V zadnjih letih je WhatsApp iz zgolj komunikacijskega kanala med ljudmi postal relevanten prostor za interakcijo med blagovnimi znamkami in potrošniki. S tem gibanjem so se pojavile nove zahteve: če želijo stranke vse rešiti tam, zakaj ne bi prodajali na strukturiran način v istem okolju?
Najpogostejši odgovor je bila avtomatizacija. Toda mnoga podjetja za e-trgovino so – včasih z zamudo – spoznala, da avtomatizacija ni isto kot konverzija.
Umetna inteligenca, kadar se uporablja zgolj za pospešitev odzivov, ne ustvarja nujno prodaje. Treba je iti še dlje: strukturirati delovanje, ki združuje kontekst, personalizacijo in poslovno inteligenco, da bi pogovore spremenili v resnične poslovne priložnosti.
Prehod iz podpornega kanala v prodajni kanal
V Braziliji je WhatsApp najbolj razširjena aplikacija. Vendar večina blagovnih znamk še vedno vidi ta kanal kot podaljšek storitev za stranke in ne kot prodajno orodje.
Velika prelomnica se zgodi, ko spremenite vprašanje: namesto "kako bolje postrežem?" začnemo razmišljati o "kako lahko bolje prodajam v tem kanalu?".
Ta premik v miselnosti odpira pot uporabi umetne inteligence kot orodja za podporo svetovalni prodaji, ne glede na to, ali jo izvaja človeška ekipa ali neodvisni agenti.
LIVE!, dobro uveljavljena blagovna znamka v segmentu fitnes mode, se je soočila z zahtevno situacijo: kanal WhatsApp je že predstavljal pomemben del komunikacije s strankami, vendar model ni dosegel agilnosti, ki jo je zahtevalo podjetje.
Podjetje se je odločilo za prestrukturiranje prodajnega kanala z uporabo pristopa, osredotočenega na umetno inteligenco, z dvema glavnima poudarkoma:
- Podprite človeško ekipo ( osebne kupce ) z inteligenco, da se bodo odzvali hitreje in na prilagojen način;
- Avtomatizirajte del pogovorov , pri čemer ohranite jezik blagovne znamke in se osredotočite na učinkovitost.
S to spremembo je LIVE! lahko znatno povečal produktivnost agentov, skrajšal povprečni odzivni čas in ohranil uporabniško izkušnjo v središču pozornosti – ne da bi pri tem žrtvoval konverzijo. Podatki kažejo na stalno rast prodaje prek WhatsAppa in izboljšanje stopnje zadovoljstva.
Ti kazalniki poudarjajo pomen tega, da WhatsAppa ne obravnavamo le kot še eno kontaktno točko. Lahko in bi moral biti strukturiran kanal za pridobivanje in ohranjanje strank, če je le podprt s podatki, strategijo in ustrezno tehnologijo.
Namenska umetna inteligenca: Niti navdušenje niti čudež
Umetna inteligenca v e-trgovini še zdaleč ni čarobna rešitev. Zahteva jasno opredelitev ciljev, kuriranje jezika, integracijo platforme in predvsem nenehno učenje. Uspeh ni v tem, da "imaš umetno inteligenco", temveč v njeni namenski uporabi.
Blagovne znamke, ki se gibljejo v tej smeri, lahko povečajo svoje poslovanje in zgradijo bolj dosleden in učinkovit odnos s svojimi potrošniki.
WhatsApp je zdaj veliko več kot le podporni kanal. Za tiste, ki ga znajo strukturirati, testirati in meriti, lahko postane eden glavnih prodajnih kanalov za brazilsko digitalno maloprodajo.
