Potroška pot je koncept, o katerem organizacije vse bolj iščejo znanje in se poglabljajo. To je zdravo za podjetje, kaj, s to skrbjo, tendira izstopati na trgu; za potrošnike, da vidijo svoja pričakovanja izpolnjena in se počutijo cenjene; in, torej, za trg na splošno
Ampak bi se rad pogovarjal z vami o naslednjem: v kolikšni meri je skrb za pot kupca že prešla iz teorije v prakso? Predlagam, da pridemo do te indagacije: kje so ožji grli, da strankam zagotovimo edinstveno izkušnjo, dejansko, v vseh fazah te zveze
Razumem, da so sistemi ena od ključnih ovir. Digitalna preobrazba se že razume kot nujna, in ne kot luksuz ali prednost, vendar, možno je še naprej napredovati v tej preobrazbi, ko govorimo o odnosu med podjetjem in njegovim občinstvom
Še vedno je pogosto videti takšne situacije: podjetje znatno investira, da trgu predstavi privlačen in inovativen izdelek ali storitev; stavi na izjemno uspešne promocijske kampanje, potujoče, vključno, influencerji, ki pritegnejo pozornost k blagovni znamki, ampak… v trenutku, ko potrošnik gre na nakup ali stopi v stik, da bi razjasnil kakšno vprašanje, tehnološka infrastruktura ne zmore tistega povpraševanja
Kontaktni kanali niso ustrezno integrirani, avtomatizacija je neuspešna (to kadar sploh obstaja), splet ne podpira povečanja prometa, nadzor zalog je neučinkovit, in potem stranka ne more zadovoljiti te potrebe, tista želja, za katero je bil motiviran s strani lepe, vznemirljiv, kompetentna (in draga) kampanja. Od pričakovanja popolne zadovoljnosti do resničnosti absolutne razočaranosti
Potovanje stranke postane, torej, najslabša možna. Ne zaradi nepoznavanja te pomembnosti s strani podjetja, ne zaradi pomanjkanja skrbi, kreativnost ali sposobnosti za spodbujanje privlačne poti, ampak zaradi tehnične in tehnološke pomanjkljivosti, kar vse pokvari
S tem templetom, kar je žal ni izjema, ko analiziramo realnost trga, ilustrujem, kako se organizacije morajo osredotočiti na vključevanje tehnologije v svoje procese in tokove. Orodja in tehnološke funkcionalnosti morajo služiti tako notranjim kot zunanjim odnosom podjetja – med njimi, spodbujanje poti stranke
Tehnološke rešitve morajo biti integrirane in tvoriti ekosistem inovacij v službi dobrega delovanja organizacije, o njene izvedljivosti in trajnosti na trgu, in popolni zadovoljstvu potrošnika. To je prava digitalna preobrazba
Za Miriã Plens, članica skupine Irrah, ki razvija tehnološke rešitve za centralizacijo in avtomatizacijo stikov
