Bolj reaktiven med potrošniškimi odnosi, zdaj stranke običajno postavljajo pravila podjetjem. Študija McKinsey & Company je pokazala, na primer, da 71% uporabnikov pričakuje, da bodo podjetja nudila prilagojene interakcije, ker 76% se počutijo frustrirane, ko se to ne zgodi. Povezano s temdvig Accenturepokaže, da ima 91 % potrošnikov večje možnosti, da kupijo pri tistih, ki ponujajo in priporočajo relevantne stvari, ki so v skladu z njihovimi okusi
Zaradi tega razloga, podjetja različnih segmentov so vlagala v nenehno izboljševanje potovanja potrošnika na svojih platformah. Običajno, ta pot se deli na korake: zavest, razmišljanje, odločitev in nakup. Razumevanje vsakega vidika, poleg tega ponujajo prilagojene rešitve, ki se prilegajo vsakdanjemu življenju njihove ciljne publike, te družbe bolje razumejo kanal in najbolj primeren trenutek za to, zvesti svoje uporabnike. Da bi dobili idejo, študija Boston Consulting Grouppokaže, da vodilna podjetja na področju izkušnje strank (CX) rastejo 190% hitreje od povprečja
Vendar, nekateri zmedeni še vedno nastajajo med tem postopkom. To lahko privede do izgub in izgube pomembnih strank, da se ne počutijo spoštovane ali predstavljene s strani določene blagovne znamke. To je dokazano z raziskavoLetnik upravitelja: CX trendi 2024, kar pokaže, da 58% potrošnikov zapusti blagovno znamko po negativni izkušnji
Na ta način, z namenom izobraziti brazilske družbe, da imajo popolno in brezšumno potovanje potrošnika, spodaj so navedene glavne napake, ki se jim je treba izogibati v tej fazi
- Fragmentiran pristop
Mnoge podjetja običajno obravnavajo različne dobavitelje in pogodbe pri upravljanju potrošniške poti. Vzemimo igralce, ki ponujajo finančne storitve kot primer, obstajajo dragoceni procesi, kot je KYC (Poznaj svojega kupca), analize kreditov in celo ocene dohodka ter napovedne ocene
Vendar, v nekaterih primerih, ta velik nabor informacij postane zelo fragmentiran in dela neučinkovitega, ker so relevantni podatki lahko shranimo v različnih sistemih, kar se generira ponovne delo in otežuje oblikovanje bolj natančnih vpogledov. Poleg tega, uporaba več platform prinaša zelo visoke stroške za podjetje.
Tukaj, najpomembnejši nasvet je poskusiti vse osredotočiti, prednostno z najemom enotne rešitve, ki združuje vse te zmogljivosti na eni sami platformi. Tako, igralec prihrani čas in vire, pridobivanje dostopa do pomembnih informacij z večjo enostavnostjo, kaj optimizira vašo strategijo
- Pomanjkanje posodobitev informacij o stranki
Za vzpostavitev bližnjega odnosa s stranko, pomembno je, da ste vedno na tekočem o pomembnih vidikih svojega življenja, kako kanali, ki jih najpogosteje uporablja pri nakupovanju, najbolj dostopni izdelki, najljubši načini plačila, načini najučinkovitijeg kontakta,itd.
Vendar, velika večina brazilskih podjetij še vedno ne vlaga v pridobivanje teh informacij, kar se odraža v dejanjih, ki oddaljujejo uporabnika, kako vzpostaviti stike v težkih časih, ponudba izdelkov, ki nimajo nobene zveze z vašimi okusi, kontaktiranje stranke preko kanala s katerim ni seznanjen, odsotnost zgodovine interakcij, itd
Raziskava Connect Shopperpoudarja, da le le štirje od desetih trgovcev dejansko poznajo svojega kupca. Enak študija še vedno kaže, da se zaradi napačnih ponudb izgubi približno 12 milijard R$, ker je manj kot 25% teh podjetij ima kakršno koli podlago za vlaganje v usmerjene strategije
Za zdravljenje te bolečine, danes danes na trgu rešitve umetne inteligence, ki, kombinirane z analizo podatkov, dajejo pomembne informacije za igralce. Zdaj, možno iti nekoliko dlje od tradicionalnega,mapiranje večkanalnih interakcij, spletno vedenje, fiskalni registri, poklici in celo odnosi s konkurenco
- Ne sprejeti strategijo omnichannel
Raziskava Opinion Boxpokaže, da 90 % potrošnikov pričakuje, da imajo podjetja strategijo za večkanalno prodajo, s 77% od njih trdi, da so že kupili blago pri različnih njih. Poleg tega, raziskava Deloittepokaže, da stranke, ki prehajajo med različnimi kontaktnimi točkami istega ponudnika, običajno porabijo 82% več kot tiste, ki se omejijo le na eno
Na ta način, neinvestiranje v omnichannel strategijo je lahko škodljivo za podjetje, s tem potencialne stranke oddaljujejo od blagovne znamke, ker se ob njej počutijo podcenjene. Pri integraciji komunikacije med različnimi kanali, podjetja povečujejo zadovoljstvo svojih uporabnikov in, na hitro, nudijo bolj personalizirano izkušnjo v procesu nakupa, izogibanje hrupa in spodbujanje večje zvestobe
Samo za kontekst, enraziskava McKinsey & Companypokazuje, da podjetja, ki stavijo na omnichannel, povečajo svoj tržni delež za 10%
