Glavne napake med potrošniško potjo

Stranke, ki so med odnosi s potrošniki spet reaktivne, zdaj pogosto narekujejo pravila podjetjem. Študija McKinsey & Company je pokazala, 71% uporabnikov od podjetij pričakuje prilagojene interakcije, 76% pa se počuti razočarano, ko se to ne zgodi, anketa o naglasu poudarja, da je 91% potrošnikov bolj verjetno, da kupujejo od tistih, ki dajejo ustrezne ponudbe in priporočila in ki imajo opraviti s svojim okusom.

Zaradi tega so podjetja iz različnih segmentov vlagala v izboljšanje potrošniške poti na svojih platformah.Navadno je ta pot razdeljena na korake: zavedanje, upoštevanje, odločitev in nakup.Dobro razumevanje vsake teme, poleg tega, da ponujajo prilagojene rešitve, ki ustrezajo vsakodnevnemu ciljnemu občinstvu, lahko ta podjetja bolje razumejo kanal in najprimernejši čas za to, zvesti svojim uporabnikom.Imeti idejo, lahko ta podjetja, boston Consulting Group kaže, da vodilna podjetja za uporabniško izkušnjo (CX) rastejo 190% več kot v povprečju.

Vendar pa se med tem postopkom še vedno delajo nekatere napake.To lahko privede do izgub in izgube pomembnih strank, ki se ne počutijo spoštovane ali zastopane s strani določene blagovne znamke Managerski letopis: CX Trends 2024, kar kaže, da 58% potrošnikov po negativni izkušnji opusti blagovno znamko.

Da bi brazilska podjetja izobrazili za popolno in neslišno potrošniško pot, so spodaj navedene glavne napake, ki se jim je treba v tej fazi izogniti:

• Razdrobljen pristop

Mnoga podjetja se pogosto ukvarjajo z različnimi dobavitelji in pogodbami pri upravljanju potrošniške poti.Pri lovljenju igralcev, ki ponujajo finančne storitve kot primer, obstajajo dragoceni procesi, kot so KYC (Know Your Customer), analiza kreditov in celo ocene prihodkov ter napovedne ocene.

Vendar pa je v nekaterih primerih ta velik nabor informacij na koncu zelo razdrobljen in pusti delo neučinkovito, saj je ustrezne podatke mogoče shraniti v različnih sistemih, kar ustvarja predelavo in otežuje izdelavo bolj odločnih vpogledov. Poleg tega uporaba več platform pomeni zelo visoke stroške za podjetje. 

Pri tem je najpomembnejši nasvet, da poskusite vse centralizirati, po možnosti najeti enotno rešitev, ki vse te zmogljivosti integrira v eno platformo.Tako igralec prihrani čas in sredstva, saj lahko lažje dostopa do ustreznih informacij, kar optimizira vašo strategijo.

• Pomanjkanje posodabljanja informacij o strankah

Za tesen odnos s stranko je pomembno, da je vedno na tekočem z ustreznimi vidiki svojega življenja, kot so kanali, ki jih najpogosteje uporablja pri nakupovanju, najbolj dostopni izdelki, priljubljeni načini plačila, učinkovitejši kontaktni obrazci itd. 

Vendar pa večina brazilskih podjetij še vedno ne vlaga v pridobivanje teh informacij, kar vodi do odnosov, ki odženejo vašega uporabnika, kot je navezovanje stikov v slabih časih, ponujanje izdelkov, ki nimajo nobene zveze z njihovim okusom, sprožitev stranke prek kanala, ki ga ne pozna, odsotnost zgodovine interakcij itd.

Povežite iskanje kupcev poudarja, da le štirje od 10 trgovcev dejansko poznajo svojo stranko Ista študija tudi poudarja, da je približno 12 milijard R$ izgubljenih zaradi napačnih ponudb, manj kot 25% teh podjetij pa ima neko osnovo za stave na ciljno usmerjene strategije.

Da bi odpravili to bolečino, so zdaj na trgu rešitve umetne inteligence, ki v kombinaciji z analizo podatkov igralcem zagotavljajo ustrezne informacije. Zdaj je mogoče celo malo preseči tradicionalno, kartiranje večkanalnih interakcij, spletnega vedenja, davčnih evidenc, poklica in celo odnosov s konkurenco.

• Nesprejemanje večkanalne strategije

Anketa Opinion Box kaže, da 90% potrošnikov pričakuje, da bodo podjetja imela večkanalno strategijo izpolnjevanja, pri čemer jih 77% trdi, da so že kupili blago v različnih kanalih, raziskava Deloitte kaže, da stranke, ki se gibljejo med različnimi stičnimi točkami istega igralca, ponavadi porabijo 82% več kot tiste, ki se omejijo na samo eno.

Tako je lahko nevlaganje v večkanalno strategijo škodljivo za podjetje, zaradi česar se potencialni kupci oddaljujejo od blagovne znamke, ker se zaradi nje počutijo omalovažene.Z integracijo komunikacije med različnimi kanali podjetja povečujejo zadovoljstvo svojih uporabnikov in skratka ponujajo bolj personalizirano izkušnjo v nakupnem procesu, izogibanju hrupu in spodbujanju večje zvestobe.

Samo za kontekst, ena mckinsey & Company kaže, da so podjetja, ki stavijo na omnichannel, povečala tržni delež 10%.