj dragocena in težje zamenljiva.
Lekcija 5 : Čeprav so zmogljivi, sistemi priporočil, ki temeljijo na umetni inteligenci, zahtevajo stalno spremljanje, prilagajanje in etične vidike, da so resnično učinkoviti in zanesljivi.
Lekcija 6: Zbiranje podatkov mora presegati očitno. Prav kombinacija podrobnih podatkov o vedenju uporabnikov s kontekstualno analizo vam omogoča ustvarjanje resnično prilagojenih izkušenj in sprejemanje strateških poslovnih odločitev.
Lekcija 7: Strojno učenje se lahko uporablja ne le za analizo uporabniških podatkov, temveč tudi za poglobljeno razumevanje samega izdelka ali storitve, s čimer se ustvari veliko bolj dovršena raven personalizacije.
Lekcija 8: Pri uvajanju sistemov umetne inteligence za personalizacijo je ključnega pomena upoštevati ne le tehnično učinkovitost, temveč tudi širše etične in družbene posledice vaših tehnologij.
Lekcija 9: Personalizacija, ko je dobro izvedena, ustvari pozitivno cikel razumevanja stranke in izboljšanja storitve, kar vodi do večjega zadovoljstva in zvestobe strank.
Podjetja iz različnih sektorjev lahko te dragocene izkušnje uporabijo za ustvarjanje globljih in trajnejših povezav s svojimi strankami. »Z vlaganjem v personalizacijo in priporočila ter etično in učinkovito uporabo umetne inteligence je mogoče preoblikovati uporabniško izkušnjo in doseči znatno konkurenčno prednost,« pravi Corrêa.
Po mnenju strokovnjaka personalizacija ni le minljiv trend, temveč močna strategija, ki lahko ob dobri izvedbi vodi do večjega zadovoljstva strank, boljšega zadrževanja strank in trajnostne rasti. »Prihodnost pripada podjetjem, ki znajo personalizirati svoje ponudbe in izkušnje ter ustvariti resnično in smiselno vrednost za vsako stranko,« zaključuje.
