Črni petek je ena največjih nakupovalnih prireditev v letu, nudenje potrošnikom priložnost za nakup izdelkov in storitev po promocijskih cenah. V Braziliji, datum je postalo vse bolj pomembno, premikajoč milijarde realov in privabljajoč milijone potrošnikov. Čeprav je brazilska trgovina lani doživela upad – v letu 2023, Brazil je imel svojo drugo najslabšo Black Friday v zgodovini – pričakovanje je boljša uspešnost za to leto
Po raziskavi, ki jo je izvedel Google in jo nedavno objavil, vsaj 62% Brazilcev namerava kupiti nekaj – bodite izdelki ali storitve. Vsaj 76% potrošnikov namerava kupiti elektronske naprave; drugih 59% je zainteresiranih za modo, medtem ko 44% išče ponudbe, povezane z lepoto in osebnimi nego. Predmeti za dom so na seznamu 41% ljudi, ki nameravajo izkoristiti Black Friday letos
In, tako kot v vaši domovini, brazilski črni petek se dogaja veliko bolj v spletni trgovini kot v fizični trgovini – čeprav lani ni bila uspešnost taka, kot je bila pričakovana, spletna trgovina je zabeležila 15-odstotno povečanje prihodkov od spletnih prodaj v primerjavi z letom 2022, s povprečnim računom 676 R$ na stranko, v skladu s podatki Brazilske zveze za elektronsko trgovino (Abcomm). Fizična trgovina je zabeležila le 4-odstotno rast, po podatkih Fecomercio
Pred tem scenarijem, pomembno je, da se trgovci pripravijo na obravnavo strank na spletu – s hitrosti in kakovosti, zagotovitev, da izkušnja na dan ne odvzame točk ugled podjetja pred potrošnikom
CX je lahko presenečenje Black Fridaya v letu 2024
Med dogodki z velikim obsegom nakupov, kot je Črni petek, izkušnja strank (CX, v kratici v angleščini) postane še bolj ključno. Več raziskav kaže, da lahko dobra izkušnja strank poveča zvestobo, vrednost blagovne znamke je, posledično, prodaje. WhatsApp in e-pošta ostajata najljubša kanala potrošnikov za prejemanje ponudb – kot tudi Instagram, kar se dobro uporablja v maloprodaji PME
Drug kanal, ki je v Braziliji doživel ogromno rast, je RCS, ali SMS prihodnosti, ki je imela rast 358% po vsem svetu. S tehnologijo, ki zagotavlja varnost SMS na njegovi izvoru, besedila sporočil se lahko prav tako izkoristijo za objavo prilagojenih ponudb
Brez povezave, najpomembnejše je zagotoviti, da ima potrošnik hitro in omnichannel izkušnjo, ni pomembno, kje na poti si – ali pa je vaš izvorni kanal. To pomeni imeti kanale za podporo, ki delujejo z enako hitrostjo – nič ne pomaga imeti teleprodajo, če bo čakalna vrsta za storitve povzročila, da se stranka odloči za odstop od nakupa, ali pa WhatsApp, ki ne ponuja odgovorov ob stiku. Zato, je nujno okrepiti in usposobiti ekipo med promocijskim obdobjem – ne le en dan en dan – ampak se razteza tudi do dveh tednov ali cel mesec november – da zagotovimo, da izkušnja strank ne bo razlog za opustitev nakupovalnega vozička
Poleg ekipe, seveda, ponuditi možnosti samopostrežbe z chatboti in pametnimi URAmi, ki razbremenijo človeško obravnavo, in nudijo hitre rešitve za najpogostejša vprašanja strank. Nekatere brazilske podjetja, vključno, nudili so avtomatizirano in človeško pomoč 24×7 med obdobjem – končno, med mnogimi ponudbami in promocijami, ki se predvajajo med nočjo
Personalizacija je tudi strategija, ki lahko prinese več konverzij – s ponudbami in priporočili, ustvarjenimi na podlagi vedenja potrošnikov med brskanjem in njihove zgodovine nakupov. Orodja umetne inteligence lahko zagotovijo bolj relevantno in zadovoljivo nakupno izkušnjo za potrošnika, prav tako sprožiti ponudbe za komunikacijske kanale s strankami v pomembnih trenutkih njihove nakupne poti
Infrastruktura mora biti pripravljena
Seveda, imeti pripravljenost za obravnavo povpraševanja je ključni dejavnik, dokler infrastruktura in logistični procesi niso ožji grlo – v nasprotnem primeru boste svojemu kupcu ponudili odličen kanal za pritožbe. Zato, zagotoviti, da tehnološka infrastruktura zadostuje povpraševanju, je ključni element za zagotavljanje uspešne nakupne izkušnje
Še vedno v tej temi, potrebno je okrepiti logistično infrastrukturo, da bo mogoče odpraviti povpraševanje v obdobju – brez zamud pri obljubljenih rokih, in z garancijo dostave tudi na najbolj oddaljena mesta. Kapilariteta pri dostavi, in dobro dobro razporejena mreža mora zagotoviti, da ne pride do operativnih ozkih grl
Nazad, transparentnost cen je bistvena. Po Googlu, raziskava o zaželenih izdelkih na črni petek med potrošniki se je začela julija – to je, več kot kdaj koli prej stranke spremljajo cene in popuste, da bi ugotovile, ali trgovina res ponuja dobro ponudbo. Poleg tega, različne spletne strani prav tako spremljajo cene, poročanje o praksah cen, ki niso odražale dejanskih popustov.
Pomembno je spomniti, da Black Friday ni le priložnost za prodajo, ampak tudi priložnost za krepitev odnosa s strankami. Nazadnje, pozitivna nakupna izkušnja je pravi faktor presenečenja, ki lahko spremeni občasne stranke v redne kupce
