Konec trenj: kako trenutni potrošnik sili e-trgovino, da je nevidna

Naslednje velike revolucije digitalne maloprodaje ne bo videti in ravno v tem je bistvoV zadnjih letih se je e-trgovina razvijala eksponentno hitro, poganjajo jo prilagajanje, vsekanalni in priročni.Vstopamo pa v še globljo fazo, ki je ne poganja tehnologija, temveč vedenje.Pojav zahtevnega Potrošnika, ki ne sprejema več nikakršnih trenj.Za tega potrošnika nakup ne more biti proces, je naravna posledica konteksta.

V tem scenariju je koncept Nevidna trgovina, o katerem se razpravlja v letošnjem NRF, je pridobil moč. Začne se s preprosto predpostavko, da mora nakupovalna izkušnja izginiti. To pomeni, da elementi, kot so plačilo, košarica, avtentikacija, priporočila, logistika in poprodaja, niso več koraki in postanejo samodejni, integrirani in tihi dogodki. Avtonomna blagajna dobro povzema to logiko. Potrošnik vstopi, vzame izdelek in odide. Ni čakalne vrste, kartice, gesla ali človeške interakcije, nakup se konča, ne da bi opazil.

To isto načelo se širi na vse točke v lijaku. Nevidna plačila, ki temeljijo na digitalni identiteti in tokenizaciji, naredijo dejanje plačila skoraj neopazno. Prejšnji procesi piškotkov se zdaj nadomesti z neprekinjenim preverjanjem pristnosti, kar omogoča nakupe z enim klikom, vendar brez klika. In logistika napreduje v isto smer, z vedno bolj napovednimi dobavami, samodejno optimiziranimi potmi in pričakovanimi dopolnitvami. Ne gre več za izboljšanje izkušenj, ampak za njeno odpravo med trenjem.

Umetna inteligenca je tihi motor te spremembe. Generativno umetno inteligenco zmanjša trenje tik ob odkritju in iskanje nadomesti s kontekstualnimi priporočili, ki razumejo namen, še preden ga potrošnik izrazi. Pogovorni pomočniki sprejemajo dvome, usmerjajo izbire in poenostavljajo odločitve. Prediktivna umetna inteligenca povezuje porabo, zalogo in transport ter ustvarja neprekinjeno potovanje, brez premorov in brez ročnih korakov. Ona je tista, ki omogoča, kar se je že zgodilo v drugih panogah, kot sta glasba in mobilnost: uporabnik to preprosto uporablja, ne da bi razmišljal o storitvi, ki stoji za njim.

Seveda se Brazilija sooča s posebnimi izzivi, da bi v celoti dosegla ta model. Dedovanje razdrobljenih sistemov še vedno otežuje integracijo globokih, plačilna sredstva sledijo zapletenim, mešanjem pik, obrokov in boja proti goljufijam; nacionalna logistika, ki jo zaznamujejo visoki stroški in regije nizke gostote, dodaja ovire, in regulacija podatkov se še vedno razvija, da omogoča resnično neprekinjeno izkušnjo. Z drugimi besedami, že imamo potrošnike, ki so pripravljeni in zahtevajo novo stopnjo izkušenj in pretočnosti, vendar še vedno hodimo po ekosistemu, ki prinaša ta pričakovanja.

E-trgovina ne bo izginila, trenja pa bodo. Prihodnost nakupa bo vse bolj nevidna, avtomatizirana in integrirana, ta sprememba pa bo koristila tako potrošnikom kot operacijam, ki se lahko prilagajajo. Podjetja, ki uspevajo, bodo tista, ki globoko razumejo vedenje strank, povezujejo podatke, logistiko in plačila v eni sami strukturi ter uporabljajo umetno inteligenco za predvidevanje potreb, namesto da se nanje odzivajo.

Najboljša nakupovalna izkušnja bo tista, ki je nihče ne opazi. In za sedanjega potrošnika z visoko stopnjo povpraševanja to ni luksuz, je pričakovanje.

*Rodrigo Brandão je vodja marketinga pri Pameten prostor, prva hiša v Braziliji