Smo 2025: nekateri kontaktni centri že uporabljajo napredne tehnologije za analizo izkušnje strank (CX, v angličtine) in procese za analizo Glasu stranke (VoC) – vendar, ti podatki, ki so precej bogati, so malo uporabljeni za ocenjevanje uspešnosti delovanja. Namesto tega, še vedno uporabljamo tradicionalne metrike za zagotavljanje kakovosti za to merjenje
Tradicionalno, kontaktni centri merijo zagotavljanje kakovosti s pomočjo metrik, kot je povprečna hitrost odgovora, povprečni čas obravnave, stopnja reševanja pri prvem klicu, možnost, da stranka priporoči storitev, in in effort score of the customer in being served. Relevantni podatki, pridobljeni iz analize CX, niso bili uporabljeni za oceno kakovosti storitve. Zakaj
Ker tudi s tolikimi informacijami, brez rešitve, ustrezna vizija in strategija, kontaktni centri postanejo "črna luknja" podatkov
Brez ustreznega zdravljenja, podatki ostajajo fragmentirani v silosih, otežuje celovit pogled na uspešnost in izkušnjo strank
Podatki iz različnih kanalov, kot telefonski klici, e-poštna sporočila, klepeti in družbena omrežja, velikokrat niso učinkovito povezani, rezultirajo v površinskimi in nepovezanimi analizami. Poleg tega, pomanjkanje standardizacije pri zbiranju in obdelavi teh podatkov lahko povzroči neskladnosti in škoduje kakovosti informacij, uporabljenih pri ocenah
Po podatkih Brazilske zveze teleuslug (ABT), nacionalni trg kontaktnih centrov zaposluje milijone ljudi in premika znatne zneske, še posebej po rasti spletnega trgovanja in digitalizaciji procesov odnosa s potrošniki. V tej kompleksni realnosti, iskanje po učinkovitosti se ne omejuje več le na znižanje stroškov delovanja, ampak zagotoviti bolj zadovoljivo izkušnjo za stranke in zbrati dragocene vpoglede za strateško odločanje
Kakovostna inteligenca: kako meriti
Lani prejšnjem juniju, analitično poročilo Gartnerja je predlagalo povsem novo merilo za merjenje kontaktnih centrov: Kakovostna inteligenca
Poročilo, ki ga je pripravilo podjetje, prinaša nekaj zanimivih vpogledov, rezultat raziskave, ki jo je izvedel Gartner z voditelji podpornih storitev in kontaktnih centrov. Prva točka je, da le 19 % anketirancev meni, da je uspešnost agenta glavni dejavnik zagotavljanja kakovosti storitve, medtem ko 52% izpostavlja CX in VoC kot ključne ukrepe
Poleg tega, procesi merjenja kakovosti se danes osredotočajo na analizo glasovnih kanalov, pustite digitalne interakcije ob strani. Za dokončanje tega scenarija, vsaj 85% voditeljev se zanaša le na ročne ocene
Temeljno, merjenje Kakovostne Inteligence v kontaktnih centrih združuje tri glavne tokove informacij: tradicionalne podatke o analizi kakovosti; podatki o analizi govora, ki prina analizo čustev, identificiraj čustveni ton pogovorov, in omogo podjetjem, da bolje razumejo reakcije strank; in podatki VoC, kar predstavljajo povratne informacije, ki jih neposredno zagotovi stranka
V tem smislu, Inteligenca kakovosti je inovativni pristop, ki združuje napredne tehnologije in celostne strategije, pretvarjanje obsežnega volumna podatkov kontaktnega centra v izvedljive vpoglede – in to se zgodi, ker ta analitična metodologija ne le konsolidira podatkov iz različnih komunikacijskih kanalov, ampak tudi uporablja napredne analize za prepoznavanje vzorcev in trendov, ki lahko bistveno izboljšajo delovanje storitve kot celote
Poleg tega, Inteligenca kakovosti omogoča povezovanje podatkov iz različnih virov, kot telefonski klici, e-poštna sporočila, klepeti in interakcije na družbenih omrežjih. Pri združevanju teh informacij, možno pridobiti bolj celovit in natančen vpogled v izkušnjo strank, omogočanje podjetjem, da sprejmejo proaktivne ukrepe za reševanje težav in izboljšanje zadovoljstva strank. Ta unifikacija je mogoča z boljšo standardizacijo pri zbiranju in obdelavi podatkov, z vzpostavitvijo enotnih meril za zajemanje in analizo informacij, odstranjevanje neskladij in zagotavljanje, da so vsi podatki upoštevani pri ocenah
Kako lahko platforma za CX prispeva k procesu
Opazno je, da ima pristop Kakovostne Inteligence korenine v tehnoloških napredkih, ki omogočajo hitro analizo velikih količin podatkov
Medtem ko je bilo v preteklosti običajno ocenjevanje agentov za podporo na podlagi skromnih vzorcev klicev ali interakcij, danes so orodja, ki izvajajo analizo 100% stikov, naj bodo oni po glasu, pogovor, e-pošta ali družbena omrežja
Najbolj aktualne platforme CX ponujajo robustna orodja za zbiranje, integracija in analiza podatkov iz več komunikacijskih kanalov. Uporaba pametne platforme za upravljanje izkušnjo strank omogoča kontaktnih centrov, da vzpostavijo enotna merila in optimizirajo svoje procese, rezultirajo v bolj usklajeno in zadovoljivo izkušnjo strank
Na splošno, robustnejše rešitve CX vključujejo že integrirane rešitve za analizo govora – in analiza govora in čustev lahko, na primer, napovedati, kateri kupci imajo največjo verjetnost, da odpovejo storitev, ali katera vrsta agenta povzroča največje zadovoljstvo pri javnosti, ki stopi v stik. Če se določen vzorec pogovora ali pristop izkaže za bolj učinkovitega, ti vpogledi se lahko izkoristijo za usposabljanje celotne ekipe, dvigovanje splošne ravni uspešnosti
Tako, Kakovostna inteligenca ne meri le tega, kar se je zgodilo, ampak navedite, katere ukrepe je mogoče uvesti za boljše rezultate. Ta vrsta intervencije je ključna za menadžere koji moraju donositi odluke visokog utjecaja u konkurentnim okruženjima. V brazilskem okolju, kjer je fluktuacija strokovnjakov očitno visoka, ta vrsta vpogleda zagotavlja podlago za strategije zadrževanja, usposobljavanje i selekcija osoblja su precizniji
Z vsemi temi upoštevanji, možno je zaključiti, da Kakovostna Inteligenca predstavlja pomemben napredek v načinu, kako se zaznava uspešnost kontaktnih centrov
Analiza se ne osredotoča več le na ocenjevanje metrik produktivnosti, ampak pri razumevanju čustvenih dejavnikov, kontextualni in strateški vidiki, prisotni v odnosu med podjetji in strankami. To razumevanje je širše in globlje ima potencial, da neposredno vpliva na finančne rezultate, zadovoljstvo potrošnika in institucionalna podoba
Kljub začetnemu prizadevanju za prehod z zgolj kvantitativnega modela na integrirano oceno podatkov in vedenj, koristi so izrazite in podpirajo utemeljene in odločne odločitve. Na ta način, Inteligenca kakovosti se bo verjetno utrdila kot referenca za vodje, ki v obravnavi strank vidijo steber diferenciacije in dodane vrednosti, zelo za tradicionalne operativne kazalnike, ki so nekoč usmerjali strategije sektorja
