Zaskrbljeni smo zaradi generacije Z (tistih, rojenih med sredino devetdesetih let prejšnjega stoletja in začetkom leta 2010), vendar ne posvečamo pozornosti enemu dejstvu: "najstarejši" člani naslednje generacije, Alfa – ki sega od leta 2010 do danes – so že najstniki.
Ti otroci, sinovi in hčere staršev milenijcev in v nekaterih primerih generacije Z, so odraščali v okolju, popolnoma potopljenem v povezane naprave, družbena omrežja in platforme za pretakanje, kjer informacije krožijo s povsem drugačnim tempom kot pri njihovih starših milenijcih.
Skoraj stalna prisotnost zaslonov in virtualnih asistentov je njihov stik z digitalnim svetom naredila skoraj organskega, kar je oblikovalo ne le način učenja, temveč tudi način, kako dojemajo svet in komunicirajo z blagovnimi znamkami. S tega vidika generacija Alfa pričakuje vedenja, ki bi morala v prihodnjih letih postati standard za potrošnjo in interakcijo ter odločilno vplivati na strategije uporabniške izkušnje (CX).
Za to skupino koncept izkušnje presega tradicionalno pričakovanje dobre storitve ali funkcionalnega izdelka. Že od malih nog so bili izpostavljeni personalizaciji in udobju v praktično vseh sferah svojega življenja: od zabave na zahtevo, kjer si kadar koli izberejo, kaj želijo gledati, do pametnih naprav, ki se učijo preferenc in navad v domu.
Ta zgodnji stik z digitalnimi orodji ustvarja odnos zaupanja in hkrati občutek pričakovanja: ni dovolj, da podjetje ponudi učinkovit kanal za storitve za stranke; mora biti agilno, povezano in se resnično zavedati in predvidevati potrebe. Za blagovne znamke je sporočilo jasno: tisti, ki ne ustvarjajo integriranih, hitrih kanalov in izkušenj, ki odražajo vrednote, kot sta vključenost in trajnost, tvegajo, da bodo v vse bližnji prihodnosti izgubili pomen.
Moč prve 100-odstotno digitalne generacije.
Čeprav so mnogi vodilni delavci že prepoznali pomen digitalnih domorodcev pri poslovni preobrazbi, Generacija Alfa ta koncept dvigne na višjo raven.
Medtem ko se je generacija Z morala med odraščanjem učiti in prilagajati novim tehnologijam, je generacija Alfa na svet prišla z že dobro uveljavljenimi tablicami, pametnimi telefoni in glasovnimi asistenti. Ta generacija ni doživela prehoda; neposredno je potopljena v digitalno resničnost, brez jezikovnih ali prilagojenih ovir. Vse se zdi naravno, od interakcije z napravami brez tipkovnic do absorpcije vsebin na igralnih platformah, ki združujejo izobraževanje in zabavo.
Za vodje uporabniške izkušnje to pomeni ponovni razmislek o tem, kaj pomeni »povezava« s stranko. Modeli, ki temeljijo na linearnih procesih z vnaprej določenimi stičnimi točkami, pogosto postanejo zastareli. Generacija Alfa zahteva fluiden in vseprisoten pristop, ki od blagovnih znamk pričakuje, da se bodo lahko odzvale v katerem koli kontekstu, na katerem koli kanalu, ne da bi pri tem izgubile kontinuiteto.
Osemletni otrok na primer ne bo razumel, zakaj glasbena aplikacija ni integrirana v družinski pametni zvočnik ali zakaj obstaja neskladje med informacijami med spletno trgovino in fizičnimi trgovinami. Ta raven pričakovanj spremlja otroka na vsaki stopnji njegovega razvoja. Ko postane mlad potrošnik, ki išče izdelke in storitve, ne bo imel veliko potrpljenja z blagovnimi znamkami, ki ne ponujajo brezhibne izkušnje ali ne ponujajo možnosti interakcije na podlagi glasu, obogatene resničnosti in drugih funkcij, ki bodo zanj že standardne.
Pomemben dejavnik je tudi takojšnja odzivnost. Generacija Alfa se je navadila, da je vse hitro, od dostav do posodobitev programske opreme, in le redko čaka več dni, da se težava reši. Ta hitrejši vzorec potrošnje vpliva na celoten poslovni ekosistem in spodbuja spremembe v logistični strukturi, storitvah za stranke ter politikah zamenjave in vračila. Ne gre le za udobje; gre za premik paradigme v tem, kako naj bi se odnosi s potrošniki odvijali. Ta prva popolnoma digitalna generacija si želi in bo zahtevala bolj intuitivne tehnologije, nemotene procese in blagovne znamke, ki jasno komunicirajo.
