V zadnjih letih WhatsApp ni več zgolj komunikacijski kanal med ljudmi in je postal relevanten prostor za interakcijo med blagovnimi znamkami in potrošniki. S tem gibanjem so se pojavile nove zahteve: če želi stranka vse rešiti tam, zakaj ne bi prodajala na strukturiran način v istem okolju?
Najpogostejši odgovor je bila avtomatizacija. Toda mnoga podjetja za e-trgovino so – včasih prepozno – spoznala, da avtomatizacija ni isto kot konverzija.
Umetna inteligenca, kadar se uporablja zgolj za pospešitev odzivov, ne ustvarja nujno prodaje. Treba je iti še dlje: strukturirati delovanje, ki združuje kontekst, personalizacijo in poslovno inteligenco, da bi pogovore spremenili v resnične poslovne priložnosti.
Prehod iz podpornega kanala v prodajni kanal
V Braziliji je WhatsApp aplikacija, ki jo prebivalstvo najpogosteje uporablja. Vendar večina blagovnih znamk kanal še vedno vidi kot podaljšek storitev za stranke in ne kot prodajno orodje.
Velika prelomnica se zgodi, ko se vprašanje spremeni: namesto "kako lahko zagotovim boljšo storitev za stranke?" začnemo razmišljati o "kako lahko bolje prodajam prek tega kanala?".
Ta premik v miselnosti odpira možnosti za uporabo umetne inteligence kot orodja za podporo svetovalni prodaji, ne glede na to, ali jo izvaja človeška ekipa ali neodvisni agenti.
LIVE!, uveljavljena blagovna znamka v segmentu fitnes mode, se je soočila z zahtevnim scenarijem: kanal WhatsApp je že predstavljal pomemben del komunikacije s strankami, vendar model ni dosegal agilnosti, ki jo je zahtevalo podjetje.
Podjetje se je odločilo za prestrukturiranje prodajnega kanala in sprejelo pristop, osredotočen na umetno inteligenco, z dvema glavnima poudarkoma:
- Podprite človeško ekipo ( osebne kupce ) z inteligenco, da se bodo odzvali hitreje in na prilagojen način;
- Avtomatizirajte nekatere pogovore, hkrati pa ohranite jezik blagovne znamke in se osredotočite na učinkovitost.
S to spremembo je LIVE! uspelo znatno povečati produktivnost svojih predstavnikov za pomoč strankam, skrajšati povprečni odzivni čas in ohraniti uporabniško izkušnjo v središču pozornosti – ne da bi pri tem žrtvovali konverzijo. Podatki kažejo na stalno rast prodaje prek WhatsAppa in izboljšanje stopnje zadovoljstva.
Ti kazalniki poudarjajo pomen tega, da WhatsAppa ne obravnavamo le kot še eno kontaktno točko. Lahko in bi moral biti strukturiran kanal za pridobivanje in ohranjanje strank, če je podprt s podatki, strategijo in ustrezno tehnologijo.
Umetna inteligenca z namenom: ne navdušenje ne čudež
Umetna inteligenca v e-trgovini še zdaleč ni čarobna rešitev. Zahteva jasno zastavljene cilje, kuriranje jezika, integracijo platforme in predvsem nenehno učenje. Uspeh ni v tem, da "imamo umetno inteligenco", temveč v njeni namenski uporabi.
Blagovne znamke, ki se gibljejo v tej smeri, lahko povečajo svoje poslovanje in zgradijo bolj dosleden in učinkovit odnos s svojimi potrošniki.
WhatsApp je zdaj veliko več kot le podporni kanal. Za tiste, ki ga znajo strukturirati, testirati in meriti, je lahko eden glavnih prodajnih kanalov za brazilsko digitalno maloprodajo.
