Številke to dokazujejo: programi zvestobe so postali priljubljeni med Brazilci. Ne glede na to, ali gre za potrošnike, ki iščejo popuste, ugodnosti in druge prednosti, ali za lastnike podjetij in podjetja, ki zvestobo vidijo kot način za izboljšanje odnosov s strankami in prinašanje pozitivnih donosov podjetju. Podatki ABEMF (Brazilsko združenje podjetij na trgu zvestobe) kažejo, da število registracij v tovrstnih programih v državi vsako leto narašča. Glede na najnovejšo študijo, ki jo je objavilo združenje (3Q24), je že 320 milijonov registracij.
Na tem razcvetu trga se podjetja, ki želijo vlagati v programe zvestobe, pogosto sprašujejo, katero pot ubrati. Kakšen program sprejeti? Kako resnično preoblikovati odnose v posel? Odgovor na vsa ta vprašanja je: odvisno.
Preden uvedete program zvestobe, je vedno priporočljivo, da preučite svoje podjetje, opredelite in razumete svoje cilje ter poznate profil strank, ki jih imate in želite imeti. Čeprav so značilnosti dobre strategije zvestobe specifične za vsako podjetje, obstajajo nekatera splošna pravila, ki lahko v veliko pomoč tistim, ki se podajajo na to pot, ali celo tistim, ki že imajo program zvestobe in ga želijo narediti učinkovitejšega. Tukaj smo našteli nekaj elementov, ki jih na tej poti ne smete pozabiti.
Sodelovanje – Program zvestobe ima lahko več ciljev. Mednje spadajo privabljanje več ljudi v trgovino, povečanje števila artiklov pri vsakem nakupu, pridobivanje priporočil in promocija blagovne znamke na družbenih omrežjih. Vse to je skupno z eno besedo: sodelovanje. Konec koncev mora program zvestobe sodelovati in usmerjati vedenje na način, ki je donosen za podjetje. Zato pri razvoju strategij zvestobe vedno upoštevajte vedenje svojih strank.
Zbiranje in analiza podatkov – S toliko razpoložljive tehnologije obstaja nešteto orodij, ki lahko podjetju pomagajo s podatki, informacijami in vpogledi v njegovo poslovanje. Ne glede na to, katere platforme uporabljate, ne pozabite, da ne morete nehati spremljati napredka in rezultatov svojega programa. Ali vaš program resnično spreminja vedenje? Ali stranke kupujejo več? Se je povečala pogostost nakupov? Kdo so vaše najbolj zveste stranke? Kakšne so njihove preference? To so vprašanja, na katera ne smete ostati brez odgovora, če želite, da je vaš program zvestobe uspešen. Poleg merjenja učinkov lahko ta vrsta informacij pomaga pri popravljanju smeri v primeru strateških neuspehov.
Komunikacija – Kot v vsakem odnosu sta prisotnost in dialog temeljna za uspeh programa zvestobe. Ne pozabite, da se angažiranost gradi sčasoma in jo je treba »negovati« s pogostimi interakcijami, poslušanjem in povratnimi informacijami. Pa ne samo to. Komunikacija mora biti relevantna. Za vzpostavitev tega odnosa uporabite podatke, ki jih zberete. Stranki pokažite, da jo poznate, da ste zanjo pripravili prilagojene ponudbe, pogoje in izkušnje ali celo, da ste pozorni na njene potrebe in želje.
Racionalno in čustveno – Idealna ponudba zvestobe mora združevati tako racionalne kot čustvene vidike. Seveda je pomembno, da stranka občuti prednosti sodelovanja v programu »v svojem žepu«, prek popustov ali unovčenja točk/milj za izdelek, ne da bi morala porabiti več. Bistveno pa je tudi, da se počuti priznano, del skupnosti, zaznava ekskluzivnost in ima pozitivne izkušnje.
Segmentacija – Ljudje se med seboj razlikujejo in imajo različna vedenja. Ne pozabite upoštevati tega in bodite pozorni na segmentacijo svojega programa. Možnosti je veliko. Upoštevate lahko transakcijske, demografske in celo generacijske vidike. Nikoli pa ne sodite svojih potrošnikov kot ljudi z enim samim profilom.
In še zadnji nasvet: nobena strategija zvestobe vam ne more pomagati odpraviti temeljnih poslovnih težav. Noben program zvestobe ne bo rešil težav, če imate slab izdelek ali storitev, če storitve za stranke ne delujejo ali če blagovna znamka ne izpolni svojih obljub. Zato bodite pozorni na te točke, da ne bi poškodovali odnosa s svojim občinstvom.
*Paulo Curro je izvršni direktor ABEMF – brazilskega združenja podjetij za trg zvestobe; Fábio Santoro in Leandro Torres sta specialista za zvestobo, odgovorna za tečaj usposabljanja za zvestobo, partnerstvo med združenjem, Akademijo zvestobe in On Target.
