Pred nekaj leti, ko smo govorili o umetni inteligenci, je bil glavni poudarek na tem, kako jo uporabiti za robotizacijo in avtomatizacijo številnih korporativnih nalog, kot je na primer storitev za stranke. Danes je scenarij drugačen: ne gre le za vključevanje te tehnologije, temveč tudi za vnos bolj humaniziranega vidika, ki izboljša povezavo z ljudmi ter poveča njihovo zadovoljstvo in ohranjanje blagovne znamke. Toda kako ustvariti določeno vedenje s tehnologijo, ki je namenjena samo ljudem? Z mnogimi točkami pozornosti, ki izhajajo iz empatije, občutljivosti in transparentnosti do stranke.
Glede na podatke, ki jih je objavil HiverHQ, lahko podjetja, ki uvedejo personalizirano komunikacijo, ki jo poganja umetna inteligenca, dosežejo 30-odstotno povečanje stopnje zadržanja strank – in argumentov, ki to upravičujejo, ni pomanjkanja. Sodobni potrošnik si ne želi več interakcije z robotsko, hladno in neosebno tehnologijo, saj ve, koliko lahko ti viri prispevajo k veliko bolj personalizirani storitvi, ki bolje ustreza njegovim potrebam.
Njihova pričakovanja so zdaj bolj smiselne interakcije, ki spodbujajo bolj človeško izkušnjo, kar lahko prinese ogromne koristi obema stranema. Njihovo zadovoljstvo z blagovno znamko se bo zagotovo izboljšalo, počutili se bodo bolj razumljene in cenjene, s še večjimi možnostmi, da postanejo zvesti podjetju zaradi veliko bolj pozitivne čustvene povezave. Podjetja lahko poleg večjega zadrževanja strank, zaradi česar bodo manj verjetno iskala konkurenco, izboljšajo tudi svojo tržno podobo, če se osredotočijo na zadovoljevanje tega latentnega povpraševanja in trenda potrošnikov.
Na notranji ravni bo ta strategija prinesla tudi večjo operativno učinkovitost in zmanjšanje stroškov, s čimer bo človeške agente sprostila za reševanje bolj kompleksnih problemov; poleg tega pa bo omogočila zbiranje dragocenejših vpogledov v vedenje in pričakovanja ciljne publike, tako da bodo lahko nenehno izboljševali svoje strategije v korist nenehne rasti v svojem segmentu.
Opazovanje teh prednosti je za vsakega podjetnika osupljivo, vendar njihovo doseganje ni tako preprosto. Pomanjkanje strukturiranega načrtovanja te strategije lahko povzroči, da umetna inteligenca postane past v storitvah za stranke namesto dragocen vir, saj ne doseže resnične humanizacije, ki bi zadovoljila potrebe strank in razumela njihova čustva. Brez ustrezne skrbnosti pri prenosu identitete in tona blagovne znamke v to tehnologijo se lahko njena pristnost in zanesljivost na trgu močno oškodujeta.
Premagovanje notranjih tehnoloških omejitev je prav tako pogost izziv, s katerim se soočajo številna podjetja, saj uspeh humanizacije umetne inteligence vključuje vidike, kot sta kompleksnost človeškega jezika in kulturnega konteksta, kar je še bolj zapleteno na obsežnem ozemlju naše države s toliko kulturami in naglasi. Da ne omenjamo varnosti podatkov in zasebnosti, saj umetna inteligenca obdeluje občutljive informacije, ki jih je treba tehnološko zaščititi.
Stroški, povezani z vsem tem, so običajno visoki, odvisno od kompleksnosti zasnovanega projekta. Zato je za podjetja, ki želijo humanizirati to tehnologijo in doseči poudarjene prednosti, najprej treba razumeti ravni humanizacije, ki jih je mogoče vključiti v umetno inteligenco in njeno storitev za stranke, kar bo vodilo naslednje korake v tej smeri.
Zajemajo jezik in ton glasu (od najresnejšega do najbolj prijaznega, odvisno od profila blagovne znamke), personalizacijo (prilagajanje interakcije na podlagi zajete zgodovine in učenja z umetno inteligenco), čustveno inteligenco (prepoznavanje in ustrezno odzivanje na čustva uporabnikov, zaznavanje frustracije, nestrpnosti, razdraženosti ali sreče na primer), preglednost (pojasnitev razloga za vsak podani odgovor kot način za povečanje zaupanja in povezave s stranko) ter dajanje prednosti oblikovanju, osredotočenemu na človeka, intuitivnosti in upoštevanju potreb in omejitev ljudi.
Pri sledenju tej strategiji je treba upoštevati vse zgoraj omenjene ravni, pri čemer je treba uporabiti podatke o strankah za personalizacijo umetne inteligence, vedno dati prednost empatiji pri branju čustev, preglednosti pri podanih odgovorih, ustvariti lahko sledljive tokove in predvsem nenehno spremljati vsa dejanja, prepoznati potrebne prilagoditve in pogoste izboljšave, da se zagotovi dobro delovanje te tehnologije.
Te humanizacije ne uvajajte naenkrat v celotnem podjetju. Določite področja ali dejavnosti, kjer je ta strategija najbolj nujna in bo imela največji vpliv, zaradi česar se jo splača najprej sprejeti. To bo izjemno koristno za skaliranje te tehnologije, hkrati pa ohranjanje kakovosti, operativne učinkovitosti in personalizacije v velikem obsegu.
Soočamo se s trendom, ki vse bolj prevzema trg, kjer robotska avtomatizacija ni več smiselna za potrebe potrošnikov. Njihova pričakovanja glede načina postrežbe bodo vedno višja in bolj kot kdaj koli prej je treba združiti najboljše od umetne inteligence z našo človeško platjo, pri čemer se bomo zanašali na orodje, ki bo to nalogo optimiziralo v veliko bolj prilagojeno in obogateno izkušnjo za vsako stranko.
