A Perceptyx, globalni vodja v poslušanju in analizi povratnih informacij zaposlenih za izboljšanje delovnega okolja, objavil je nedavno rezultate raziskave izvedene z 21 tisoč zaposlenimi na prvi liniji. Študija je vključevala strokovnjake iz sektorjev zdravstva, storitve prehranjevanja, izobraževanje, maloprodaja, transport, med drugim, poudarjajoč relevantnost teme
Rezultati razkrivajo da ni dovolj pripraviti zaposlenih za zagotavljanje dobre oskrbe; je enako ključno trenirati jih za ravnanje z negativnimi in zlorabnimi interakcijami s strani strank
Raziskovalci iz Center for Workforce Transformation pri Perceptyxu so identificirali zaskrbljujoče posledice za strokovnjake, ki se soočajo z nerodnimi strankami. V primerjavi z tistimi ki ne gredo skozi takšne izkušnje, ti uslužbenci predložijo:
- 1,3 krat bolj verjetni da bodo aktivno iskali novo službo
- 1,9 krat bolj verjetno, da se ne strinjajo da delajo v varnem okolju
- 1,5 krat bolj verjetni, da se ne strinjajo da organizacija skrbi za njihovo zdravje in blaginjo
- 1,5 krat bolj verjetno, da se ne strinjajo da so vrednoteni v organizaciji
- 1,6 krat bolj verjetni, da se počutijo neprijetno pri poročanju skrbi o varnosti
- 1,8 krat bolj verjetni, da trdijo, da je stres na delovnem mestu prizadel njihovo produktivnost za več kot tri dni v zadnjem tednu
- 2,2 krat bolj verjetni, da poročajo da stres na delovnem mestu vpliva na njihovo fizično zdravje
Poleg tega, skoraj dve tretjini anketirancev so navedli da so potrebovali intervencijo menedžerja za ravnanje z nasilnimi strankami, generira dodatne impacte na produktivnosti in moralu ekipe. Študija je tudi pokazala, da več kot polovica delavcev, ki so soočili agresivne stranke tudi doživeli diskriminacijo ali predsodke, ena stopnja 2,7 krat več kot drugi strokovnjaki. To kaže na to da vsaj del sovražnega vedenja strank ima izvor v diskriminatornih stališč
Delavci maloprodaje so najbolj prizadeti
Čeprav težke interakcije s strankami so običajne v številnih področjih, študija kaže, da so delavci na maloprodaji med najbolj ranljivimi. Ti strokovnjaki pogosto obravnavajo z frustriranimi potrošniki ki izpraznijo svoja čustva na odgovorne. Sektorji kot storitve javnega pomena (energija in voda), servisiranje na bencinskih postajah in storitve podpore strankam so zlasti izpostavljene tem izčrpavajočim interakcijam
Velikokrat, te storitve so negativno zaznane s strani potrošnikov, kaj, dodajanje svojih vsakodnevnih frustracij, končajo poplačevanjem na služabnikih. Ta realnost poudarja potrebo po spremembah v strategijah upravljanja in usposabljanja teh strokovnjakov
Kako zaščititi svojo ekipo
Skozi desetletja, podjetja so močno investirala v usposabljanja za izboljšanje oskrbe strank, sprejemajo filozofije kot ⁇ kupec je vedno prav ⁇. Vendar, ko privedejo do konca, ti pristopi lahko povzročijo v organizacijsko kulturo ki prioritizira zadovoljstvo stranke na račun blaginje zaposlenih
Če jih ne obravnavamo s resnostjo, psihološki in čustveni vplivi teh interakcij lahko privedejo do težav z duševnim in fizičnim zdravjem pri sodelavcih. Obnašanje potrošnika se nenehno spreminja, in to zahteva preoblikovanje tehnik usposabljanja
Uporaba standardiziranih skriptov in prednastavljenih odgovorov ne zadostuje več. Ukvarjamo se s družbo sestavljeno iz različnih generacij, vsaka s posebnimi potrebami in pričakovanji v zvezi z oskrbo. Torej, usposabljanje ekip mora biti raznoliko, glede čustvenih aspektov, psiholoških in vedenjskih
Stranka se je spremenila in oskrba se mora tudi spremeniti
Transformacije v vedenju potrošnika močno vplivajo na maloprodajo in druge sektorje oskrbe. Verjeti, da en sam model oskrbe lahko zadovolji pričakovanja tako različnih publik je napačno
Ker gre za neopredeljiv vidik — vključevanje čustev, percepcije in občutki —, pripraviti ekipe oskrbe postane izziv. Podjetja se morajo stalno posodabljati, spodbujanjem razprav, pregledovanjem usposabljanj in izvajanjem programov čustvene podpore za svoje zaposlene
Več kot podpirati idejo, da ⁇ kupec je vedno prav ⁇, je ključno usposobiti zaposlene za obravnavo različnih profilov potrošnikov, ponujajoč jim potrebno podporo za varno in uravnoteženo soočanje z vsakodnevnimi izzivi
