Podjetja, danes v dnevu, imajo stranke ki iščejo, vsakič bolj, hitre rešitve, enostavni in zanesljivi. Vendar, mnogi kanali samooskrbe, ki jih zagotavljajo organizacije, ne izpolnjujejo teh pričakovanj. Raziskava, izvedena sGartneropozoril, da, čeprav 70% strank uporablja kanale samooskrbe v nekem trenutku svoje oskrbovalne poti, samo 9% uspejo popolnoma rešiti svoje težave s pomočjo teh možnosti. To je, velikokrat, jih vodi, da vstopijo v stik z agentom, uničujoč tako namen eksperimenta samooskrbe
Ta vrzel med pričakovanji stranke in dejansko izkušnjo z samooskrbovalnimi kanali lahko znatno škoduje ugledu organizacije in stopnjam zadrževanja strank. Učinkoviti modeli samooskrbe ne samo izboljšajo izkušnjo in zadovoljstvo stranke, ampak tudi privedejo do pomembnih prihrankov stroškov in operativnih učinkovitosti, pri dramatičnem zmanjšanju obsega klicev za središča za pomoč strankam, povečati stopnje odstopanja in izboljšati zadrževanje samooskrbevanja, in povečati časi rešitve na prvem stiku, pomagajoč organizacijam reševati težave hitro. Poleg tega, zagotavljajo strankam avtonomijo, hitrost in personalizacija ki si želijo za hitre in učinkovite rešitve, prilagojene vašim potrebam
Ne glede na to, kako uspešna bi podjetje lahko bilo, ona mora nadaljevati inovirati, prilagoditi se in poslušati svoje stranke, z namenom izboljšati in personalizirati izkušnjo stranke. Medtem 81% blagovnih znamk verjame da globoko razumejo svoje stranke, samo 46% globalnih strank se s tem strinja, poudarjajoč potrebo po izboljšanju izkušenj strank. Poleg tega, 64% potrošnikov pravi, da bi zapustili blagovno znamko če njihova izkušnja ne bi bila personalizirana (Poročilo Ozaveščenosti Stranke 2024).
V konkurenčnem prizorišču, zmanjšati razdaljo med pričakovanji strank in realnostjo ko gre za samooskrbne kanale je pomembno za uspeh podjetij. Neuspeh pri izpolnjevanju pričakovanj strank lahko ima strašne posledice. Zato, številna podjetja dajejo visoko prednost odpravljanju točk trenja in proaktivnemu obravnavanju skrbi strank – in umetna inteligenca (AI), kombinirana z podatki strank v realnem času, lahko je ključ do vašega uspeha
Po mnenju eneraziskava nedavne BBC, poslovni voditelji po vsem svetu priznavajo koristi umetne inteligence, ampak priznavajo, da njihove organizacije niso pripravljene, da jo sprejmejo ker še niso določile strategije, s katero se počutijo udobno ali da razumejo dobro
Vstavitiorodja AI v strategijah oskrbe strankpostalo je bistveno za podjetja, ki iščejo izboljšati izkušnjo stranke. AI lahko analizira velike količine podatkov strank v realnem času, kar pomaga servisnim agentom, da personalizirajo interakcije brez da postanejo preobremenjeni z informacijami. Samopostrežni viri, ki jih poganja AI, kot chatbots in virtualni pomočniki, lahko obvladajo z rutinskimi posvetovanji, daje človeškim agentom več časa za reševanje kompleksnih problemov
Poleg tega, AI lahko zagotovi agentom povzetke prejšnjih interakcij s strankami, omogočajoč jim razumeti in hitro rešiti zadevni problem, zmanjšuje potrebo po ponovitvi in izboljšuje izkušnjo stranke. To ne izboljša samo hitrosti in natančnosti storitve, ampak tudi zagotavlja da je vključenost relevantna in individualizirana
Pri razvoju programske strategije zvočne odgovorne enote (URA) pospešene z AI, podjetja lahko tudi izboljšajo učinkovitost kontaktnega centra, avtomatizirajo preiskave in skupne naloge, poleg da usmerja bolj kompleksne pogovore v sklop veščin ustreznega agenta. V resnici, izboljšanje stopenj zadrževanja URA-ja za 5 do 20 odstotkov in izboljšanje stopenj avtentikacije za 15 do 25 odstotkov lahko zmanjša skupne stroške klicnega centra za 10 do 30 odstotkov v samo treh do šestih mesecih, v skladu z naMcKinsey.
Lahko tudi privede do povečanja v operativni učinkovitosti. Z boljšim razumevanjem stranke z uporabo pogovorne AI in razumevanja naravnega jezika (NLU), stranke lahko uživajo v pogovorih podobnih človeškim z virtualnimi agenti, zmanjševanjem časa reševanja pri razumevanju namena stranke
Samooskrba, ki temelji na AI, lahko tudi pomaga izboljšati pasovno širino agentov, avtomatizirajo pogosta pogosta vprašanja strank ki pogosto blokirajo vrste kontaktnega centra. Lahko tudi privede k nenehnemu izboljšanju agentov, zbirajoč podatke lastniki klicev, z uporabo zgodovinskih akcij za predvideti potrebe stranke in izboljševanjem potovanja URA-ja iterativno
Je od največjega pomena spremeniti sodobne strategije oskrbe strank, zagotavljanjem integriranega zbirka rešitev ki orkestrirajo interakcije brezhibne v vseh kanalih. Podjetja lahko izboljšajo izkušnjo stranke z načrtovanjem potovanj stranke, ki se začnejo z intuitivnim samooskrbo in vzpenjajo do reševanja kompleksnih težav z aktivnimi agenti. Agenti dobijo dostop do podatkov in konteksta v realnem času, omogočanjem jim ponuditi storitev, ki ni samo učinkovita, ampak tudi osredotočen na stranko
Tako, je mogoče optimizirati AI za podjetja, izkoriščanje svojih prednosti. To pomaga podjetjem, da postanejo ne samo zavedni od stranke, ampak tudi osredotočene nanje, vodijo k boljši angažiranosti in ROI