Novo dojemanje vrednosti
Ko analiziramo, kako generacija Alfa dojema vrednost izdelka ali storitve, opazimo močan poudarek na čustvenih dejavnikih, povezanih z globalno vizijo vpliva. Skrb za trajnost, etiko in družbeno odgovornost podjetij za te otroke ni oddaljen dodatek, temveč pomemben del tega, kar se učijo v šoli in na internetu.
Vidijo digitalne vplivneže, ki govorijo o okoljskih vprašanjih, opazujejo pobude velikih blagovnih znamk, ki spodbujajo kampanje ozaveščanja, in pri izbiri ljudi, s katerimi bodo sodelovali, razvijejo občutek, da je vse to del večjega paketa. V bistvu so majhni potrošniki, ki bodo to miselnost v prihodnosti prinesli na trg dela in pri bolj kompleksnih nakupnih odločitvah.
Za vodje uporabniške izkušnje je sporočilo jasno: uporabniška izkušnja se ne sme omejiti na optimizacijo korakov in vmesnikov. Vključevati mora vrednote, ki odražajo skrb za ljudi in planet. Generacija Alfa verjetno ne bo tolerirala greenwashinga ali površnih kampanj brez prave vsebine. Ta preglednost, skupaj z avtentičnostjo, bo temeljnega pomena za ustvarjanje trajnih odnosov. Morda tega kot otroci ne bodo formalno izrazili, vendar dejstvo je, da odraščajo pozorni na dejanja blagovnih znamk in vsrkavajo, katera podjetja delujejo iskreno in katera se le pretvarjajo, da jim je mar.
Gradimo izkušnje za drugačen jutri.
Čez nekaj desetletij bo generacija Alfa prevladujoča skupina potrošnikov in vplivnežev na trgu. To je obzorje, na katerega se morajo osredotočiti sedanji voditelji. Kar danes smatramo za "prihodnost", bo za te nove odločevalce, bodisi kot končne uporabnike bodisi kot menedžerje v lastnih podjetjih, hitro postalo resničnost. Ta perspektiva krepi potrebo po dosledni pripravi, ki vključuje predvsem sprejemanje novih tehnologij in ustvarjanje prilagodljivih storitvenih ekosistemov.
Hkrati se morajo vodstveni delavci na področju uporabniške izkušnje zavedati, da se je ta generacija rodila v kontekstu podnebnih sprememb in prelomnih globalnih dogodkov, kot je pandemija COVID-19. Ti otroci odraščajo z prepričanjem, da je svet nestabilen in da se krize lahko zgodijo kadar koli. Zaradi tega dojemanja ranljivosti cenijo odporne blagovne znamke, ki se znajo prilagajati, delovati družbeno odgovorno in ustvarjati varno in zaupanja vredno okolje. Ne gre le za zagotavljanje dobrega izdelka, temveč za posredovanje občutka varnosti in skladnosti z vrednotami, ki jih promoviramo.
Nenazadnje je pomembno prepoznati, da generacija Alfa, čeprav še mlada, vpliva na potrošniške navade svojih družin in kmalu tudi na trg dela. Obkroženi so z možnostmi za izražanje in učenje pogajanj že od zgodnjega otroštva. Navajeni so spraševati in izražati mnenja o tem, kaj je pravično, etično ali trajnostno, in to prenašajo v svoje potrošniške odločitve. Ključna beseda za tiste, ki načrtujejo prihodnost uporabniške izkušnje, je pripravljenost: pripravljenost na razvoj platform, pripravljenost na sprejemanje novih oblik interakcije in pripravljenost na usklajevanje z načeli, ki presegajo takojšnji dobiček.
Generacija Alfa prihaja opremljena s širšimi, globljimi pričakovanji in kritičnim čutom, ki izziva status quo. Tisti, ki bodo to upoštevali, bodo imeli priložnost oblikovati dolgoročne odnose, medtem ko tisti, ki bodo ostali stagnirani, tvegajo, da bodo zaradi novega pogleda na svet postali zastareli.
